金澤培 - 以客為本的當年與今日 | 「培」伴前行
金澤培
6小時前
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近來一間美式快餐店正慶祝在港開業50周年，我留意到餐廳經典角色在不同平台亮相，即將舉行的50周年音樂會亦甚具叫座力。我也說得上是該餐廳常客，尤其日程緊密之時，快餐店的快捷正正符合我需要。近年遙距點餐漸普及，食品選擇可客制化，加上每年的期間限定餐點，不僅增添新鮮感，更提升顧客的期待，跟10年8年前的體驗截然不同。
鐵路營運跟餐飲服務有很多分別，但也有共通之處，兩者均是以人為服務對象。我們一樣本着「以客為本」的理念，不斷發展、與時並進，從鐵路、物業，到商場、零售，持續在不同場景為顧客提供更適切的服務。
地下鐵路投入服務初期，曾聘請身穿紅裙的客務大使「紅衫魚」解答乘客疑難，可說是我們顧客服務的雛形。當時考慮到地下鐵路是全新交通工具，所以安排專人協助乘客購票、入閘等，數年後市民熟習鐵路系統，這崗位便逐步取消。時至今天，乘客追求效率及個人化資訊，例如隨時查詢最快轉乘路綫、最便捷出入口前往目的地等，我們積極引用人工智能及大數據分析，包括提升手機程式MTR Mobile，一App查詢車務資訊、購票，同時盡覽出行、購物及生活情報。
何謂好服務，不同世代的顧客也有不同定義。有分析顯示老友記喜歡真人協助，由職員解答疑難更有溫度；Z世代則更傾向自助服務，揀選自己喜好。要確切做到以客為本，必須了解你的顧客。
上周公司董事局委任楊美珍女士（Jeny）為港鐵新任行政總裁，Jeny與我共事多年，她一直帶領團隊數碼轉型及創新科技應用，從各層面提升顧客體驗，為乘客、旅客提供更便捷及個人化的出行選擇，MTR Mobile正是她當年推出的新猷。我深信Jeny來年上任將引領港鐵邁向新時代，與團隊上下一心，帶領公司業務跨上新台階。
金澤培
