雪姨盆菜事件︱最佳化解公關災難方法莫過於最真誠的道歉
人誰無過？但犯了錯最重要是知錯，快速真誠地認錯，令事件不要再發酵下去。近日（17日晚）KOL雪姨發佈一條YouTube廣告影片，此影片釀成公關災難，甚至引發她的年宵市集出現退租潮。
雪姨評論基隆茶餐廳的一人盆菜，事後因網民不滿雪姨的做法而將影片移除。（圖片截圖：YouTube）
事源雪姨把基隆茶餐廳的$128一人盆菜，跟酒店級的$688的一人盆菜及$788的二人盆菜做比較，最後投訴茶餐廳盆菜質素差「髮菜少」、「蝦霉」，給予最低分數。影片除了比較性質不公平外，更加透過抵毀茶餐廳盆菜的髮菜少來帶出影片的廣告育髮產品。因此，引起令一眾網民及基隆茶餐廳的支持者不滿。
基隆茶餐廳的盆菜、羊腩煲及雞煲（圖片來源：基隆茶餐廳Facebook）
很多網民都評擊雪姨的做法，覺得她心地差、比較產品不公平以及處理危機手法不當。
心地差
首先，用貶低其他品牌去抬高另一品牌是賣廣告最忌的手法。這條盆菜影片除了經過Content Creater寫稿，相信會經過內部同事及廣告客戶的審批，最後雪姨親自上鏡，她算是最後的內容把關者。為何經過這麼多重的把關及分析，仍然會同意透過這手法做宣傳？
再者強調基隆茶餐廳的盆菜的髮菜少，來做進入廣告環節的過渡，亦是很牽強很低劣的做法，這手法令人覺得整個團隊不懂尊重別人，心地很差。
網民不滿雪姨的回應（截圖來源：雪姨Instagram）
比較產品不公平
另外，說到為何不一致地比較3間酒店的盆菜，而刻意選擇一間平民茶餐廳的盆菜做「炮灰」？是因為酒店是潛在客戶不能得失，平民小店就可以任意被攻擊嗎？而且雪姨一直營造自己是基層出身，靠努力奮鬥致富的形象，現在卻踩常常幫助基層的良心茶餐廳盆菜來抬高酒店的盆菜，與她建立的形象不相符。
再者，這樣的比較是不公平的，一是價錢（用$128的盆菜比較$688及$788的盆菜），二是檔次（用茶餐廳的盆菜比較酒店的盆菜）。 正如大家也不會用18歲的女生跟一個40多歲的姨姨比較誰較青春。
處理危機手法不當
最初危機剛剛發酵時，開始有網民在影片留言區表示不滿，雪姨在YouTube解釋為何把兩間酒店級迷你盆菜跟一間茶餐廳級嘅迷你盆菜作比較，指是因為他們拍這些影片之前content同事表示出邊好少地方有出迷你盆菜，相反六至八人或者八至十人的盆菜就有好多。再解釋實測片最少都要有三間，所以同事們便買回來。
即使帖文中表示過「我地真係做得唔夠好」、「想同大家講聲唔好意思」，其實也沒有真真正正跟基隆茶餐廳道歉，而且解釋事件發生是因為同事緣故，把事情推卸到員工身上，給人一種不覺得自己做錯了及推卸責任的感覺。
雪姨在YouTube解釋下架影片的原因。（截圖來源：雪姨YouTube）
後來當基隆茶餐廳發聲明表示考慮告雪姨誹謗後，雪姨才在較多人留意的平台Instagram解釋和道歉，表示當他們一收到觀眾的意見及評論時，已經即時果斷地將影片下架，並作出內部檢討。
基隆茶餐廳在Facebook作出回應。（圖片來源：基隆茶餐廳Facebook）
她又指今次的事件正正為她及團隊上了一課，在以後發佈影片前將會更加嚴謹做好內容的把關。此外，她亦澄清與網民發起罵戰及自稱公司員工的網民實屬不實。
雪姨在Instagram向基隆茶餐廳道歉（截圖來源：雪姨Instagram）
可是，有不少網民都「唔收貨」，覺得她太遲道歉，毫無誠意，亦認為她把責任推卸到其他員工身上。
網民不滿雪姨的回應（截圖來源：雪姨instagram）
要等到基隆茶餐廳發聲明表示考慮告雪姨誹謗，才感到事態嚴重，在Instagram道歉，導致這種遲來的道歉無補於事。
網民不滿雪姨的回應。（截圖來源：雪姨Instagram）
黎明以最真誠最快速道歉完美化解危機
而我最深刻的一次完美化解公關災難的例子是2016年黎明的演唱會因現場搭建的臨時帳篷不符合抗火要求，令演唱會臨時取消。
當時黎明在現場拍片，向公眾及歌迷交代事件情況，答應會跟進善後工作，並呼籲在場排隊歌迷離開。他除了大大減低安排上的混亂及安撫了歌迷們的心情，更在影片不斷道歉，「萬二分對唔住」展示最真誠的道歉。
說實話，其實辦一場演唱會是由不同的團隊合作而成，黎明未必能抽身參與及清楚每一個細節的安排，但當危機發生時，他願意承擔責任，盡快與公眾交代最新情況及致歉，減低事情繼續發酵的機會。這個做法不旦化解危機，亦讓公眾更了解黎明是一個有「膊頭」負責任的男人，換來掌聲。
所以，說到如何化解公關災難，首先心地要好，也要真誠地承擔責任，這比要學習一堆理論及方法更重要。
