各界須強化服務質量 協力護港「旅遊之都」美譽
國泰航空空中服務員涉歧視不懂英語的乘客，事件連日發酵，引發內地網民、內地官方媒體和香港特首齊聲譴責，逼使國泰行政總裁林紹波在短短3天內4度就事件致歉，火速解僱了3名涉事空服員，並承諾重新審視公司內部文化、服務及培訓。
國泰工會則稱國泰是國際性品牌，用英語溝通是公司指引，更把事件矛頭轉向薪酬低、人手不足，導致空服員士氣低落，因而衍生相關投訴。
到底涉事空服員的言論有否造成歧視？按《種族歧視條例》的受保護特徵，並不包括宗教及語言等，因此今次個案理論上與「種族歧視」無直接關係。
但平機會主席朱敏健指出，如果服務提供者在沒有憑據下，要求顧客必須用某種語言提出需要，才會提供相關物品，令某類型或某背景的顧客難以達到相關條件，因而遭受不公平待遇，便有機會構成「間接歧視」。
另外，若工作期間令特定顧客感不適、被侮辱，或員工傾談時，營造部分人不受歡迎的環境，即使涉事員工最終提供無差別服務，仍有可能違反種族歧視條例下的種族騷擾或中傷條文。他強調，無心之失或說笑，只能成為減輕責任的理由，不能用來辯護。
香港社會對於「反歧視」內地人立法早有討論。平機會兩年前已計畫修訂《種族歧視條例》禁止「族內歧視」，即包括禁止港人及內地人「互相歧視」。朱敏健稱，修例工作已進入最後階段，目前仍在適用範圍和字眼上斟酌，包括研究是否就現有法律作出澄清，表明歧視行為包括同一種族內的歧視。
細看今次事件，撇開歧視內地人問題，空服員嘲笑客人不懂英語，對人而言實在欠尊重、失專業。空服員的職責，是將香港的服務傳遞給乘客。遇上有表達困難的乘客，更應該耐心照顧，而非無禮地取笑，兼且漠視周圍環境高談闊論，「低薪缺人」絕不能成為無禮的藉口，這完全是態度問題，缺乏職業素養的表現。
作為專業服務人員，空服員應該盡力為所有乘客提供高品質的服務，不能因為語言障礙或其他原因而歧視或不尊重任何一位乘客。這種行為不僅是不道德，也對航空公司的聲譽和業務帶來負面影響，並嚴重傷害了香港的形象。
再者，今時今日，不是說講英文就是國際化，真正的服務業國際化是要能夠覆蓋不同國家、不同地區所有旅客的需求，用服務讓他們滿意，確保讓人體會到「東方之珠」的熱情和魅力，這樣才能吸引更多人才來港居住就業，吸引更多旅客來港遊玩。
國泰應該對此進行反思並採取措施，重新審視內部文化，加強員工培訓，確保所有員工必須尊重來自不同背景文化的乘客，提供平等和專業的服務，並向外傳遞香港好客的良好形象。
今次事件不止國泰需要反思，全港服務性行業也應藉此機會反省待客態度，無論是餐飲、零售、酒店、旅遊、醫療還是其他服務性行業，都要奉行待客至上的精神。一個友好、專業、耐心和樂於助人的服務員，可以讓顧客感受到關懷和尊重。
因此各行各業都應定期對員工進行培訓和評估，以確保他們具備必要的技能、知識和態度，並為顧客提供優質的服務。同時，也要建立有效的顧客反饋機制，加以改進和提高服務品質。
香港作為旅遊城市，旅遊業是香港經濟的重要一環，前綫服務有失，不僅會破壞香港的形象與聲譽，更會對整個社會經濟帶來不良影響。尤其在網絡盛行的時代，「醜事」可以瞬間傳千里，影響力不容小覷。
因此各行各業都需要重視今次事件對於香港形象的影響，並審視服務質素，盡快找出行業存在的普遍性問題，切實解決。香港正處於復甦階段，吸引旅客重臨是經濟重回軌道的重要推動力，而內地旅客是香港的最大客源，不容有失，希望各行各業引以為鑑，一起共建香港旅遊之都的美譽，講好香港故事。
蔡晋
