調研洞悉——數碼客戶體驗

李立賢

2021-10-15 04:19 HKT

內容

　　有市場調查發現，亞太區消費者大概可分為五大類。
　　調查名為「為數碼體驗增添個性化接觸」由CINNOX委託Forrester Consulting進行，訪問千二名來自亞太區的消費者對客戶體驗的期望。
　　結果顯示，僅一成六（16%）消費者表示曾遇到超預期的客戶體驗。當中，成熟市場香港（7%）及新加坡（9%）情況更差，僅不足一成消費者曾體驗超預期的客戶服務。香港消費者認為卓越客戶體驗必須具備三項決定性的因素：一次性解決問題（43%）、獲得迅速回應（41%），及員工代表對產品及服務有充份的認識（34%）。
　　分析指，新冠疫情導致消費者對數碼互動的需求急增，同時更重視個人化的消費體驗。故建議企業針對消費者的個性度身制定不同的策略方案。簡單而言，消費者可歸納為五種獨特個性：
　　一、全渠道型消費者：年齡介乎二十至四十九歲，活躍於線上購物，認為個性化及數碼化接觸點同樣重要，期望在轉換接觸點時塑造無縫的全渠道體驗。
　　二、多渠道愛好者：年齡介乎二十至四十九歲，活躍於線上購物，使用多種渠道獲取客戶服務及支援，期望單一接觸點、毋須切換溝通渠道便能獲取全面的解決方案。
　　三、保守數碼移民：年齡五十歲或以上，疫情後開始接觸線上購物，偏向線下接觸點或有真人支援的線上接觸點，對數碼互動感到憂慮，不期望切換接觸點的溝通方式。
　　四、富裕高接觸追求者：年齡五十歲或以上、高收入，歡迎線下接觸點，但同時對數碼互動感到自在，期望無論在線上及線下均得到高度的個人化體驗，以建立互信及緊密關係。
　　五、低接觸數位原住民：年齡三十歲以下，活躍於線上購物，對自助式數碼接觸點感滿意，認為只需少量，甚至不需要任何個性化的干擾，只需聊天機械人等的輔助工具。　　星島新聞集團市場調研總監
李立賢