虛擬服務大使Tracy更新 引入票務處理及電子支付功能 港鐵總經理梁靜雯：「她」已由「實習生」變為客務團隊一份子
發佈時間：00:00 2026-05-08 HKT
【港鐵/虛擬服務大使/Tracy/票務處理/電子支付】港鐵一直積極應用科技，提升乘客整體出行體驗，其中3年前年開始試用的虛擬服務大使Tracy，至今已擴展至11個車站，上月底又為設置於奧運、香港大學等4個港鐵站的Tracy新增票務處理及電子支付功能， 市民可更快地自助處理票務問題，以及為單程票補票等，同時計劃於2028年將虛擬服務大使擴展至港鐵網絡一半車站。
港鐵目標於2028年 將虛擬服務大使擴至網絡一半車站
港鐵於2023年在鰂魚涌站試用的虛擬服務大使Tracy，現已擴展至11個車站，包括鰂魚涌、啟德、羅湖、機場、柯士甸、中環、尖東、金鐘、銅鑼灣、奧運及香港大學站。港鐵公司總經理–市務及客戶體驗梁靜雯表示，Tracy於4月底新增票務處理及電子支付功能，率先於奧運、香港大學、銅鑼灣及金鐘站引入，並會陸續推展至其餘7個車站，計劃於明年中前完成。另外，港鐵目標於2028年，將虛擬服務大使擴展至港鐵網絡一半車站。
梁靜雯指出，乘客可前往設置於客務中心旁的Tracy，按「票務問題」或以語音查詢，可更快地自助處理票務問題。票務處理方面，Tracy支援關於八達通、單程票及車票二維碼的查詢，並會按不同情況提供即時處理方式，若車票沒有入閘紀錄，乘客可自行輸入車站資料以更新車票；若已有出閘紀錄，Tracy會更新車票，並列印「出閘專用票」予乘客出閘。
Tracy每月總共解答約8萬個查詢 較半年前增加近倍
Tracy同時新增支付功能，方便行程有變、需為單程票補票的乘客。系統支援八達通、信用卡及二維碼支付，介面會清楚顯示需補付的車費差額，並指示乘客完成付款及更新車票。
Tracy以「生成式人工智能」驅動，設計上採用多項技術，包括「大型語言模型」、 「自然語言處理」及「動態知識檢索」，令其與乘客的互動更貼近真人對話。Tracy亦可自動辨認乘客使用的語言，自動切換兩文三語，並因應對話上文下理回答乘客。梁靜雯透露，Tracy使用量持續上升，現時每月總共解答約8萬個查詢，較半年前增加近一倍；其成功解答率超過9成，其餘未能處理的查詢，會轉駁至後台服務中心，交由專人跟進。
梁靜雯續指，港鐵持續提升虛擬服務大使功能，擴充Tracy問答資料庫，包括加入「兩蚊兩折」乘車計劃的資訊，以解答乘客車費查詢，同時陸續與 MTR Mobile 功能對接，提供其他建議路綫選擇，並實時顯示列車服務資訊，又加入字體「放大縮細」功能方便長者，以及提供便利乘坐輪椅乘客的界面。
她形容Tracy 已由「實習生」變為港鐵客務團隊一份子。加入票務查詢及支付功能後，Tracy已可處理客務中心大部分查詢，而涉及現金交易如增值八達通等，仍需到客務中心處理。梁靜雯說，港鐵會繼續留意Tracy的使用情況及乘客意見，長遠希望虛擬服務大使可成為乘客的好幫手，讓港鐵更靈活地運用資源及採用不同客戶服務模式，提供更方便到位的服務。
另外，港鐵將擴展虛擬服務大使團隊，在5月11日至24日舉辦「AI Tracy 拍檔計劃」，市民可於設有虛擬服務大使的車站及MTR Mobile為Tracy揀選一男一女新拍擋，並賺取MTR分。
記者 蔡思宇
攝影 盧江球
