虚拟服务大使Tracy更新 引入票务处理及电子支付功能 港铁总经理梁静雯：「她」已由「实习生」变为客务团队一份子
发布时间：00:00 2026-05-08 HKT
【港铁/虚拟服务大使/Tracy/票务处理/电子支付】港铁一直积极应用科技，提升乘客整体出行体验，其中3年前年开始试用的虚拟服务大使Tracy，至今已扩展至11个车站，上月底又为设置于奥运、香港大学等4个港铁站的Tracy新增票务处理及电子支付功能， 市民可更快地自助处理票务问题，以及为单程票补票等，同时计划于2028年将虚拟服务大使扩展至港铁网络一半车站。
港铁目标于2028年 将虚拟服务大使扩至网络一半车站
港铁于2023年在鲗鱼涌站试用的虚拟服务大使Tracy，现已扩展至11个车站，包括鲗鱼涌、启德、罗湖、机场、柯士甸、中环、尖东、金钟、铜锣湾、奥运及香港大学站。港铁公司总经理–市务及客户体验梁静雯表示，Tracy于4月底新增票务处理及电子支付功能，率先于奥运、香港大学、铜锣湾及金钟站引入，并会陆续推展至其余7个车站，计划于明年中前完成。另外，港铁目标于2028年，将虚拟服务大使扩展至港铁网络一半车站。
梁静雯指出，乘客可前往设置于客务中心旁的Tracy，按「票务问题」或以语音查询，可更快地自助处理票务问题。票务处理方面，Tracy支援关于八达通、单程票及车票二维码的查询，并会按不同情况提供即时处理方式，若车票没有入闸纪录，乘客可自行输入车站资料以更新车票；若已有出闸纪录，Tracy会更新车票，并列印「出闸专用票」予乘客出闸。
Tracy每月总共解答约8万个查询 较半年前增加近倍
Tracy同时新增支付功能，方便行程有变、需为单程票补票的乘客。系统支援八达通、信用卡及二维码支付，介面会清楚显示需补付的车费差额，并指示乘客完成付款及更新车票。
Tracy以「生成式人工智能」驱动，设计上采用多项技术，包括「大型语言模型」、 「自然语言处理」及「动态知识检索」，令其与乘客的互动更贴近真人对话。Tracy亦可自动辨认乘客使用的语言，自动切换两文三语，并因应对话上文下理回答乘客。梁静雯透露，Tracy使用量持续上升，现时每月总共解答约8万个查询，较半年前增加近一倍；其成功解答率超过9成，其余未能处理的查询，会转驳至后台服务中心，交由专人跟进。
梁静雯续指，港铁持续提升虚拟服务大使功能，扩充Tracy问答资料库，包括加入「两蚊两折」乘车计划的资讯，以解答乘客车费查询，同时陆续与 MTR Mobile 功能对接，提供其他建议路线选择，并实时显示列车服务资讯，又加入字体「放大缩细」功能方便长者，以及提供便利乘坐轮椅乘客的界面。
她形容Tracy 已由「实习生」变为港铁客务团队一份子。加入票务查询及支付功能后，Tracy已可处理客务中心大部分查询，而涉及现金交易如增值八达通等，仍需到客务中心处理。梁静雯说，港铁会继续留意Tracy的使用情况及乘客意见，长远希望虚拟服务大使可成为乘客的好帮手，让港铁更灵活地运用资源及采用不同客户服务模式，提供更方便到位的服务。
另外，港铁将扩展虚拟服务大使团队，在5月11日至24日举办「AI Tracy 拍档计划」，市民可于设有虚拟服务大使的车站及MTR Mobile为Tracy拣选一男一女新拍挡，并赚取MTR分。
记者 蔡思宇
摄影 卢江球
