港燈客戶服務主任獲傑出服務獎 高級技術員年收200封嘉許信　

港燈高級客戶服務主任吳婉雯（Jennie）去年首度獲提名參加香港零售管理協會「傑出服務獎」，即獲得「零售服務（基層級別）」金獎，更以「卓越」成績通過神秘顧客考核，涵蓋服務態度、主動性、專業知識與整體體驗，據評審透露，她在多項考核項目中榮獲「滿分」。

另外，擁有 10 年經驗的港燈高級技術員呂志偉（Jimmy），主要工作是協助客戶電力裝置「驗線」確保安全供電。他以「有耐性、主動和對電力安全的堅持」見稱，在去年個人獲得逾200封客戶的「嘉許信」，屬部門之最。

兩位傑出的港燈「客戶服務科」同事，雖然工作崗位和性質截然不同，卻因為港燈獨特的「跨崗位交流」安排而成為「師兄妹」。透過這個安排，他們可以互補知識和經驗，得以成為內外兼備、既專業又具同理心的前線服務人員，充分體現港燈客戶服務的核心精神——「以客為本，多走一步」。

專業服務．守護客戶安全第一線

Jennie在2022年中加入港燈擔任客戶服務主任，表面上的工作主要是處理客戶查詢和申請，實際上肩負電力安全「第一重把關」的角色：需要仔細核對每一項申請，並按個案性質及特別需要，將資料轉交相關技術部門跟進及審核，為客戶把好用電安全的第一關；這份專業判斷力，源於對前線實況的理解。

 

Jennie入職初期曾戴上頭盔、走進電表房，跟隨Jimmy到客戶處所了解「驗線」工作，近距離接觸電力裝置，認識電力工作流程；這種「實地」學習安排，讓她不止理解電力工程的實際操作，更切身體會前線同事在安全、時間與技術要求下所面對的挑戰，以及客戶的不同要求。

Jennie表示，「公司這種『跨崗位交流』安排，能夠讓我以更專業、更到位的角度，準確地對接客戶的需要和回應他們對供電與工程安排的疑問。」

科技之外．仍然是人與人之間的溝通和聯繫

在高度數碼化的今天，港燈依然堅持保留有「當值人員」的客戶中心這一種「有溫度而實體」服務，讓每一位走進客戶中心的客戶，都感受到當科技有其限制時，總有人願意多走一步，親身支援。Jennie 記得早前一位婆婆帶同大堆文件，包括丈夫的死亡證到櫃枱：「她不清楚需要申請甚麼，只知道『有啲嘢要搞』。看着她的慌張和無助，『我覺得她需要我幫忙』」；細心了解後，得知婆婆的丈夫以往主力負責家中大小事務、如今她需要自己處理，但不知如何入手。

Jennie先與婆婆談天，掌握到她現在獨居，外出亦不太方便，於是 Jennie 協助婆婆辦理賬戶轉名、按金退款手續，再手把手教她使用「港燈應用程式」，讓她日後能在家自行處理賬戶事宜。「在她完成手續後的兩星期，我都有持續留意賬戶情況。後來看到賬戶一切正常那一刻我覺得自己是成功了」；

Jennie指，現時港燈超過九成的電力賬戶申請已透過電子渠道完成。客戶可透過電子方式，包括港燈「網上通」、「港燈應用程式」及虛擬助理Elsie等查詢及辦理手續；不過，人與人之間的連結，是科技無法完全取代的：「AI 客服未必能了解與客戶交流時的細節和情緒；相反我可以多走一步，主動打招呼、留意對方的細微舉動，往往能令客戶感受到一份『有溫度』的服務」。

為了照顧長者、不熟悉電子服務、或需要特別協助的個案，港燈客戶中心特別設有多項無障礙配套，電梯點字按鈕、電感圈系統（聽障）、引路徑（視障）等設施，確保不同需要的客戶均能獲得適切而周到的支援；真正令客戶安心的，不只是設施，而是人與人之間的親和力。當客戶親身到訪中心，Jennie 和她的同事往往會「多行一步」，介紹「港燈應用程式」，協助客戶輕鬆管理電力賬戶，並掌握用電習慣以達至有效用電；亦會主動問多一句：「有冇唔清楚地方或其他查詢？如果有其他需要，歡迎隨時打比我哋」。

穿梭樓宇之間的「暖男技術員」 一年

逾 200 封嘉許信

Jimmy在2015年7月加入港燈，由見習技術員做起，主要負責客戶固定電力裝置和電線檢查（「驗線」），在「驗線」合格後即時為客戶接駁電力供應；以餐廳開業申請電力供應為例，餐廳負責人（港燈客戶）要先向港燈提交供電申請，由 Jennie 的團隊處理相關文件和安排；當客戶的註冊電業承辦商按要求完成客戶「固定電力裝置」的有關工程、一切準備妥當，Jimmy 的角色就是負責檢查上述裝置，是否符合電力安全條例、以及港燈技術的相關要求，「驗線」合格後才可以安裝電表，正式為客戶提供電力。

耐性和專業 克服三小時的「被限制離開」

Jimmy 其中一個最難忘個案，是一名業主在物業交易前夕因「驗線」不合格、未能駁電而情緒激動，Jimmy 一度無法離開該單位；經過 Jimmy 聯同客戶中心同事的在線支援，花了近三小時，透過耐心解釋當中涉及的法規和安全風險，並提出可行的處理方案，最終說服客戶完成改動，並在翌日安排「驗線」取得合格、順利接駁電力。

Jimmy指，「起初我從理性層面講解當中的安全考量，但效果不大，未能說服他；其後我嘗試站在客戶的角度理解他的焦急，並提出可行的處理方案。最終，客戶由最初的憤怒不安，轉為主動與我握手致謝」，讓我明白：「不只是說『唔得』，而是告訴客戶『點樣先得』」。面對棘手個案或較為焦急的客戶，仍能保持冷靜與耐性，讓客戶肯定我們的專業，有助建立互信。「問題總有方法解決，最重要係一步一步嚟」；

觀察入微 知識隨身

日常工作中，Jimmy 特別留意容易被忽略的細微位，即使已完成既定的工作項目，他亦樂於「多走一步」向客戶提供電力安全資訊。例如主動提醒客戶，配電箱內的漏電斷路器應每三個月按指示作簡單測試一次，確保漏電斷路器必要時能正常運作，減低觸電風險等；他亦常備工作守則／指引（實體或電子），即時向客戶及電工解說相關要求，期望一次過做好，減少重做所帶來的延誤。

由申請處理到現場「驗線」，內外緊密銜接，確保每一宗個案都順利、安全地走完供電服務的「最後一公里路」，當完成整個申請電力供應的程序，一切都符合安全與技術標準，客戶自然感受到專業帶來的安心與效率。