港灯客户服务主任获杰出服务奖 高级技术员年收200封嘉许信　

港灯高级客户服务主任吴婉雯（Jennie）去年首度获提名参加香港零售管理协会「杰出服务奖」，即获得「零售服务（基层级别）」金奖，更以「卓越」成绩通过神秘顾客考核，涵盖服务态度、主动性、专业知识与整体体验，据评审透露，她在多项考核项目中荣获「满分」。

另外，拥有 10 年经验的港灯高级技术员吕志伟（Jimmy），主要工作是协助客户电力装置「验线」确保安全供电。他以「有耐性、主动和对电力安全的坚持」见称，在去年个人获得逾200封客户的「嘉许信」，属部门之最。

两位杰出的港灯「客户服务科」同事，虽然工作岗位和性质截然不同，却因为港灯独特的「跨岗位交流」安排而成为「师兄妹」。透过这个安排，他们可以互补知识和经验，得以成为内外兼备、既专业又具同理心的前线服务人员，充分体现港灯客户服务的核心精神——「以客为本，多走一步」。

专业服务．守护客户安全第一线

Jennie在2022年中加入港灯担任客户服务主任，表面上的工作主要是处理客户查询和申请，实际上肩负电力安全「第一重把关」的角色：需要仔细核对每一项申请，并按个案性质及特别需要，将资料转交相关技术部门跟进及审核，为客户把好用电安全的第一关；这份专业判断力，源于对前线实况的理解。

 

Jennie入职初期曾戴上头盔、走进电表房，跟随Jimmy到客户处所了解「验线」工作，近距离接触电力装置，认识电力工作流程；这种「实地」学习安排，让她不止理解电力工程的实际操作，更切身体会前线同事在安全、时间与技术要求下所面对的挑战，以及客户的不同要求。

Jennie表示，「公司这种『跨岗位交流』安排，能够让我以更专业、更到位的角度，准确地对接客户的需要和回应他们对供电与工程安排的疑问。」

科技之外．仍然是人与人之间的沟通和联系

在高度数码化的今天，港灯依然坚持保留有「当值人员」的客户中心这一种「有温度而实体」服务，让每一位走进客户中心的客户，都感受到当科技有其限制时，总有人愿意多走一步，亲身支援。Jennie 记得早前一位婆婆带同大堆文件，包括丈夫的死亡证到柜枱：「她不清楚需要申请甚么，只知道『有啲嘢要搞』。看着她的慌张和无助，『我觉得她需要我帮忙』」；细心了解后，得知婆婆的丈夫以往主力负责家中大小事务、如今她需要自己处理，但不知如何入手。

Jennie先与婆婆谈天，掌握到她现在独居，外出亦不太方便，于是 Jennie 协助婆婆办理账户转名、按金退款手续，再手把手教她使用「港灯应用程式」，让她日后能在家自行处理账户事宜。「在她完成手续后的两星期，我都有持续留意账户情况。后来看到账户一切正常那一刻我觉得自己是成功了」；

Jennie指，现时港灯超过九成的电力账户申请已透过电子渠道完成。客户可透过电子方式，包括港灯「网上通」、「港灯应用程式」及虚拟助理Elsie等查询及办理手续；不过，人与人之间的连结，是科技无法完全取代的：「AI 客服未必能了解与客户交流时的细节和情绪；相反我可以多走一步，主动打招呼、留意对方的细微举动，往往能令客户感受到一份『有温度』的服务」。

为了照顾长者、不熟悉电子服务、或需要特别协助的个案，港灯客户中心特别设有多项无障碍配套，电梯点字按钮、电感圈系统（听障）、引路径（视障）等设施，确保不同需要的客户均能获得适切而周到的支援；真正令客户安心的，不只是设施，而是人与人之间的亲和力。当客户亲身到访中心，Jennie 和她的同事往往会「多行一步」，介绍「港灯应用程式」，协助客户轻松管理电力账户，并掌握用电习惯以达至有效用电；亦会主动问多一句：「有冇唔清楚地方或其他查询？如果有其他需要，欢迎随时打比我哋」。

穿梭楼宇之间的「暖男技术员」 一年

逾 200 封嘉许信

Jimmy在2015年7月加入港灯，由见习技术员做起，主要负责客户固定电力装置和电线检查（「验线」），在「验线」合格后即时为客户接驳电力供应；以餐厅开业申请电力供应为例，餐厅负责人（港灯客户）要先向港灯提交供电申请，由 Jennie 的团队处理相关文件和安排；当客户的注册电业承办商按要求完成客户「固定电力装置」的有关工程、一切准备妥当，Jimmy 的角色就是负责检查上述装置，是否符合电力安全条例、以及港灯技术的相关要求，「验线」合格后才可以安装电表，正式为客户提供电力。

耐性和专业 克服三小时的「被限制离开」

Jimmy 其中一个最难忘个案，是一名业主在物业交易前夕因「验线」不合格、未能驳电而情绪激动，Jimmy 一度无法离开该单位；经过 Jimmy 联同客户中心同事的在线支援，花了近三小时，透过耐心解释当中涉及的法规和安全风险，并提出可行的处理方案，最终说服客户完成改动，并在翌日安排「验线」取得合格、顺利接驳电力。

Jimmy指，「起初我从理性层面讲解当中的安全考量，但效果不大，未能说服他；其后我尝试站在客户的角度理解他的焦急，并提出可行的处理方案。最终，客户由最初的愤怒不安，转为主动与我握手致谢」，让我明白：「不只是说『唔得』，而是告诉客户『点样先得』」。面对棘手个案或较为焦急的客户，仍能保持冷静与耐性，让客户肯定我们的专业，有助建立互信。「问题总有方法解决，最重要系一步一步嚟」；

观察入微 知识随身

日常工作中，Jimmy 特别留意容易被忽略的细微位，即使已完成既定的工作项目，他亦乐于「多走一步」向客户提供电力安全资讯。例如主动提醒客户，配电箱内的漏电断路器应每三个月按指示作简单测试一次，确保漏电断路器必要时能正常运作，减低触电风险等；他亦常备工作守则／指引（实体或电子），即时向客户及电工解说相关要求，期望一次过做好，减少重做所带来的延误。

由申请处理到现场「验线」，内外紧密衔接，确保每一宗个案都顺利、安全地走完供电服务的「最后一公里路」，当完成整个申请电力供应的程序，一切都符合安全与技术标准，客户自然感受到专业带来的安心与效率。