辛正兒 - 誤罰納稅人服務不貼心 | 社論

更新時間：02:00 2026-09-02 HKT
發佈時間：02:00 2026-09-02 HKT

　　申訴專員公署主動調查揭露，逾33000名納稅人在「稅務易」系統完成申報，卻被系統視為「未提交」，部分人因而收到罰款通知書。數字背後，是公共服務體系對用家回饋「冷處理」的縮影。

　　問題早於2022年出現。當時有市民反映「稅務易」與「智方便」簽署流程的銜接問題，稅務局收到零星查詢，便以「可能涉及眾多原因」輕輕帶過。零星個案，本應是系統出問題的「警示」，卻被視為個別事件的噪音。這種「少數人問題不構成系統問題」的思維，恰恰是公共行政的大忌。若2022年及早正視，何至於兩年後問題擴大？

　　數據更令人扼腕。在約33000名受影響納稅人中，8成在稅局發出罰款單或估計評稅前要再補交報稅表；需跟進的約7000宗個案中，發出5100多張罰款通知書，最終800多人正式收到罰款單。換言之，絕大部分受影響納稅人循規蹈矩，卻因系統提示不清而蒙受困擾，被逼花時間與稅局溝通、補辦手續。稅務局亦因此勞師動眾，處理自己系統製造出來的問題，平白虛耗公帑。行政空轉，最後由納稅人與公帑共同買單。

　　官員道歉了，罰款也承諾註銷或退回。但道歉之後呢？公共服務的品質，從來不在於事後補救的效率，而在於事前防範的敏感度。稅務局局長承認「責無旁貸」，但更值得追問的是：為何用家的回饋在體系內如此難以轉化為改進動力？為何從零星投訴到3萬人受影響，中間隔了整整兩個課稅年度？

　　事件反映公務員體系並未具備「用家思維」－－視市民為服務對象而非管理對象，視投訴為改進契機而非麻煩來源。若官員只懂在出事後補救和道歉，而不去培養對用家體驗的敏感度，下一次，又可能出現更大的擾民事故。

辛正兒