辛正儿 - 误罚纳税人服务不贴心 | 社论

更新时间：02:00 2026-09-02 HKT
发布时间：02:00 2026-09-02 HKT

　　申诉专员公署主动调查揭露，逾33000名纳税人在「税务易」系统完成申报，却被系统视为「未提交」，部分人因而收到罚款通知书。数字背后，是公共服务体系对用家回馈「冷处理」的缩影。

　　问题早于2022年出现。当时有市民反映「税务易」与「智方便」签署流程的衔接问题，税务局收到零星查询，便以「可能涉及众多原因」轻轻带过。零星个案，本应是系统出问题的「警示」，却被视为个别事件的噪音。这种「少数人问题不构成系统问题」的思维，恰恰是公共行政的大忌。若2022年及早正视，何至于两年后问题扩大？

　　数据更令人扼腕。在约33000名受影响纳税人中，8成在税局发出罚款单或估计评税前要再补交报税表；需跟进的约7000宗个案中，发出5100多张罚款通知书，最终800多人正式收到罚款单。换言之，绝大部分受影响纳税人循规蹈矩，却因系统提示不清而蒙受困扰，被逼花时间与税局沟通、补办手续。税务局亦因此劳师动众，处理自己系统制造出来的问题，平白虚耗公帑。行政空转，最后由纳税人与公帑共同买单。

　　官员道歉了，罚款也承诺注销或退回。但道歉之后呢？公共服务的品质，从来不在于事后补救的效率，而在于事前防范的敏感度。税务局局长承认「责无旁贷」，但更值得追问的是：为何用家的回馈在体系内如此难以转化为改进动力？为何从零星投诉到3万人受影响，中间隔了整整两个课税年度？

　　事件反映公务员体系并未具备「用家思维」－－视市民为服务对象而非管理对象，视投诉为改进契机而非麻烦来源。若官员只懂在出事后补救和道歉，而不去培养对用家体验的敏感度，下一次，又可能出现更大的扰民事故。

辛正儿