我要讚佢｜機場客服排難解憂 地勤新秀護客安心啟航

香港機場每日吞吐十六多萬名海內外旅客，是國際航空樞紐之一。任職機管局旅客服務部門的章夢婷（Casper）和陳漢強（Peter）是一對經驗豐富的主管，每天面對成千上萬的旅客，擔當「解憂導航員」，不吝力氣和心思解決各樣奇難雜症，令旅客重現歡顏。

而國泰航空地勤「新星」黃子尉（Benny）自覺機場前線人員是旅客踏足香港後的第一幫手，他平日主動跟旅客打招呼，展現親善的一面，更試過說服和護送抱恙長者入院，為對方出院後安排後續航班，表現出令人嘆服的成熟和體貼。

「我跟自己說，一定要冷靜。」入行僅3年的Benny記得，今年3月一位美國籍伯伯深夜由馬尼拉抵港、準備轉乘凌晨機前往洛杉機，伯伯本已無法長時間走動，當時更臉色極差，Benny推輪椅和陪伴登機後，再扶他進入機艙廁所。突然伯伯大喊求助，在外守候的 Benny甫進去便聞到異味，看到伯伯弄污了衣物，二話不說請同事張羅替換衣物，又用濕紙巾協助抹拭。Benny認為伯伯不宜繼續旅程，「伯伯那一刻很shock，因為他覺得自己能處理，亦很想回家。」當Benny細心解釋健康風險後，伯伯同意往急症室接受治療。Benny全程陪伴伯伯，為他完成入院手續、陪診、留下聯絡方式，待伯伯情況穩定才離開，時已半夜3時。

協助伯伯穩定情況令Benny感到安慰，「我亦跟他說不用擔心，會幫忙保管行李，待他取得適航證明書後再安排航班。」數日後他在機楊櫃枱重遇出院後的伯伯，主動為他安排當地的接機服務，眼見伯伯能自己步行，那種滋味更勝一聲多謝。

千百種旅客難題　傾心相助顯關懷

對於有11年客服經驗的Peter，最難忘遇上有位婆婆由比利時經香港往內地探親，詎料途中錯過航班，滯留機場四天。「婆婆年紀大，有糖尿病要吃藥，容易睏，我們安排她在服務枱旁邊的care corner休息，方便看顧。」除了幫婆婆訂機票， Peter與同事不分晝夜定時送水、熱食、毛氈等，還有聊天解悶。發現婆婆備存的藥量不夠，Peter又去藥店諮詢註冊藥劑師，確認購買同款藥物，「婆婆很欣喜，她不想麻煩我們，但沒藥吃會很頭痛。」最後她順利繼續旅程，囑託當值同事向Peter轉達謝意。

與他共事5年的好拍檔Casper曾遇到錯過航班的澳洲女士求助，身無現金亦無信用咭。那天早上10時開始，Casper多番越洋電話和電郵聯絡澳紐當地銀行和旅行社，直到成功匯款及買機票，已是下午5時，經驗老到如她亦大傷腦筋，「真是第一次，而且過程中當地職員不斷轉介，個案頗複雜」，最終成功解決，自己也十分滿足。另一次她與Peter「拍住上」，為一名外遊返港、疲乏兼患柏金遜症及腦退化症的婆婆推輪椅。Peter更在的士站逐一向多位司機解釋婆婆情況，安排在後排的車廂寬敞的士插隊上前接載婆婆，事後婆婆的同行家人稱「一定要讚賞你們」，結果「沒收過那麼長篇的compliment，我們都很欣喜。」

「要代入旅客角度思考，提供不同的選項給他們。」Peter見盡旅客百態，做客服經常被當成出氣袋，Casper也稱有小秘訣︰「有時他想發洩，我們便說話溫柔些，不要說『航空公司稱無便無』，慢慢解釋」，他倆平時跟同事分享不同案例，「發揮自己的小宇宙」，思考待客之道。

至於身材高大的Benny，經常跑來跑去護送趕上機的旅客。「最大的挑戰是與時間競賽，有時客人駁機的時間很短，如果我趕不及帶他們去閘口，可能要留多香港一兩天。」原來做地勤，最大的使命就是助旅客準時上機，「這樣下一班機都能準時返港，客人順利駁到之後的航班。」

前線服務兩代人　同愛機場一條心

三位航空界服務精英同愛旅遊，亦早跟機場結緣。Casper大學主修旅遊，「機場是愉快出遊必經之地，我也希望自己在開心的地方工作」，助人為樂的她最享受與人溝通，若成功解難更有莫大滿足感。Peter早年參加過機管局與青協合辦的機場大使計劃，後任職地勤服務代理商，對航企運作早瞭如指掌，最喜歡看見旅客起飛時滿懷期待的心情，「與客人有真摯的交流，那一刻真是很開心！」

Benny在學時修讀機場營運管理，甫畢業即投考地勤。短短3年因表現突出，獲賞識擢升為導師，成為「小師兄」教導新人。Benny稱自己亦師從前輩的言傳身教：「一步步來別心急，帶徒弟不可以驚，你驚他就更驚。」去日本旅行Benny「職業病」發作，留意當地地勤會主動問好，自己也養成向旅客說「早晨，今日去哪裡呀？」的習慣。

Peter及Casper的表揚信摘錄內容︰

……not only to illustrate the professional, caring, considerate and helpful (專業、關懷、體貼、樂於助人), service attitude and behavior but they also demonstrate a Hong Kong spirit to the needy customer in a flexible and observant way (處事靈活、觀察敏銳) under the Hong Kong customer service requirement. Thus, Hong Kong needs more these kinds of professional and capable staff to help Hong Kong and foreign travelers who need those services. Appreciation is a good response to their excellent work performance and professionalism (表揚是對二人卓越表現及專業精神的最佳回應).

旅遊事務署與香港旅遊發展局的「嶄新傑出服務獎勵計劃」，推出《我要讚佢 — 好客香港》系列報道，表揚發揮好客精神的旅遊相關行業前線從業員，與業界和公眾分享他們的好客故事，鼓勵大家一齊做多一步，發揮好客之道。