我要赞佢｜机场客服排难解忧 地勤新秀护客安心启航

香港机场每日吞吐十六多万名海内外旅客，是国际航空枢纽之一。任职机管局旅客服务部门的章梦婷（Casper）和陈汉强（Peter）是一对经验丰富的主管，每天面对成千上万的旅客，担当「解忧导航员」，不吝力气和心思解决各样奇难杂症，令旅客重现欢颜。

而国泰航空地勤「新星」黄子尉（Benny）自觉机场前线人员是旅客踏足香港后的第一帮手，他平日主动跟旅客打招呼，展现亲善的一面，更试过说服和护送抱恙长者入院，为对方出院后安排后续航班，表现出令人叹服的成熟和体贴。

「我跟自己说，一定要冷静。」入行仅3年的Benny记得，今年3月一位美国籍伯伯深夜由马尼拉抵港、准备转乘凌晨机前往洛杉机，伯伯本已无法长时间走动，当时更脸色极差，Benny推轮椅和陪伴登机后，再扶他进入机舱厕所。突然伯伯大喊求助，在外守候的 Benny甫进去便闻到异味，看到伯伯弄污了衣物，二话不说请同事张罗替换衣物，又用湿纸巾协助抹拭。Benny认为伯伯不宜继续旅程，「伯伯那一刻很shock，因为他觉得自己能处理，亦很想回家。」当Benny细心解释健康风险后，伯伯同意往急症室接受治疗。Benny全程陪伴伯伯，为他完成入院手续、陪诊、留下联络方式，待伯伯情况稳定才离开，时已半夜3时。

协助伯伯稳定情况令Benny感到安慰，「我亦跟他说不用担心，会帮忙保管行李，待他取得适航证明书后再安排航班。」数日后他在机杨柜枱重遇出院后的伯伯，主动为他安排当地的接机服务，眼见伯伯能自己步行，那种滋味更胜一声多谢。

千百种旅客难题　倾心相助显关怀

对于有11年客服经验的Peter，最难忘遇上有位婆婆由比利时经香港往内地探亲，讵料途中错过航班，滞留机场四天。「婆婆年纪大，有糖尿病要吃药，容易困，我们安排她在服务枱旁边的care corner休息，方便看顾。」除了帮婆婆订机票， Peter与同事不分昼夜定时送水、热食、毛毡等，还有聊天解闷。发现婆婆备存的药量不够，Peter又去药店咨询注册药剂师，确认购买同款药物，「婆婆很欣喜，她不想麻烦我们，但没药吃会很头痛。」最后她顺利继续旅程，嘱托当值同事向Peter转达谢意。

与他共事5年的好拍档Casper曾遇到错过航班的澳洲女士求助，身无现金亦无信用咭。那天早上10时开始，Casper多番越洋电话和电邮联络澳纽当地银行和旅行社，直到成功汇款及买机票，已是下午5时，经验老到如她亦大伤脑筋，「真是第一次，而且过程中当地职员不断转介，个案颇复杂」，最终成功解决，自己也十分满足。另一次她与Peter「拍住上」，为一名外游返港、疲乏兼患柏金逊症及脑退化症的婆婆推轮椅。Peter更在的士站逐一向多位司机解释婆婆情况，安排在后排的车厢宽敞的士插队上前接载婆婆，事后婆婆的同行家人称「一定要赞赏你们」，结果「没收过那么长篇的compliment，我们都很欣喜。」

「要代入旅客角度思考，提供不同的选项给他们。」Peter见尽旅客百态，做客服经常被当成出气袋，Casper也称有小秘诀︰「有时他想发泄，我们便说话温柔些，不要说『航空公司称无便无』，慢慢解释」，他俩平时跟同事分享不同案例，「发挥自己的小宇宙」，思考待客之道。

至于身材高大的Benny，经常跑来跑去护送赶上机的旅客。「最大的挑战是与时间竞赛，有时客人驳机的时间很短，如果我赶不及带他们去闸口，可能要留多香港一两天。」原来做地勤，最大的使命就是助旅客准时上机，「这样下一班机都能准时返港，客人顺利驳到之后的航班。」

前线服务两代人　同爱机场一条心

三位航空界服务精英同爱旅游，亦早跟机场结缘。Casper大学主修旅游，「机场是愉快出游必经之地，我也希望自己在开心的地方工作」，助人为乐的她最享受与人沟通，若成功解难更有莫大满足感。Peter早年参加过机管局与青协合办的机场大使计划，后任职地勤服务代理商，对航企运作早了如指掌，最喜欢看见旅客起飞时满怀期待的心情，「与客人有真挚的交流，那一刻真是很开心！」

Benny在学时修读机场营运管理，甫毕业即投考地勤。短短3年因表现突出，获赏识擢升为导师，成为「小师兄」教导新人。Benny称自己亦师从前辈的言传身教：「一步步来别心急，带徒弟不可以惊，你惊他就更惊。」去日本旅行Benny「职业病」发作，留意当地地勤会主动问好，自己也养成向旅客说「早晨，今日去哪里呀？」的习惯。

Peter及Casper的表扬信摘录内容︰

……not only to illustrate the professional, caring, considerate and helpful (专业、关怀、体贴、乐于助人), service attitude and behavior but they also demonstrate a Hong Kong spirit to the needy customer in a flexible and observant way (处事灵活、观察敏锐) under the Hong Kong customer service requirement. Thus, Hong Kong needs more these kinds of professional and capable staff to help Hong Kong and foreign travelers who need those services. Appreciation is a good response to their excellent work performance and professionalism (表扬是对二人卓越表现及专业精神的最佳回应).

旅游事务署与香港旅游发展局的「崭新杰出服务奖励计划」，推出《我要赞佢 — 好客香港》系列报道，表扬发挥好客精神的旅游相关行业前线从业员，与业界和公众分享他们的好客故事，鼓励大家一齐做多一步，发挥好客之道。