積金易累計接獲1.15萬宗投訴 許正宇：政府已責成補救 有經濟損失可索償
發佈時間：17:23 2026-03-25 HKT
積金易平台在2024年6月推出至今，有指平台持續收到包括供款紀錄出錯或遺失、系統操作介面不友善等投訴。財經事務及庫務局局長許正宇今日（25日）回應立法會議員劉業強的提問指，截至2月底，積金易平台共接獲約11,500宗投訴個案，積金易公司已處理逾76%、即約8800宗個案，平均處理時間約為18個工作天。政府已責成積金局及積金易公司必須馬上採取補救措施，盡快處理投訴個案及改善用戶體驗。
積金易已增人手處理投訴
許正宇指，積金易承辦商已落實一系列優化措施，包括增加專責處理投訴的人手，加強管理人員監督個案進度、提升內部通訊工具以提供更佳前線支援、實施個案專人專責處理機制，加強員工培訓，以及引入人工智能以優化資料搜尋及改善與客戶溝通等。
該公司亦已設立了追蹤表現系統，持續監察平台的營運數據及就重要程序加設提示，提醒承辦商職員在指定時限內完成處理僱主和計劃成員作出的指示。承辦商亦已全面檢視並強化特殊個案的通報機制，包括於去年底成立了一個由其管理層帶領的投訴處理專責小組，聚焦處理緊急個案。
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外展隊已出動超過1.6萬次
他又表示，理解有僱主及計劃成員在加入平台初期，在適應和使用平台時遇到困難，包括標記供款及識別自願性供款需時較長，以致相關供款未能及時在積金易平台上顯示。
為協助僱主註冊和使用積金易平台，積金易公司正透過外展服務，為他們提供一對一、手把手的實地支援。至今外展隊已出動超過1.6萬次，確保有關僱主掌握平台具體操作及成功供款。
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損失可向積金易公司索償
許正宇又指出，若強積金計劃成員因積金易公司的失誤，而招致直接經濟損失，如延遲轉移強積金累算權益，可向積金易公司提出索償。按照一般原則，積金易公司會將基金單位的差額存入受影響計劃成員的強積金帳戶，令帳戶回復至失誤前沒有損失的情況。
此外，計劃成員亦可考慮參與由金融糾紛調解中心負責管理的積金易平台調解先導計劃，透過一個獨立、公正及高效的渠道，以調解方式處理與積金易公司之間的金錢爭議。
他又提到，積金易平台開始運作前，已通過一系列嚴格而全面的測試，涵蓋不同範疇，包括保安、負載、私隱等，以及由獨立第三方顧問進行的保安風險評估及審計，以及私隱影響評估。過程中，積金易公司一直與個人資料私隱專員公署及數字政策辦公室保持密切溝通及交換意見，以確保平台在保安、負載及私隱等方面均符合法定要求及政府的最新指引。
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