积金易累计接获1.15万宗投诉 许正宇：政府已责成补救 有经济损失可索偿
发布时间：17:23 2026-03-25 HKT
积金易平台在2024年6月推出至今，有指平台持续收到包括供款纪录出错或遗失、系统操作介面不友善等投诉。财经事务及库务局局长许正宇今日（25日）回应立法会议员刘业强的提问指，截至2月底，积金易平台共接获约11,500宗投诉个案，积金易公司已处理逾76%、即约8800宗个案，平均处理时间约为18个工作天。政府已责成积金局及积金易公司必须马上采取补救措施，尽快处理投诉个案及改善用户体验。
积金易已增人手处理投诉
许正宇指，积金易承办商已落实一系列优化措施，包括增加专责处理投诉的人手，加强管理人员监督个案进度、提升内部通讯工具以提供更佳前线支援、实施个案专人专责处理机制，加强员工培训，以及引入人工智能以优化资料搜寻及改善与客户沟通等。
该公司亦已设立了追踪表现系统，持续监察平台的营运数据及就重要程序加设提示，提醒承办商职员在指定时限内完成处理雇主和计划成员作出的指示。承办商亦已全面检视并强化特殊个案的通报机制，包括于去年底成立了一个由其管理层带领的投诉处理专责小组，聚焦处理紧急个案。
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外展队已出动超过1.6万次
他又表示，理解有雇主及计划成员在加入平台初期，在适应和使用平台时遇到困难，包括标记供款及识别自愿性供款需时较长，以致相关供款未能及时在积金易平台上显示。
为协助雇主注册和使用积金易平台，积金易公司正透过外展服务，为他们提供一对一、手把手的实地支援。至今外展队已出动超过1.6万次，确保有关雇主掌握平台具体操作及成功供款。
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损失可向积金易公司索偿
许正宇又指出，若强积金计划成员因积金易公司的失误，而招致直接经济损失，如延迟转移强积金累算权益，可向积金易公司提出索偿。按照一般原则，积金易公司会将基金单位的差额存入受影响计划成员的强积金帐户，令帐户回复至失误前没有损失的情况。
此外，计划成员亦可考虑参与由金融纠纷调解中心负责管理的积金易平台调解先导计划，透过一个独立、公正及高效的渠道，以调解方式处理与积金易公司之间的金钱争议。
他又提到，积金易平台开始运作前，已通过一系列严格而全面的测试，涵盖不同范畴，包括保安、负载、私隐等，以及由独立第三方顾问进行的保安风险评估及审计，以及私隐影响评估。过程中，积金易公司一直与个人资料私隐专员公署及数字政策办公室保持密切沟通及交换意见，以确保平台在保安、负载及私隐等方面均符合法定要求及政府的最新指引。
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