張良計·保險梯｜熱氣球嘉年華，公關危機處理｜張偉良博士
香港首個「國際熱氣球節」9月4日開幕，主辦方收取昂貴門票，預先沒有獲得通過安全許可的情況下仍然公開售票，最終取消載客安排，熱氣球僅作展覽品，入場人士無法升空也未獲退票，更有市民在傳媒面前鬧爆今次活動的主辦機構形容是「詐騙」，事件在這幾天持續發酵。
近年有關當局力推「盛事經濟」，希望吸引遊客和刺激本地消費，但連番失誤引起外界質疑專業度，甚至影響國際形象。這是一個非常令人遺憾和尷尬的情況，對涉及的各方都會產生顯著的負面影響，作為品牌贊助商的保險公司感到「非常無奈」是完全合理的，因為這起事件直接衝擊了其贊助的核心價值。
我們可以從以下幾個層面來分析一下，對消費者的影響，金錢損失與時間成本上，觀眾支付了費用，卻未能獲得承諾的服務，造成了直接的經濟損失，他們為此事預留的時間也被浪費，也令人極度失望及負面，熱氣球升空是一個充滿期待和興奮的體驗式活動，主辦單位臨時的取消會給觀眾帶來巨大的心理落差，導致失望，甚至憤怒。
「美斯事件」之後，加上今次熱氣球事件，又臨時的更改和取消，尤其是未能提供妥善的後續安排（如清晰及時的溝通、合理的退款或補償方案），會嚴重損害消費者對主辦機構的信任，雖然事件已經獲得初步解決的方案，據悉主辦方可以全數退款給消費者。
今次事件對主辦機構的影響，聲譽嚴重受損，這是最致命的打擊，主辦機構會被貼上：「不可靠、管理混亂、欺騙消費者的標籤」，加上社交媒體和新聞報道的快速傳播會放大這種負面效應，形成公關危機。
再者面臨大量的投訴與退款要求，主辦機構必須處理潮水般的退款申請，如果處理不當，會進一步激化矛盾。加上潛在的法律責任與訴訟風險，消費者有權根據《商品說明條例》等中國香港特區法律追究責任，有可能面臨消費者委員會的調查和其他有可能出現的民事索賠。
雖然我們不知道主辦單位和AIA友邦保險之間的合約關係，但在一般市民眼中作為贊助商的AIA其品牌形象與活動體驗直接掛鈎，消費者可能會潛意識地將這種負面情緒轉移到贊助商身上，這次事件對AIA友邦來說可能既是「無辜」且更「無奈」，品牌形象關聯負面體驗，贊助商的核心目的是將品牌與美好、新奇、愉悅、可靠的體驗聯繫起來，提升品牌的好感。其實一直以來AIA友邦在品牌推廣方面做得非常成功，筆者更希望今次事件對AIA友邦不會造成太大的影響。
後續有很多需要處理，各方需要迅速行動，對於主辦機構應該立即並誠懇地道歉，通過所有渠道發佈聲明，承認錯誤，解釋原因（即使是天氣等不可抗力，溝通方式也至關重要），更要提供清晰、便捷的退款渠道，這是最基本的補償，可行情況下考慮提供額外補償（如折扣券、小禮品）來安撫觀眾情緒，保持溝通渠道暢通，設立專線或郵箱處理查詢和投訴。
總結來說，這次事件是一個典型的「三輸」局面，消費者受損，主辦機構信譽掃地，而贊助商更加無辜受牽連，其品牌聲譽無辜地被捲入一場本可避免的危機之中。希望今次事件能夠令日後的盛事得到更多經驗，往後的活動如何高效、負責任地處理善後，將是輓回各方損失的關鍵。
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