何重恩 - 積金易平台 | 重中之重

重中之重

何重恩

2小時前

生活專欄

內容

　　全港打工仔和僱主這半年間，相信都在學習使用積金易平台，根據積金局主席劉麥嘉軒最近表示，當局至今已安排11個強積金受託人加入積金易平台，涵蓋23萬名僱主、740萬個計劃成員帳戶。

　　對於平台營運初期有用戶反映遇上問題，主席認為積金易是全新中央電子平台，用戶需時習慣和熟悉新功能，已要求承辦商增加客戶服務員工數目，相信待用戶熟悉後，投訴將會減少。

　　查詢及投訴大多涉及不適應情況，承辦商過去半年已增加客戶服務人手一倍以上，增至約1300人，亦有專線協助僱主供款查詢，外展隊累計出勤1.5萬次，已解決95%個案查詢。

　　明白任何一個新系統搭建，都會有適應期，但筆者最近處理一個個案，需要在平台上更正地址，曾先後廿次以上打進平台熱線，聽過無數次「陽光空氣」（等候時播放的音樂），也發出多個電郵到不同部門作查詢，最後變成投訴個案，但前後20天仍未能把問題解決。客服一直解說是行政部門沒有具體回覆，要讚前線人員明顯受過專業訓練，可惜專業只限於對客人的禮貌及得體的回應，對客人來說，最重要都是要達到要求。經驗告訴我，儘管無法即時處理，都總需要有個服務承諾，根據積金易公司的官方網站所載，平台職員一般會在兩分鐘內接聽熱線查詢，以及於下一個工作天內回覆熱線語音留言。投訴及書面查詢方面，一般情況下，平台職員會在3個工作天內確認收到投訴或書面查詢，並於12個工作天內作出回覆。但以上數字，無奈都不適用於我的親身體驗。

何重恩