何重恩 - 积金易平台 | 重中之重

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何重恩

4小時前

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生活专栏

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　　全港打工仔和雇主这半年间，相信都在学习使用积金易平台，根据积金局主席刘麦嘉轩最近表示，当局至今已安排11个强积金受托人加入积金易平台，涵盖23万名雇主、740万个计划成员帐户。

　　对于平台营运初期有用户反映遇上问题，主席认为积金易是全新中央电子平台，用户需时习惯和熟悉新功能，已要求承办商增加客户服务员工数目，相信待用户熟悉后，投诉将会减少。

　　查询及投诉大多涉及不适应情况，承办商过去半年已增加客户服务人手一倍以上，增至约1300人，亦有专线协助雇主供款查询，外展队累计出勤1.5万次，已解决95%个案查询。

　　明白任何一个新系统搭建，都会有适应期，但笔者最近处理一个个案，需要在平台上更正地址，曾先后廿次以上打进平台热线，听过无数次「阳光空气」（等候时播放的音乐），也发出多个电邮到不同部门作查询，最后变成投诉个案，但前后20天仍未能把问题解决。客服一直解说是行政部门没有具体回复，要赞前线人员明显受过专业训练，可惜专业只限于对客人的礼貌及得体的回应，对客人来说，最重要都是要达到要求。经验告诉我，尽管无法即时处理，都总需要有个服务承诺，根据积金易公司的官方网站所载，平台职员一般会在两分钟内接听热线查询，以及于下一个工作天内回复热线语音留言。投诉及书面查询方面，一般情况下，平台职员会在3个工作天内确认收到投诉或书面查询，并于12个工作天内作出回复。但以上数字，无奈都不适用于我的亲身体验。

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