猛料阿Sir講古——語言柔道（Verbal Judo）衝突管理（Conflict Management）

猛料阿Sir講古

何明新

2020-11-13 04:17 HKT

生活專欄

內容

　　今天打上述文字入互聯網，顯示不同解釋和課程，更有很多這類書籍和一些適用於不同行業的技巧等，看來複雜的理論，說穿了就是一些簡單的日常技巧，是通過簡單易記的策略來改善溝通，解決衝突並避免對話災難，只要花一些時間研究及加以利用，適時改善便可運用。
　　警隊交通部以往是被投訴的重災區，主要是票控交通罪行和處理交通意外時，很多人被誤導警察發告票，是為政府收稅而「打他們荷包」，另一些是警察目睹違例行為例如汽車衝紅燈和超速等，違例者不承認或不察覺而引致不必要投訴。有見及此，香港島交通部回歸後不久開展「衝突管理」研究和訓練，另加入「臨牀心理學家」在小組中協助心理分析，最早研究為何一些同事做事很認真和勤力，但時常遭投訴「態度欠佳」等禮貌問題，很明顯有一些同事是特別「惹」投訴的，分析後發覺可作改善，如說話方式、身體語言、外觀（制服顏色）和專業表現等，交通警察戴著太陽眼鏡說話或說話時欠缺笑容，亦可能招致投訴為不禮貌，針對以上研究分析便作改善，包括在說話態度方面（不要這麼「倔」）和裝備提升及盡可能在說話時除下太陽眼鏡等，這樣做真的可減少很多無謂投訴，這些小知識現已成為大學學科作專門研究。
　　接着衝突管理，交通總部於千禧年左右推出「語言柔道」去減少投訴，效果顯著，不但使被「抄牌」的人覺得「抵告」，亦減少很多無謂的爭拗及使人感覺執法的公平及一致性。方法是收集所有有機會在「告車」時違例者提出的問題，不論合理否，分別由不同小組討論出可接受和合理的答案，如牽涉法律問題便徵詢法律意見，在外工作時再嘗試用準備好及一致的答案對答，看看違例者的反應，再檢討，如發覺滿意便推行，每位人員心中已有大部份（如非全部）「可能被問的問題」及答案，在外執法信心大大增強，例如「告車」是為了道路安全（包括違例者自己）而非為政府庫房增加收入等。交通警察的威武外形和「型」的鐵騎更顯示專業一面，但始終面上多掛一點笑容加上同理心，是最有效化解衝突的秘密武器。
何明新