猛料阿Sir讲古——语言柔道（Verbal Judo）冲突管理（Conflict Management）

猛料阿Sir讲古

何明新

2020-11-13 04:17 HKT

阅讀更多

生活专栏

內容

　　今天打上述文字入互联网，显示不同解释和课程，更有很多这类书籍和一些适用于不同行业的技巧等，看来复杂的理论，说穿了就是一些简单的日常技巧，是通过简单易记的策略来改善沟通，解决冲突并避免对话灾难，只要花一些时间研究及加以利用，适时改善便可运用。
　　警队交通部以往是被投诉的重灾区，主要是票控交通罪行和处理交通意外时，很多人被误导警察发告票，是为政府收税而「打他们荷包」，另一些是警察目睹违例行为例如汽车冲红灯和超速等，违例者不承认或不察觉而引致不必要投诉。有见及此，香港岛交通部回归后不久开展「冲突管理」研究和训练，另加入「临床心理学家」在小组中协助心理分析，最早研究为何一些同事做事很认真和勤力，但时常遭投诉「态度欠佳」等礼貌问题，很明显有一些同事是特别「惹」投诉的，分析后发觉可作改善，如说话方式、身体语言、外观（制服颜色）和专业表现等，交通警察戴著太阳眼镜说话或说话时欠缺笑容，亦可能招致投诉为不礼貌，针对以上研究分析便作改善，包括在说话态度方面（不要这么「倔」）和装备提升及尽可能在说话时除下太阳眼镜等，这样做真的可减少很多无谓投诉，这些小知识现已成为大学学科作专门研究。
　　接着冲突管理，交通总部于千禧年左右推出「语言柔道」去减少投诉，效果显著，不但使被「抄牌」的人觉得「抵告」，亦减少很多无谓的争拗及使人感觉执法的公平及一致性。方法是收集所有有机会在「告车」时违例者提出的问题，不论合理否，分别由不同小组讨论出可接受和合理的答案，如牵涉法律问题便征询法律意见，在外工作时再尝试用准备好及一致的答案对答，看看违例者的反应，再检讨，如发觉满意便推行，每位人员心中已有大部份（如非全部）「可能被问的问题」及答案，在外执法信心大大增强，例如「告车」是为了道路安全（包括违例者自己）而非为政府库房增加收入等。交通警察的威武外形和「型」的铁骑更显示专业一面，但始终面上多挂一点笑容加上同理心，是最有效化解冲突的秘密武器。
何明新