企管達人——滙豐着重工作投入感廣納員工創意瞄準Ｙ世代機遇

企管達人

企管達人本報記者

2015-06-17 20:23 HKT

時評專欄

內容

       過去一年，銀行業可謂飽歷風霜。要重新建立品牌和公司業績，除了從產品質量和宣傳伎倆「下苦功」外，提供優質的客戶服務及加強前線員工的歸屬感，亦是不可或缺。滙豐香港區個人理財業務主管麥倩華非常看重員工的投入感，且張開耳朵，大膽接納他們的創意點子，難怪員工對工作的滿意程度由兩年前的四十分，提升到現時的八十二分！她更瞄準Y世代、長者及內地客戶市場，有望為公司業務打穩陣腳。
      對於滙豐，○九年是豐收的一年。先是獲選香港最佳企業，再取得十二個有關顧客服務的獎項，創下單年史無前例的紀錄。上周五滙豐香港區個人理財業務部門就舉行了一次別出心裁的「以您為傲」外展團，一天內走遍五個分行，表揚優異的前線員工。麥倩華笑言，「他們會很驚喜！因為除了主管級外，無人知道我會來頒獎！他們只曉得有大事發生。對主管級而言，到分行走走總比坐在辦公室來得更重要。」
      周一送早餐工作醒神
      果然，此舉贏盡各分行前線員工的掌聲。然而，歡呼背後，麥倩華坦言，在加強員工投入感方面，曾下了不少工夫，「我們很着重溝通，亦會提供足夠的空間讓中級管理層、前線員工，甚至初級員工回饋意見。員工生日，我們會有慶祝活動；節日假期，甚或星期五，員工能提早收工。此外，因為有員工意見調查指，星期一特別難捱、不想工作，故為了協助他們建立一個愉快、正面的星期一，最近就推行了『醒神星期一』（Monday Energizer）行動，每逢星期一便會體貼地為每位前線員工送上麥當勞早餐，期望他們有心機工作。」
      工作滿意度飆至82分
      此外，滙豐早在年前亦推出「奇妙大變法」（Magical Transformation Programme），旨在鼓勵五千多名個人理財業務員工的思維與銀行同步革新。在當年的獻計比賽中，有員工眼見存摺上的簽名早已轉為電子形式，遂提議省卻存摺上的簽名，終獲銀行採用，每年大慳四百萬。麥倩華笑指，「醒神星期一」其實也是員工的創意點子，「員工很需要公司對他們工作能力的認同，故我們亦實行『即時表彰計畫』（Instant Recognition Programme），推動『感謝文化』，以鼓勵表現出色的員工。所以，他們對工作的滿意程度由兩年前的四十分，提升至現時的八十二分！」
      麥倩華更視Y世代、長者及內地客戶為公司的機遇，「在二○一五年，Y世代（一九七八年後出生的人士）將會成為香港最主要的消費客戶，而Y世代同時是公司的重要員工，故我經常邀請年輕員工分享感受，務求了解Y世代的想法。」
      麥倩華直言結果出乎意料，「本以為他們只喜歡用互聯網處理所有事，怎料在個人理財方面，他們則追求面對面的互動溝通，對網上理財不具信心。所以我們會積極給予他們專業建議，包括投資前景、貼士等，與他們建立互信的關係。」
      聘長者兼職增親切感
      至於長者方面，滙豐早着先機，在去年已為長者提供社區關愛櫃位，且在某些分行派駐社區關愛大使。近月更推出「智醒老友記」計畫，聘請八十名長者到分行當兼職，「既可服務其他長者客戶，增加親切感，同時一盡社會責任，讓長者感受到自身價值。」
      有見內地客戶來港進行投資、投保及房地產的情況愈來愈普遍，麥倩華更要求前線員工懂得普通話，且深諳內地文化，「盡量讓內地客戶進入香港的房地產及投資市場，同時確保員工能為他們提供專業的知識、資訊及獨到見解。」