企管達人——拉近與客戶關係宏利掌舵人：業務「大躍進」靠科技

企管達人

企管達人本報記者

2016-10-03 14:31 HKT

時評專欄

內容

■宏利首席行政總監萬士家認為，創新的客戶服務是集團致勝關鍵，同時着重科技如何拉近與客人的關係。

在科技當道的年代，資訊科技已成為各行各業突破業務的「絕招」之一。宏利人壽保險（國際）有限公司首席行政總監萬士家（Guy R A Mills）加入宏利二十一年，大半時間也在資訊科技部門賣力，當年入職不過十年，屢獲擢升，並先後獲派往日本、菲律賓、內地及香港擔任管理要職。他相信，亞洲管理經驗及其IT專長是他突圍而出的主因，未來要推動保險業務大躍進，他認同須看重科技如何拉近與客人的關係，才是致勝之道。
作為宏利人壽保險（國際）的掌舵人，萬士家（Guy R A Mills）看重資訊科技及創新對業務發展的重要性。萬士家自一九九五年加入宏利，便專注在資訊科技的管理上，歷任宏利加拿大、宏利亞洲及宏利總部多個技術發展及營運管理要職，擁有不少亞洲業務的管理經驗。
大半時間在部門賣力
　　萬士家說，日本是他第一次接觸的亞洲保險市場，IT則是他在集團投放最多時間的工作範疇，並為他的事業路「加分」，「在亞洲不同地區工作，令我學懂融入不同工作文化，有效協調各地員工，這是好領袖的一大條件。科技則是每所企業非常看重的環節，作為CEO更加要喜愛科技，因除了能增加員工的工作效率，近年更演變為不少金融企業的經營策略，客人注重一家公司的網頁、網上服務、手機App等，多於一切。簡單來說，十五年前，大家經旅行社訂機票酒店，現在自己上網搞掂，保險業的情況也一樣。」
傳統產品注入科技增值
　　他舉例，Manulife MOVE是宏利去年推出的創新市場營銷策略，讓客人以運動量換取保費折扣，他形容是雙贏做法，「愈來愈多客人注意健康及運動，我們本身也有很多醫療健康保險產品，如果我們能鼓勵客人有健康生活，他們自然少了病痛，對我們也有好處。只要客人下載App，戴上智能手環，便可計算每日步履，日行五千步，下一保單年度的保費可獲九五折，日行一萬步，可獲九折。」
　　這計畫率先在香港推出，萬士家說，由於計畫相當成功，現已引入菲律賓、中國內地等地，他笑言，計畫原本主打年輕人市場，卻發現在會員當中參與程度最高的竟是五十五歲以上的老人家，「可能因為老人家退休了、較空閒，所以願意走更多路。」萬士家本身也是Manulife MOVE的捧場客，直言日行一萬三千步，合格有餘。
銀髮市場不容忽視
　　他深信，創新的客戶服務是集團致勝關鍵，銀髮市場更是不容忽視的客群，「所以我們也專為長者新設iGenes藥物基因組學檢測，通過分析基因，避免服用藥物引起的副作用。」他解釋，在傳統保險產品上，注入科技增值，才令產品更加「貼地」。
　　在香港工作及生活的這段日子，最令他氣結的是到銀行「填表、簽名及排隊」，他認為這是客戶服務的大忌，「我要處理一些銀行帳戶問題，要親身到銀行填很多表、簽很多名、排很長的隊，才能完成，非常不合理，也令我感到不自在。在英國等地方，客戶只要到銀行一次，日後已可在家中上網自行處理所有帳戶問題。」他期望日後能繼續以身作則，設法與客人拉近距離。
聚焦亞洲市場搶佔市場份額
　　根據保險業監理處公佈的最新數字，以人壽保險業務計算，宏利位列本港市場第六位；在強積金管理資產計算，宏利則屬本港第二大強積金服務機構。對於有此成績，宏利人壽保險（國際）有限公司首席行政總監萬士家坦言，會繼續捉緊亞洲市場的升勢，搶佔更大市場份額。
讓客人更易接觸產品資訊
　　縱然環球經濟下滑，但萬士家強調，本地保險市場未有因此受拖累，「醫療健康保險、人壽保險及退休保險等產品，就算經濟再差，客人也有需求。他們寧願買少一個手袋、買少一隻錶，也堅持買保險。反而如何令客人得到更多產品資訊，才是一大挑戰。」
　　他不諱言，在現時醫療成本屢創新高的年代，客人未必知道市面上有甚麼醫療保險產品供應，也未必懂得做比較，「所以我們更加要通過科技，令他們更容易接觸不同的產品資訊，提升業務競爭力。」
　　此外，他亦認為，通過進行更多市場調查及消費者研究，仍有很大空間助公司開發更多貼合客人口味的新產品，「尤其醫療成本上升、客戶愈來愈注重健康，這些都是公司的發展機遇。」
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