企管達人——服務著重高增值 AE信用卡追求雙贏

企管達人

企管達人本報記者

2015-11-06 04:13 HKT

時評專欄

內容

香港人熟悉的信用卡品牌很多，但只有美國運通（American Express）會有一個傳說，年費不能豁免，更有一張可滿足任何「願望」的「黑卡」（Centurion Card）。美國運通國際股份有限公司副總裁兼環球商戶服務部大中華區總經理梁志光直言，公司除了在高端品牌做得好外，更注重接觸中小企，靠良好和高增值服務，讓商戶和持卡人同時受惠，「以後聽到商戶不收AE的情況將愈來愈少。」
信用卡在香港非常普遍，但不少商戶都不收美國運通卡（簡稱AE卡），梁志光坦言，AE收取商戶的佣金較高，但AE持卡人消費金額是其他信用卡品牌的四倍，能收AE卡，定能吸引高消費客群，「我們強調能提供甚麼價值給商戶，若能提高他們的消費額，佣金、手續費高與低只是相對概念。我們在商戶收到佣金，也會支援豐富的積分計劃，令持卡人消費更高，最終商戶受惠。」
梁志光稱，以後聽到「不收AE」的情況定會愈來愈少，因為AE會主動接觸商戶，尤其是中小企商戶。他認為AE過去成功樹立高端消費形象，但持卡人的消費非常多元，要讓他們在生活中的不同層面都能享受AE卡，「香港典型經濟模式大部分都是中小企，我們不與中小企維持良好關係，就很難提供多選擇。高檔場所可以用AE卡是理所當然，如果在小店都能用到，我們的消費者會更加開心。」
他笑稱，主動出擊並非逐家逐戶拍門「洗樓」，而是根據AE卡的簽章數據，以及客人的反饋，有目標地找中小企，「持卡人會告訴我們，希望哪裏可用到AE卡，亦有客人想集中儲積分，購買同類產品，會去能用AE卡的地方。AE亦有公司卡，我們會問問公司希望增加哪些商戶。」
「一條龍」掌握客戶資訊
與競爭對手Visa、Master Card和銀聯卡不同，AE卡是一個封閉系統，同時兼任發卡機構、網絡支付機構和商戶收單機構，梁志光稱，這樣除了能節省不同交易環節的成本外，更能直接掌握消費者和商戶的紀錄，分析兩組資料，能更有目標地向商戶和消費者做推廣。「我們把商戶介紹給持卡人，這些商戶之前未必接觸過這些消費者，這就能變成商機。」
梁志光直言，不同對手近年都推出高端品牌，希望吸引高消費客群，但他認為AE卡的優勝之處，是其優質的服務，「雙倍積分、餐飲優惠，這些是可以複製的。但我們的服務質素，和品牌背後，才是最難抄。我們連續五屆成為全球最佳僱主，員工做得開心，才能有好服務。」
冀「不收卡」愈來愈少
AE卡年費不能豁免，匯率兌換手續費較高，但優惠和獎賞特別多，還有「傳說中」的黑卡（ Centurion Card），不接受申請，獲邀條件神秘，可以滿足任何「願望」。梁志光稱，正正是好服務，才能留住客人，「黑卡做到『有求必應』，成本和要求都很高，需求永遠大於供應。但我們能承諾，就一定能做到，客戶才會保留用我們的卡。否則客戶很容易就走。好的服務亦並非集中在黑卡，從綠卡開始，到金卡、白金卡，若做得不好，會員已經走了，不會有再高級的產品推出。」
「不爭朝夕」安全至上
　　美國運通（American Express，簡稱AE）有一百六十五年歷史，從旅行支票到信用卡再到網上支付平台，經歷不同科技的轉變，在美國已推出P2P（點對點）支付功能，明年亦會把支援蘋果手機和智能裝置的Apple Pay服務推廣至香港。但美國運通國際股份有限公司副總裁兼環球商戶服務部大中華區總經理梁志光直言，AE不爭朝夕發佈新產品，會確保安全，保持服務質素才是最重要。
近日非接觸式信用卡爆出安全漏洞令全城關注，梁志光認為信用卡科技不斷變化，但安全才是最重要，「若因為方便引致不好的體驗，會得不償失。我們秉持的原則是，我們未必需要第一個去做，而會看市場需求，會員有需要，我們會馬上推出。不爭朝夕，要達到我們的服務標準，才會去做。我們相信無論做甚麼產品，最終都是提供服務，無論信用卡、旅行支票、網上消費，還是將來新科技的付款產品，服務做得好，就會讓客人容易接受。」
Apple Pay明年港推行
他指AE在美國已推出P2P支付平台，但暫時未有香港推出的時間表，而Apple Pay服務，就會明年來到香港，AE卡會員可在Apple Pay平台中加入合資格的信用卡，配合iPhone或Apple Watch裝置，於備有無線支付技術的美國運通消費點輕鬆進行消費。
企管達人本報記者