企管達人——為顧客度身訂造行程捷旅服務專業致勝

       自由行及旅遊網近年迅速崛起,隨旅行團出外旅遊的港人愈來愈少,不少旅行社僅靠代售機票、酒店訂房等賺取微利,但捷旅集團的生意近年一直保持雙位數字增長,在行業中鶴立雞群。集團主席何栢霆表示,集團過去沒有與同行「鬥平」,並站穩中高檔路線是成功之道。他又認為,旅行社應走向專業服務方向,為旅客度身訂造行程安排,而不應滿足於代購機票、代訂酒店。
      本港在八十年代經濟起飛,港人開始熱衷出國旅行,但在缺乏資訊下,旅行團幾乎是出國遊玩的必然選擇,本地旅行社一度如雨後春筍。然而,自由行的風氣漸成主流,而旅遊網的出現,亦令大眾可在網上以低價訂購機票及酒店,搶走旅行社大批生意。何栢霆更指,近年航空公司與旅行社業界疏離,「過去航空公司會預留大批機位予旅行社,但近年他們改為直接在網上銷售,給我們的機位也愈來愈少,令我們辦團要比過去更早預訂機票,成本變相上升。」
      主打中高檔路線
      何栢霆認為,整個行業均面對結構轉型的問題,「未來會有很多只賣機票的旅行社被淘汰。」他們過去沒有跟隨主流的割價吸客路線,主打中高檔收入群,並以長線遊及豪華郵輪為賣點的定位,何栢霆相信這是他們的致勝之道,「香港人的知識水平提升,市場價格透明度高,旅行社的價值,就只有專業的旅遊知識及貼心的服務。」
      港人喜愛追求生活品味,旅行亦然,何栢霆說:「有客人會特意帶一套西裝去旅行,就是為了可以到當地高級餐廳吃晚飯,感受當地文化。」眼見顧客的需求不再滿足於遊覽景點,他們在自由行之上,建立「自悠行」服務,推廣「The art of travel(旅遊就是藝術)」,旅遊顧問除了代訂機票、酒店外,更可以為顧客度身訂造行程,推介當地新玩法及介紹當地文化,最近更增加「婚禮服務」,包括為顧客安排旅行結婚、影婚紗相及二度蜜月等服務。何栢霆指,公司的旅遊顧問為了可提供當地旅遊最新動向,更需要定期進行景點考察。
      銳意品牌年輕化
      捷旅最近邀請本地藝術團體合作,在銅鑼灣的旗艦店設藝廊,並更新網頁的設計內容,銳意打造品牌年輕化。何栢霆表示,公司過去予人的印象是主打銀髮市場,「過去的VIP客人都是退休人士或公司的管理層,這群客戶已開始老化。」他希望未來可針對開發三十至四十多歲年齡層的顧客,「香港有好多人在五十歲前已經累積足夠的資產退休,他們將會成為未來的主要消費群。」
      要追求年輕化,就少不了創新及創意的元素,何栢霆指出,近年公司的高層頻頻「換血」,由一批年輕的學院派員工接任,他認為年輕代表活力,期望年輕高層可為公司注入創新元素。
      捷旅是多艘豪華郵輪的總代理,過去生意保持雙位數字增長,何栢霆表示,現時豪華郵輪有如流動度假村,除了有齊各式各樣的娛樂設施外,更會提供不同種類的興趣班予郵輪客,部份航線每日都會有景點泊岸,令郵輪旅行也成為年輕人的新選擇。
      除代理郵輪外,捷旅的南美長線旅行團多年來均領導本地市場,何栢霆指,短期內將會派員到當地考察,開發新旅遊點以鞏固領導地位,亦會在中短線旅遊舉辦創新的特色主題旅遊,例如日本美食團等,令顧客可以保持新鮮感。
      要有24小時工作準備
      何栢霆表示,就讀酒店及旅遊學科的畢業生,較少投身旅行社工作,令業內的郵輪及旅遊顧問一直缺人,不過他亦坦言從事旅行社工作要有二十四小時候命的心理準備,新人要「抵得諗」。
      旅遊業佔本地生產總值百分之四點七,就業人數約二十五萬人,為香港的四大支柱產業之一。大專院校每年均有就讀酒店及旅遊學科的畢業生加入就業市場,惟何栢霆指,近年畢業生傾向從事酒店及主題公園等職位,對旅行社的興趣較低。他雖然大歎「請人難」,但同時亦認為旅行社工作「蝦人做」,「世界各地發生的突發事件也可能與你有關,就算不講加班的問題,也要有二十四小時工作的準備。」他又指,市場對資深的郵輪及旅遊顧問渴求,如新人能適應工作環境,將會十分搶手。
      曾往紀念柏林牆倒下25周年
      雖然工作需要日夜顛倒,但何栢霆認為在旅行社工作可帶來一般人沒有的經驗,他指自己在去年十一月獲柏林市政府邀請,成為全港唯一一位代表參與柏林圍牆倒下二十五周年的活動,更獲當地人員接待,親身介紹當地歷史。
      企管達人 本報記者
      


■捷旅集團主席何栢霆表示,旅行社應走向專業服務方向,而不應滿足於代購機票、代訂酒店。
■捷旅集團主席何栢霆表示,旅行社應走向專業服務方向,而不應滿足於代購機票、代訂酒店。
■何栢霆認為市場價格透明度高,旅行社的價值,就只有專業的旅遊知識及貼心的服務。
■何栢霆認為市場價格透明度高,旅行社的價值,就只有專業的旅遊知識及貼心的服務。
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