企管达人——为顾客度身订造行程捷旅服务专业致胜

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企管达人本报记者

2015-06-13 12:11 HKT

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时评专栏

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       自由行及旅游网近年迅速崛起，随旅行团出外旅游的港人愈来愈少，不少旅行社仅靠代售机票、酒店订房等赚取微利，但捷旅集团的生意近年一直保持双位数字增长，在行业中鹤立鸡群。集团主席何栢霆表示，集团过去没有与同行「斗平」，并站稳中高档路线是成功之道。他又认为，旅行社应走向专业服务方向，为旅客度身订造行程安排，而不应满足于代购机票、代订酒店。
      本港在八十年代经济起飞，港人开始热衷出国旅行，但在缺乏资讯下，旅行团几乎是出国游玩的必然选择，本地旅行社一度如雨后春笋。然而，自由行的风气渐成主流，而旅游网的出现，亦令大众可在网上以低价订购机票及酒店，抢走旅行社大批生意。何栢霆更指，近年航空公司与旅行社业界疏离，「过去航空公司会预留大批机位予旅行社，但近年他们改为直接在网上销售，给我们的机位也愈来愈少，令我们办团要比过去更早预订机票，成本变相上升。」
      主打中高档路线
      何栢霆认为，整个行业均面对结构转型的问题，「未来会有很多只卖机票的旅行社被淘汰。」他们过去没有跟随主流的割价吸客路线，主打中高档收入群，并以长线游及豪华邮轮为卖点的定位，何栢霆相信这是他们的致胜之道，「香港人的知识水平提升，市场价格透明度高，旅行社的价值，就只有专业的旅游知识及贴心的服务。」
      港人喜爱追求生活品味，旅行亦然，何栢霆说：「有客人会特意带一套西装去旅行，就是为了可以到当地高级餐厅吃晚饭，感受当地文化。」眼见顾客的需求不再满足于游览景点，他们在自由行之上，建立「自悠行」服务，推广「The art of travel（旅游就是艺术）」，旅游顾问除了代订机票、酒店外，更可以为顾客度身订造行程，推介当地新玩法及介绍当地文化，最近更增加「婚礼服务」，包括为顾客安排旅行结婚、影婚纱相及二度蜜月等服务。何栢霆指，公司的旅游顾问为了可提供当地旅游最新动向，更需要定期进行景点考察。
      锐意品牌年轻化
      捷旅最近邀请本地艺术团体合作，在铜锣湾的旗舰店设艺廊，并更新网页的设计内容，锐意打造品牌年轻化。何栢霆表示，公司过去予人的印象是主打银发市场，「过去的VIP客人都是退休人士或公司的管理层，这群客户已开始老化。」他希望未来可针对开发三十至四十多岁年龄层的顾客，「香港有好多人在五十岁前已经累积足够的资产退休，他们将会成为未来的主要消费群。」
      要追求年轻化，就少不了创新及创意的元素，何栢霆指出，近年公司的高层频频「换血」，由一批年轻的学院派员工接任，他认为年轻代表活力，期望年轻高层可为公司注入创新元素。
      捷旅是多艘豪华邮轮的总代理，过去生意保持双位数字增长，何栢霆表示，现时豪华邮轮有如流动度假村，除了有齐各式各样的娱乐设施外，更会提供不同种类的兴趣班予邮轮客，部份航线每日都会有景点泊岸，令邮轮旅行也成为年轻人的新选择。
      除代理邮轮外，捷旅的南美长线旅行团多年来均领导本地市场，何栢霆指，短期内将会派员到当地考察，开发新旅游点以巩固领导地位，亦会在中短线旅游举办创新的特色主题旅游，例如日本美食团等，令顾客可以保持新鲜感。
      要有24小时工作准备
      何栢霆表示，就读酒店及旅游学科的毕业生，较少投身旅行社工作，令业内的邮轮及旅游顾问一直缺人，不过他亦坦言从事旅行社工作要有二十四小时候命的心理准备，新人要「抵得谂」。
      旅游业占本地生产总值百分之四点七，就业人数约二十五万人，为香港的四大支柱产业之一。大专院校每年均有就读酒店及旅游学科的毕业生加入就业市场，惟何栢霆指，近年毕业生倾向从事酒店及主题公园等职位，对旅行社的兴趣较低。他虽然大叹「请人难」，但同时亦认为旅行社工作「虾人做」，「世界各地发生的突发事件也可能与你有关，就算不讲加班的问题，也要有二十四小时工作的准备。」他又指，市场对资深的邮轮及旅游顾问渴求，如新人能适应工作环境，将会十分抢手。
      曾往纪念柏林墙倒下25周年
      虽然工作需要日夜颠倒，但何栢霆认为在旅行社工作可带来一般人没有的经验，他指自己在去年十一月获柏林市政府邀请，成为全港唯一一位代表参与柏林围墙倒下二十五周年的活动，更获当地人员接待，亲身介绍当地历史。
      企管达人本报记者