宏福苑聽證會｜致電999未接通消防怎處理？警方以紙本傳真方式將資料傳送至消防通訊中心｜持續更新

大埔宏福苑火災獨立委員會今日（15日）舉行第12場聽證會，亦是第二輪聽證會的第4場。今日將會有3名證人作供，分別是消防處副消防總長（行動支援及專業發展）黃思律、警務處傷亡查詢中心主管曾淑賢，以及警務處災難遇害者辨認組（DVIU）主管鄭嘉俊。

4月15日聽證會重點：

• 有聲音建議將獨立委員會轉為法定調查委員會，主席陸啟康指稍後交代不願作供人士對策
• 消防處副消防總長（行動支援及專業發展）黃思律作供，寧願多花時間問清楚報案人資料，「好過草草了事，收線之後去錯地方」
• 黃思律指火災當日已召回所有正休假的同事，並開啟全部電話線及工作台，形容當時「用盡所有人員」
• 市民致電999求助未能接通消防時，警方會改以傳真機將資料傳送至消防通訊中心處理

陸啟康：消防應建立更完善跨部門通報機制 檢討現行書面指引

【11:35】杜在會上播放一段錄音：一名身處火警現場的市民致電999，表示被困廁所、濃煙密佈，但接線生並未將電話轉介消防，反而一直詢問「需唔需要搵消防嚟救你走」，最後更說「你有需要你再打嚟啦，好唔好？」最終求助者不幸死亡。黃認同情況不理想，程序上應轉交消防跟進。 

委員會主席陸啟康表示，消防應建立更完善的跨部門通報機制，同時檢討現行書面指引，避免「寫得太死」，導致前線人員在壓力下作出不當判斷。黃認同，目前的處理存在改善空間，並表示會就對接問題與警方進一步商討，提升整體應變效率。

致電999未接通消防怎處理？警方以紙本傳真方式將資料傳送至消防通訊中心

【11:20】對於在大火當日市民致電999求助時，很多情況下是等不到接通至消防便斷了線，黃思律稱，若等不到接駁至消防，警方有機制將資料交予消防，現時做法是以紙本形式傳真至消防通訊中心，有消防人員負責閱讀。他又承認，最佳的做法警方與消防可直接從系統分享，但有關系統未做到。

杜淦堃指出，傳真機在社會上已幾乎被淘汰，並非最高效。黃稱，早期傳輸方法選擇不多，除了傳真，就只能透過電話聯絡。

委員會主席陸啟康指，等候接駁的過程中，警員向求助者取資料，是好做法，「橫掂都係等」。杜續指，原意是盡快接駁消防，故警方不應取訊息，問題是求助人給訊息予警方，但消防不會依賴有關訊息，令求助者要重複講多次。

對於求助者斷線，黃思律指，求助者斷線，警方可以回撥求助者，或由警員口述，或者傳真，但消防沒有指引規定警方如何工作。杜指出，消防警方之間沒有溝通機制。黃稱不同意，消防警方沒有書面機制，但實際運作上有機制，警方可透過電話、其他電話線或傳真方法。杜指，若沒有白紙黑字機制，前線人員可有不同做法，令難以跟進。黃反稱，入職訓練時，已有與警察有緊密聯繫。

陸啟康問，今次出現接通警方但未能去到消防的樽頸，故是否應有機制處理。黃稱同意要探討處理方法，需要完善機制。

會否就每一動作設指引？黃思律反問：每一個動作都要寫返低？

【11:15】杜指出，曾有案例是求助者致電警方後線路中斷，但消防線路仍未接通，警員一直留守線上，最終接通後以口頭方式將火警資料轉述予消防同事，問「呢個係唔係你哋指引裏面嘅做法。」黃思律指「冇呢個嘅指引，我哋冇一個指引規定報警上點樣做嘢。 」

黃思律強調，消防通訊同事入職時會接受訓練，了解警方的報案中心運作，雙方亦有緊密聯繫。杜再問是否應就每一個動作訂立書面指引時，黃回應稱：「如果今日你話可唔可以寫返低，但係咪要就住每一個動作都要寫返低？」

他續指「我哋就住呢樣嘢，一定會再同警方去聯繫返，睇吓點樣喺雙方都可以做好啲。」

報案者表達能力及驚慌程度影響通報效率 人員經要花時間安撫

【11:00】黃思律表示，一般火警發生時，市民會致電999報警，並清楚說出單位地址。然而，今次火勢蔓延極為迅速，情況與以往截然不同。他指出，有報警者甚至未能說清楚涉及哪一座大廈。此外，中心收到大量來電並非由當事人親自求助，而是由他人代為致電，代報者往往不清楚求助者或親友的確實位置，導致前線人員需花費大量時間核實資料。

黃思律續稱，報案者的表達能力及驚慌程度亦影響通報效率，人員經常需要花時間安撫對方，讓其慢慢陳述，這個過程同樣消耗寶貴時間。他承認，現有指引大多是根據以往經驗制定，在今次事件中很多情況未必適用。但他強調，指引並非鐵板一塊，不會強制前線人員機械執行。他說：「將在外，軍令有所不受。」訓練旨在培養指揮官因應現場情況隨機應變的能力，並非硬性指標。雖然所有命令均設有規範，人員亦會盡量遵循，但在如此大規模的事件中，前線同事在許多細節上都運用了個人智慧與應變能力，盡力完成工作。

指引指向救助人問資料不應逾一分鐘 惟火災當日對話內容時間長逾倍

【10:55】杜指，據統計，消防處接獲的求助電話中，扣除等候時間後，每通電話的平均通話時長約為3分54秒，實際對話內容約2分鐘。然而，接線人員在通話期間需同步輸入資料至電腦，並透過無線電或其他方式將求助信息轉達予前線同事。因此，每宗個案的整體處理時間約需5分鐘。

以宏福苑大火為例，事發後所有來電的平均等候時間為58秒，即約一分鐘內可獲接聽。黃思律指出，雖然58秒的表現並非理想，但處方目標是「越快越好」，並期望能即時接聽每通電話。

杜根據消防處指引明確指出：「人員應於最短時間內從求助人口中取得所需資料，而在大多數情況下，需時不應超過一分鐘。」然而，實際操作中，收集完整資料通常需要2至3分鐘，甚至更長。

黃思律解釋，上述指引並非硬性指標，而是為前線人員提供的目標框架。由於不同求助者的表達能力、語言差異，如外語個案等因素，實際所需時間可能遠超一分鐘。以宏福苑事件為例，由於情況特殊且史無前例，通話時間超過一分鐘屬可理解情況。黃思律表示，會檢討指引的寫法，並考慮如何更清晰地向同事傳達「盡快處理」的原則，而非設立僵化的時間限制。

動員80人成立支援中心開設18條熱線作回撥程序： 已經用盡所有人員

【10:45】杜指，警方設有三個999報案中心，合共207條電話線，而消防通訊中心則只有30條線，日間最多37人當值，晚間31人，同一時間最多只能處理30宗求助個案。

他指， 警方接獲報警後應盡快將個案轉介至消防，而不應在接線時花時間反覆詢問求助者資料，在電話錄音中，有求助者被要求重複陳述情況，導致延誤。杜認為，由於警方線路較多，消防線路有限，經常出現「塞車」情況，部分求助電話在轉駁至消防時需要排隊等候，黃思律表示並不掌握警方內部的具體運作情況。

在另一段電話錄音中，一名居住於宏昌閣的市民發現火警後立即致電999。接線生以比較惡的態度叫對方「唔好收線」，並嘗試核實起火樓層及現場情況。求助者表示自己身處502室，與98歲的婆婆同住，屋內已湧入大量濃煙，「啲煙上晒入大廳」，情況危急。雖然當時煙霧暫時減退，但求助者坦言「好驚」，要求消防員盡快帶她們離開。接線生回覆「我哋會派消防員嚟搵你」，並確認已調派救護車及消防車趕赴現場。

黃指，消防處當時動員80人迅速成立支援中心，並開設18條熱線。他解釋，支援中心主要負責後續callback程序，即向已掛線的求助者重新聯絡，核實情況「同事知道好急切，早得一秒得早一秒。」 

黃思律透露，當日已召回所有正休假的同事，並開啟全部電話線及工作台，但仍需從總部臨時抽調人員放下原有工作前來支援。「我哋已經用盡所有人員。」 他強調：「一定要去改善，無論人手、硬件、技術上面，我哋都希望可以將之後嘅運作做得更好。」

報案人須重覆回答相同資料 黃思律：寧願多花時間取正確資料

【10:25】杜在聽證會上播放一段求助電話錄音，有一名市民目睹宏福苑發生火警，大廈外牆維修棚架起火，隨即致電求助。

杜指出，根據處理緊急電話的程序，接線警員應首先詢問火警位置及報案人身體狀況。然而，在宏福苑個案中發現，報案人往往需要向消防重複已向警方提供的資料，部分人因驚慌而承受額外壓力。杜提問「若警方與消防之間未能共享資料，會否考慮優化機制？」

黃思律回應稱，現行程序是經多年經驗累積而成，強調所有救援工作關乎生死，最關鍵是準確取得地址及聯絡電話。「以前試過錯一個門牌號碼，就搵唔到現場。」他承認，重複問資料或會令報案人更緊張，但同事每日面對此類情況，會盡量以平和手法引導。他強調 ：「你今日問我會唔會因為噉樣可以慳到時間，我嘅答覆係：我寧願花多啲時間攞正確嘅資料，好過草草了事，收線之後去錯地方。」

火災當日接373宗求助個案 平均在1分鐘內接聽

【10:20】代表獨立委員會的資深大律師杜淦堃指，消防處副消防總長（行動支援及專業發展）黃思律，2002年8月加入消防處，2025年10月擔任副消防總長（行動支援及專業發展），主要負責職業安全健康、消防通訊中心，並為各消防行動總區及救護總區提供行動支援，其轄下部門包括行動支援科、招聘訓練及考試科、調派及通訊科、工程及安全科，以及消防訓練學院。

黃思律指，火警當日晚上七時半抵達現場，一直工作至翌日早上九時半，主要負責加強前線與消防通訊中心（FCC）之間的溝通。他指出，雖然其職級一般無需親赴火場，但因當日接獲大量求助，加上溝通需加強，處長特意指派他前往現場，協助成立支援中心以提升通訊效率。

杜淦堃指，黃思律的供詞提到，當日消防處共接獲373宗求助報案，大部分經999報案中心轉介，並能在平均一分鐘內接聽來電，黃認為入職標準大致能應付當日電話量，又解釋現行機制：所有999來電先由警方指揮及控制中心接聽，若確認涉及火警，便會轉駁至消防處，並建立三方通話，讓求助者、警方及消防同時在線。警方角色為協助轉交資料，求助者仍需直接向消防處提供資訊。

陸啟康：稍後交代不願作供人士作供方法

【10:11】獨立委員會主席陸啟康在聽證會開始前表示，關於外界建議將獨立委員會轉為法定調查委員會。陸指出，留意到有報道提及部分人士不願出席委員會作供，並要求委員會向行政長官建議改為法定調查委員會，以強制相關人士出席。委員會已清楚聽到這些聲音，但強調調查方式涉及策略考量，不同方法各有利弊。現階段過早交代具體處理方式，在策略上並不恰當，亦非明智之舉。最終決定將取決於調查所獲取的資料及整體進度。他重申，委員會是公開調查，絕不會因為顧忌調查任何個別人士而改變調查方向。目前調查進展非常理想，從已掌握的資料來看，調查是公平公正的。他呼籲公眾給予委員會多一點耐心，委員會稍後會詳細解釋並向公眾交代所有決定。

他又稱，關於證人供詞的公開安排。陸啟康表示，為讓公眾了解完整內容，所有證人向委員會提交的書面證供，將會上載至委員會秘書處網站。由今日起，每日聽取證詞後，相關供詞將於同日上網；早前證人提交的書面證供亦已陸續上載。由於部分資料涉及敏感或個人私隱，需適當處理後方可公開，故需時完成相關工作。

記者：黃子龍、曾偉龍

攝影：盧江球

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