宏福苑听证会｜有居民被困厕所不幸遇难 接线生并未将电话转介消防｜持续更新

大埔宏福苑火灾独立委员会今日（15日）举行第12场听证会，亦是第二轮听证会的第4场。今日将会有3名证人作供，分别是消防处副消防总长（行动支援及专业发展）黄思律、警务处伤亡查询中心主管曾淑贤，以及警务处灾难遇害者辨认组（DVIU）主管郑嘉俊。

4月15日听证会重点：

• 有声音建议将独立委员会转为法定调查委员会，主席陆启康指稍后交代不愿作供人士对策
• 消防处副消防总长（行动支援及专业发展）黄思律作供，称宁愿多花时间问清楚报案人资料，「好过草草了事，收线之后去错地方」
• 黄思律指火灾当日已召回所有正休假的同事，并开启全部电话线及工作台，形容当时「用尽所有人员」
• 当日每宗个案的整体处理时间约需5分钟，等候接驳时间平均58秒
• 市民致电999求助未能接通消防时，警方会改以传真机将资料传送至消防通讯中心处理
• 有居民火灾时被困厕所，致电999接线生未将电话转介消防，最终不幸丧命
• 黄思律认为，不应让接线人员知悉前线疏散指令而分心，其职责是收集求助信息，而非在不了解现场实况下，轻率指示居民疏散。

【13:30】杜指，大火当日消防处长下午约3时20分动员80名非前线人员成立支援中心，开设额外18条线，主要处理Call Back工作。问如果更多人回复求助电话会否更好，黄指已用尽资源，「18条系极限。」

杜又指，当日打了超过1500个电话。黄表示，只有一半求助者有回应，其余无人接听或无回应。形容负责回复电话的支援中心是首次启动。该支援中心曾因应台风等启用，但今次因应火警进行大规模回电，「应该系第一次」。

委员会主席陆启康指，许多市民觉得有用，认为是一个成功部署。

电脑调派系与紧急讯息系统并未直接连接 现场指挥官要同时阅文字及图片讯息

【13:00】杜淦堃提到，大火当日的救援行动共接获约600宗求助个案，但经核实后实际只有309宗，重复比率接近五成，同一个单位或同一批被困人士，可能由当事人多次致电，或由亲友代为报案，导致系统内出现多个看似不同、实则相同的个案。

黄思律指，当接获超过4宗求助个案时，便会启动资讯发放机制。接线人员会记录求助者的基本资料，包括位置、年龄、性别及联络电话，并将资料输入电脑调派系统（简称CMS）。其后，同事会透过内部即时通讯软件「 FSD Message」，将已输入的系统界面截图直接发送给前线人员。流动指挥车到场后，亦会编制纸本记录，交予前线指挥官分发。

他解释，在流动指挥车尚未到场的初期，通讯中心同事忙于接听大量电话，每接一宗便立即输入系统并发送给前线。结果前线人员在早期收到许多重复的资料，影响调派及安排人员上门救援的决策。杜问「同一个单位，两个不同部门可能不知道已有另一组同事处理，造成资源浪费？」黄坦言，这是确实会出现的情况。

黄思律指，每当发生事故，系统会开设一个全新群组，专门处理单一事件的相关求助个案，现时系统的操作介面类似一般通讯软件（如WhatsApp），但电脑版与手机应用程式的版面略有不同，手机版缺少左侧部分功能栏。最重要的资讯来自群组内的图片，这些图片通常由通讯中心或999报案台转发至消防，再透过系统发送予前线。

他续指，目前消防的主电脑调派系统（CMS）与紧急讯息系统并未直接连接。通讯中心人员需以拍照方式，将CMS系统内的资料转为图片，再经FSD Messenger发送，即前线指挥人员既要阅读文字讯息，亦要逐一检视图片内容，才能掌握每个求助个案的详情。

他提到，并非所有前线人员均获派部门提供的手机，能使用FSD Messenger的主要是指挥级人员。至于现场的一般消防员，由于忙于救火救人，并不会即时查阅该系统。现场亦无法直接存取CMS系统，需要流动指挥车或无线电回报处理进度。

在个案跟进方面，黄思律指，若前线人员已处理某宗求助，并不会在FSD Messenger内标记完成，而是透过无线电通知流动指挥车，再由指挥车集中回报通讯中心。通讯中心人员需以人手将处理记录输入封闭式的电脑系统，部分情况下，流动指挥车会使用较灵活的软件如Excel整理资料，再将档案传送至通讯中心，但最终仍须人手逐一键入系统。未来消防处会优化FSD Messenger系统，以减少资讯重复、提升沟通效率。

另设一条消防报案热线？999报案是政府大政策

【12:45】杜淦堃在会上播出大火当晚9时22分有求助者报警电话，求助者指单位内有哮喘长者，接线人员未有马上转驳至消防，向求助者称会通知消防后挂线。杜质疑，有关电话是否即刻驳给消防。黄回应「两睇」，最佳做法是驳予消防，例如求助者有哮喘等其他情况，难以由警方转达，故由消防直接接听是最理想。

杜指，「两睇」是问题，应有清晰的沟通指引。他又指，根据消防纪录，就上述个案，消防当晚10时11分才首次在现场收到讯息，且非警方电话通报消防。黄同意，报案的沟通有改善之处。

杜又指，999求助中心和消防通讯中心在处理大火时需紧密联系，是否可以有自动化系统直接将电话驳去消防，毋须交由警方转驳。黄称，因火灾可能涉及伤亡，警方亦有需要派员到场，若可以同时驳电话至两边，值得探讨。杜又指，部分地方火警有另一条电话报案热线。黄回应，999报案是政府的大政策，因为一个电话较易记，且求助人未必懂得分辨需要寻求何种协助。杜指，警方前线人员如何处理有改善空间，如何做到，是消防和警方需探讨的问题。

黄又指，消防处正研究系统，向求助者发出短讯(SMS)，附有连结可以分享位置，多一个利器找到地点，但缺点是定位不到大厦的位置。杜又问，很多人拍摄火灾片段，可否考虑如何运用。黄指，考虑有平台收集录像讯息，但不希望报案人分身拍片。杜指，途人应看到火势，若报警后，可将录像讯息传至消防，可以影响出动和部署。

杜亦问，现场消息有否机制传报予中心同事，因会影响接线人员如何处理求助者。黄指，现时现场有流动指挥车，用规范的讯息将讯息传至消防通讯中心，但由于现场讯息是较笼统和整体化，难以讲到针对某个单位的情况，难细致到每个求助者应否逃生。

接线生未向受困者提意见 黄思律指不能规定首个求助电话即予意见

杜播出下午4时38分宏道阁2602的求助电话的录音，消防通讯中心人员在电话中惊讶火势蔓延至宏道阁。杜指，消防通讯中心理想地3时许应收到讯息，知道火势已蔓延至宏道阁。黄指，该同事是迟了知道，但讯息已到达中心，而同事唯一消息来源是求助者电话和来自现场的标准讯息，而同事需再开萤幕才看到有关讯息。他认同应有更好的办法去加强沟通，例如考虑向中心同事提供现场影像。

杜又质疑，有例子中，消防通讯中心人员没有问到有没有烟或有没有办法离开单位，未有向受困的求助者提供逃生讯息。杜引用中心回拨电话的指引，有建议受困者意见。杜质疑，若在首个电话，已知居民被困，听电话的人员应该建议受困者的意见。黄回应，中心人员要衡量保持通话，或将资料交予同前线事的轻重，不能规定必须在第一个电话中讲，否郥就没有弹性。黄补充，中心人员会将资料给现场同事，包括经由输入电脑、打电话予前线同事，以及用部门内部的即时通讯软件，流动指挥车亦会列印纸本讯息，让现场同事工作。

黄不同意应将给予受困者意见在指引「写死」，因为中心人员需要衡量，若求助者要求，中心人员会讲，举例中心人员如何安慰求助者，亦不会写落指引，否则有机会令同事讲完就算。杜指出，写落指引可以做，与「写死」会有分别。杜总结黄的说法指，中心人员是凭经验和在职训练，会向受困者给予意见，黄表示同意。

接线生职责收集求助信息 非不了解现场实况下轻率指示居民疏散

【12:30】杜淦堃提到，消防处副处长陈庆勇在大火当日16时10分作出8座大厦全面疏散的决定，相关信息是否有必要即时传达至中心内负责接听求助电话人员。黄认为，即使接线人员知悉现场正在疏散，亦不会改变其对求助者的回应方式，例如不会叫求助者「慢慢等」或「一齐走」。

杜质疑，若接线人员不知道副处长后已下达疏散令会否构成问题。黄强调接线人员的职责是收集求助者信息并转交前线，而非了解前线每个行动细节， 分心关注现场情况反而会造成障碍。

杜亦指出，即使系统内存在重要信息，但没有任何措施确保接线人员知悉是否合理。黄重申，难以定义何谓「重要」，并认为接线人员不应分心了解现场实况，因为现场已有同事专责处理。

杜续指，若在下午4时10分已决定启动疏散，能否及早通知未受影响大厦的居民离开，以挽救更多生命。黄不同意，强调必须根据实际环境判断，指可能令居民陷入更危险的境地，接线人员未必掌握全面情况。若未经现场评估便要求居民撤离，部分人可能在公共区域遭遇浓烟或火势，反而导致伤亡。他强调，前线同事需要上门拍门、视察环境，只有在安全可行情况下才带领居民离开，而非单纯叫他们「走」。

陆启康关注，若火势蔓延至宏志阁，延迟疏散可能造成更大损失，但黄回应指，每栋大厦的火警蔓延时间点不同，必须因应独立情况作出判断，重申全面疏散指令不应影响接线过程，亦不能简单要求接线员指示所有居民「尽快离开」，因为居民外出后可能面对不明烟雾或火源，风险极高。

陆启康：消防应建立更完善跨部门通报机制 检讨现行书面指引

【11:35】杜在会上播放一段录音：一名身处火警现场的市民致电999，表示被困厕所、浓烟密布，但接线生并未将电话转介消防，反而一直询问「需唔需要揾消防嚟救你走」，最后更说「你有需要你再打嚟啦，好唔好？」最终求助者不幸死亡。黄认同情况不理想，程序上应转交消防跟进。 

委员会主席陆启康表示，消防应建立更完善的跨部门通报机制，同时检讨现行书面指引，避免「写得太死」，导致前线人员在压力下作出不当判断。黄认同，目前的处理存在改善空间，并表示会就对接问题与警方进一步商讨，提升整体应变效率。

致电999未接通消防怎处理？警方以纸本传真方式将资料传送至消防通讯中心

【11:20】对于在大火当日市民致电999求助时，很多情况下是等不到接通至消防便断了线，黄思律称，若等不到接驳至消防，警方有机制将资料交予消防，现时做法是以纸本形式传真至消防通讯中心，有消防人员负责阅读。他又承认，最佳的做法警方与消防可直接从系统分享，但有关系统未做到。

杜淦堃指出，传真机在社会上已几乎被淘汰，并非最高效。黄称，早期传输方法选择不多，除了传真，就只能透过电话联络。

委员会主席陆启康指，等候接驳的过程中，警员向求助者取资料，是好做法，「横掂都系等」。杜续指，原意是尽快接驳消防，故警方不应取讯息，问题是求助人给讯息予警方，但消防不会依赖有关讯息，令求助者要重复讲多次。

对于求助者断线，黄思律指，求助者断线，警方可以回拨求助者，或由警员口述，或者传真，但消防没有指引规定警方如何工作。杜指出，消防警方之间没有沟通机制。黄称不同意，消防警方没有书面机制，但实际运作上有机制，警方可透过电话、其他电话线或传真方法。杜指，若没有白纸黑字机制，前线人员可有不同做法，令难以跟进。黄反称，入职训练时，已有与警察有紧密联系。

陆启康问，今次出现接通警方但未能去到消防的樽颈，故是否应有机制处理。黄称同意要探讨处理方法，需要完善机制。

会否就每一动作设指引？黄思律反问：每一个动作都要写返低？

【11:15】杜指出，曾有案例是求助者致电警方后线路中断，但消防线路仍未接通，警员一直留守线上，最终接通后以口头方式将火警资料转述予消防同事，问「呢个系唔系你哋指引里面嘅做法。」黄思律指「冇呢个嘅指引，我哋冇一个指引规定报警上点样做嘢。 」

黄思律强调，消防通讯同事入职时会接受训练，了解警方的报案中心运作，双方亦有紧密联系。杜再问是否应就每一个动作订立书面指引时，黄回应称：「如果今日你话可唔可以写返低，但系咪要就住每一个动作都要写返低？」

他续指「我哋就住呢样嘢，一定会再同警方去联系返，睇吓点样喺双方都可以做好啲。」

报案者表达能力及惊慌程度影响通报效率 人员经要花时间安抚

【11:00】黄思律表示，一般火警发生时，市民会致电999报警，并清楚说出单位地址。然而，今次火势蔓延极为迅速，情况与以往截然不同。他指出，有报警者甚至未能说清楚涉及哪一座大厦。此外，中心收到大量来电并非由当事人亲自求助，而是由他人代为致电，代报者往往不清楚求助者或亲友的确实位置，导致前线人员需花费大量时间核实资料。

黄思律续称，报案者的表达能力及惊慌程度亦影响通报效率，人员经常需要花时间安抚对方，让其慢慢陈述，这个过程同样消耗宝贵时间。他承认，现有指引大多是根据以往经验制定，在今次事件中很多情况未必适用。但他强调，指引并非铁板一块，不会强制前线人员机械执行。他说：「将在外，军令有所不受。」训练旨在培养指挥官因应现场情况随机应变的能力，并非硬性指标。虽然所有命令均设有规范，人员亦会尽量遵循，但在如此大规模的事件中，前线同事在许多细节上都运用了个人智慧与应变能力，尽力完成工作。

指引指向救助人问资料不应逾一分钟 惟火灾当日对话内容时间长逾倍

【10:55】杜指，据统计，消防处接获的求助电话中，扣除等候时间后，每通电话的平均通话时长约为3分54秒，实际对话内容约2分钟。然而，接线人员在通话期间需同步输入资料至电脑，并透过无线电或其他方式将求助信息转达予前线同事。因此，每宗个案的整体处理时间约需5分钟。

以宏福苑大火为例，事发后所有来电的平均等候时间为58秒，即约一分钟内可获接听。黄思律指出，虽然58秒的表现并非理想，但处方目标是「越快越好」，并期望能即时接听每通电话。

杜根据消防处指引明确指出：「人员应于最短时间内从求助人口中取得所需资料，而在大多数情况下，需时不应超过一分钟。」然而，实际操作中，收集完整资料通常需要2至3分钟，甚至更长。

黄思律解释，上述指引并非硬性指标，而是为前线人员提供的目标框架。由于不同求助者的表达能力、语言差异，如外语个案等因素，实际所需时间可能远超一分钟。以宏福苑事件为例，由于情况特殊且史无前例，通话时间超过一分钟属可理解情况。黄思律表示，会检讨指引的写法，并考虑如何更清晰地向同事传达「尽快处理」的原则，而非设立僵化的时间限制。

动员80人成立支援中心开设18条热线作回拨程序： 已经用尽所有人员

【10:45】杜指，警方设有三个999报案中心，合共207条电话线，而消防通讯中心则只有30条线，日间最多37人当值，晚间31人，同一时间最多只能处理30宗求助个案。

他指， 警方接获报警后应尽快将个案转介至消防，而不应在接线时花时间反复询问求助者资料，在电话录音中，有求助者被要求重复陈述情况，导致延误。杜认为，由于警方线路较多，消防线路有限，经常出现「塞车」情况，部分求助电话在转驳至消防时需要排队等候，黄思律表示并不掌握警方内部的具体运作情况。

在另一段电话录音中，一名居住于宏昌阁的市民发现火警后立即致电999。接线生以比较恶的态度叫对方「唔好收线」，并尝试核实起火楼层及现场情况。求助者表示自己身处502室，与98岁的婆婆同住，屋内已涌入大量浓烟，「啲烟上晒入大厅」，情况危急。虽然当时烟雾暂时减退，但求助者坦言「好惊」，要求消防员尽快带她们离开。接线生回复「我哋会派消防员嚟揾你」，并确认已调派救护车及消防车赶赴现场。

黄指，消防处当时动员80人迅速成立支援中心，并开设18条热线。他解释，支援中心主要负责后续callback程序，即向已挂线的求助者重新联络，核实情况「同事知道好急切，早得一秒得早一秒。」 

黄思律透露，当日已召回所有正休假的同事，并开启全部电话线及工作台，但仍需从总部临时抽调人员放下原有工作前来支援。「我哋已经用尽所有人员。」 他强调：「一定要去改善，无论人手、硬件、技术上面，我哋都希望可以将之后嘅运作做得更好。」

报案人须重复回答相同资料 黄思律：宁愿多花时间取正确资料

【10:25】杜在听证会上播放一段求助电话录音，有一名市民目睹宏福苑发生火警，大厦外墙维修棚架起火，随即致电求助。

杜指出，根据处理紧急电话的程序，接线警员应首先询问火警位置及报案人身体状况。然而，在宏福苑个案中发现，报案人往往需要向消防重复已向警方提供的资料，部分人因惊慌而承受额外压力。杜提问「若警方与消防之间未能共享资料，会否考虑优化机制？」

黄思律回应称，现行程序是经多年经验累积而成，强调所有救援工作关乎生死，最关键是准确取得地址及联络电话。「以前试过错一个门牌号码，就揾唔到现场。」他承认，重复问资料或会令报案人更紧张，但同事每日面对此类情况，会尽量以平和手法引导。他强调 ：「你今日问我会唔会因为噉样可以悭到时间，我嘅答复系：我宁愿花多啲时间攞正确嘅资料，好过草草了事，收线之后去错地方。」

火灾当日接373宗求助个案 平均在1分钟内接听

【10:20】代表独立委员会的资深大律师杜淦堃指，消防处副消防总长（行动支援及专业发展）黄思律，2002年8月加入消防处，2025年10月担任副消防总长（行动支援及专业发展），主要负责职业安全健康、消防通讯中心，并为各消防行动总区及救护总区提供行动支援，其辖下部门包括行动支援科、招聘训练及考试科、调派及通讯科、工程及安全科，以及消防训练学院。

黄思律指，火警当日晚上七时半抵达现场，一直工作至翌日早上九时半，主要负责加强前线与消防通讯中心（FCC）之间的沟通。他指出，虽然其职级一般无需亲赴火场，但因当日接获大量求助，加上沟通需加强，处长特意指派他前往现场，协助成立支援中心以提升通讯效率。

杜淦堃指，黄思律的供词提到，当日消防处共接获373宗求助报案，大部分经999报案中心转介，并能在平均一分钟内接听来电，黄认为入职标准大致能应付当日电话量，又解释现行机制：所有999来电先由警方指挥及控制中心接听，若确认涉及火警，便会转驳至消防处，并建立三方通话，让求助者、警方及消防同时在线。警方角色为协助转交资料，求助者仍需直接向消防处提供资讯。

陆启康：稍后交代不愿作供人士作供方法

【10:11】独立委员会主席陆启康在听证会开始前表示，关于外界建议将独立委员会转为法定调查委员会。陆指出，留意到有报道提及部分人士不愿出席委员会作供，并要求委员会向行政长官建议改为法定调查委员会，以强制相关人士出席。委员会已清楚听到这些声音，但强调调查方式涉及策略考量，不同方法各有利弊。现阶段过早交代具体处理方式，在策略上并不恰当，亦非明智之举。最终决定将取决于调查所获取的资料及整体进度。他重申，委员会是公开调查，绝不会因为顾忌调查任何个别人士而改变调查方向。目前调查进展非常理想，从已掌握的资料来看，调查是公平公正的。他呼吁公众给予委员会多一点耐心，委员会稍后会详细解释并向公众交代所有决定。

他又称，关于证人供词的公开安排。陆启康表示，为让公众了解完整内容，所有证人向委员会提交的书面证供，将会上载至委员会秘书处网站。由今日起，每日听取证词后，相关供词将于同日上网；早前证人提交的书面证供亦已陆续上载。由于部分资料涉及敏感或个人私隐，需适当处理后方可公开，故需时完成相关工作。

记者：黄子龙、曾伟龙

摄影：卢江球

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