宏福苑聽證會｜有居民被困廁所不幸遇難 接線生並未將電話轉介消防｜持續更新

大埔宏福苑火災獨立委員會今日（15日）舉行第12場聽證會，亦是第二輪聽證會的第4場。今日將會有3名證人作供，分別是消防處副消防總長（行動支援及專業發展）黃思律、警務處傷亡查詢中心主管曾淑賢，以及警務處災難遇害者辨認組（DVIU）主管鄭嘉俊。

4月15日聽證會重點：

• 有聲音建議將獨立委員會轉為法定調查委員會，主席陸啟康指稍後交代不願作供人士對策
• 消防處副消防總長（行動支援及專業發展）黃思律作供，稱寧願多花時間問清楚報案人資料，「好過草草了事，收線之後去錯地方」
• 黃思律指火災當日已召回所有正休假的同事，並開啟全部電話線及工作台，形容當時「用盡所有人員」
• 當日每宗個案的整體處理時間約需5分鐘，等候接駁時間平均58秒
• 市民致電999求助未能接通消防時，警方會改以傳真機將資料傳送至消防通訊中心處理
• 有居民火災時被困廁所，致電999接線生未將電話轉介消防，最終不幸喪命
• 黃思律認為，不應讓接線人員知悉前線疏散指令而分心，其職責是收集求助信息，而非在不了解現場實況下，輕率指示居民疏散。

【13:30】杜指，大火當日消防處長下午約3時20分動員80名非前線人員成立支援中心，開設額外18條線，主要處理Call Back工作。問如果更多人回覆求助電話會否更好，黃指已用盡資源，「18條係極限。」

杜又指，當日打了超過1500個電話。黃表示，只有一半求助者有回應，其餘無人接聽或無回應。形容負責回覆電話的支援中心是首次啟動。該支援中心曾因應颱風等啟用，但今次因應火警進行大規模回電，「應該係第一次」。

委員會主席陸啟康指，許多市民覺得有用，認為是一個成功部署。

電腦調派系與緊急訊息系統並未直接連接 現場指揮官要同時閱文字及圖片訊息

【13:00】杜淦堃提到，大火當日的救援行動共接獲約600宗求助個案，但經核實後實際只有309宗，重複比率接近五成，同一個單位或同一批被困人士，可能由當事人多次致電，或由親友代為報案，導致系統內出現多個看似不同、實則相同的個案。

黃思律指，當接獲超過4宗求助個案時，便會啟動資訊發放機制。接線人員會記錄求助者的基本資料，包括位置、年齡、性別及聯絡電話，並將資料輸入電腦調派系統（簡稱CMS）。其後，同事會透過內部即時通訊軟件「 FSD Message」，將已輸入的系統界面截圖直接發送給前線人員。流動指揮車到場後，亦會編製紙本記錄，交予前線指揮官分發。

他解釋，在流動指揮車尚未到場的初期，通訊中心同事忙於接聽大量電話，每接一宗便立即輸入系統並發送給前線。結果前線人員在早期收到許多重複的資料，影響調派及安排人員上門救援的決策。杜問「同一個單位，兩個不同部門可能不知道已有另一組同事處理，造成資源浪費？」黃坦言，這是確實會出現的情況。

黃思律指，每當發生事故，系統會開設一個全新群組，專門處理單一事件的相關求助個案，現時系統的操作介面類似一般通訊軟件（如WhatsApp），但電腦版與手機應用程式的版面略有不同，手機版缺少左側部分功能欄。最重要的資訊來自群組內的圖片，這些圖片通常由通訊中心或999報案台轉發至消防，再透過系統發送予前線。

他續指，目前消防的主電腦調派系統（CMS）與緊急訊息系統並未直接連接。通訊中心人員需以拍照方式，將CMS系統內的資料轉為圖片，再經FSD Messenger發送，即前線指揮人員既要閱讀文字訊息，亦要逐一檢視圖片內容，才能掌握每個求助個案的詳情。

他提到，並非所有前線人員均獲派部門提供的手機，能使用FSD Messenger的主要是指揮級人員。至於現場的一般消防員，由於忙於救火救人，並不會即時查閱該系統。現場亦無法直接存取CMS系統，需要流動指揮車或無線電回報處理進度。

在個案跟進方面，黃思律指，若前線人員已處理某宗求助，並不會在FSD Messenger內標記完成，而是透過無線電通知流動指揮車，再由指揮車集中回報通訊中心。通訊中心人員需以人手將處理記錄輸入封閉式的電腦系統，部分情況下，流動指揮車會使用較靈活的軟件如Excel整理資料，再將檔案傳送至通訊中心，但最終仍須人手逐一鍵入系統。未來消防處會優化FSD Messenger系統，以減少資訊重複、提升溝通效率。

另設一條消防報案熱線？999報案是政府大政策

【12:45】杜淦堃在會上播出大火當晚9時22分有求助者報警電話，求助者指單位內有哮喘長者，接線人員未有馬上轉駁至消防，向求助者稱會通知消防後掛線。杜質疑，有關電話是否即刻駁給消防。黃回應「兩睇」，最佳做法是駁予消防，例如求助者有哮喘等其他情況，難以由警方轉達，故由消防直接接聽是最理想。

杜指，「兩睇」是問題，應有清晰的溝通指引。他又指，根據消防紀錄，就上述個案，消防當晚10時11分才首次在現場收到訊息，且非警方電話通報消防。黃同意，報案的溝通有改善之處。

杜又指，999求助中心和消防通訊中心在處理大火時需緊密聯繫，是否可以有自動化系統直接將電話駁去消防，毋須交由警方轉駁。黃稱，因火災可能涉及傷亡，警方亦有需要派員到場，若可以同時駁電話至兩邊，值得探討。杜又指，部分地方火警有另一條電話報案熱線。黃回應，999報案是政府的大政策，因為一個電話較易記，且求助人未必懂得分辨需要尋求何種協助。杜指，警方前線人員如何處理有改善空間，如何做到，是消防和警方需探討的問題。

黃又指，消防處正研究系統，向求助者發出短訊(SMS)，附有連結可以分享位置，多一個利器找到地點，但缺點是定位不到大廈的位置。杜又問，很多人拍攝火災片段，可否考慮如何運用。黃指，考慮有平台收集錄像訊息，但不希望報案人分身拍片。杜指，途人應看到火勢，若報警後，可將錄像訊息傳至消防，可以影響出動和部署。

杜亦問，現場消息有否機制傳報予中心同事，因會影響接線人員如何處理求助者。黃指，現時現場有流動指揮車，用規範的訊息將訊息傳至消防通訊中心，但由於現場訊息是較籠統和整體化，難以講到針對某個單位的情況，難細緻到每個求助者應否逃生。

接線生未向受困者提意見 黃思律指不能規定首個求助電話即予意見

杜播出下午4時38分宏道閣2602的求助電話的錄音，消防通訊中心人員在電話中驚訝火勢蔓延至宏道閣。杜指，消防通訊中心理想地3時許應收到訊息，知道火勢已蔓延至宏道閣。黃指，該同事是遲了知道，但訊息已到達中心，而同事唯一消息來源是求助者電話和來自現場的標準訊息，而同事需再開螢幕才看到有關訊息。他認同應有更好的辦法去加強溝通，例如考慮向中心同事提供現場影像。

杜又質疑，有例子中，消防通訊中心人員沒有問到有沒有煙或有沒有辦法離開單位，未有向受困的求助者提供逃生訊息。杜引用中心回撥電話的指引，有建議受困者意見。杜質疑，若在首個電話，已知居民被困，聽電話的人員應該建議受困者的意見。黃回應，中心人員要衡量保持通話，或將資料交予同前線事的輕重，不能規定必須在第一個電話中講，否郥就沒有彈性。黃補充，中心人員會將資料給現場同事，包括經由輸入電腦、打電話予前線同事，以及用部門內部的即時通訊軟件，流動指揮車亦會列印紙本訊息，讓現場同事工作。

黃不同意應將給予受困者意見在指引「寫死」，因為中心人員需要衡量，若求助者要求，中心人員會講，舉例中心人員如何安慰求助者，亦不會寫落指引，否則有機會令同事講完就算。杜指出，寫落指引可以做，與「寫死」會有分別。杜總結黃的說法指，中心人員是憑經驗和在職訓練，會向受困者給予意見，黃表示同意。

接線生職責收集求助信息 非不了解現場實況下輕率指示居民疏散

【12:30】杜淦堃提到，消防處副處長陳慶勇在大火當日16時10分作出8座大廈全面疏散的決定，相關信息是否有必要即時傳達至中心內負責接聽求助電話人員。黃認為，即使接線人員知悉現場正在疏散，亦不會改變其對求助者的回應方式，例如不會叫求助者「慢慢等」或「一齊走」。

杜質疑，若接線人員不知道副處長後已下達疏散令會否構成問題。黃強調接線人員的職責是收集求助者信息並轉交前線，而非了解前線每個行動細節， 分心關注現場情況反而會造成障礙。

杜亦指出，即使系統內存在重要信息，但沒有任何措施確保接線人員知悉是否合理。黃重申，難以定義何謂「重要」，並認為接線人員不應分心了解現場實況，因為現場已有同事專責處理。

杜續指，若在下午4時10分已決定啟動疏散，能否及早通知未受影響大廈的居民離開，以挽救更多生命。黃不同意，強調必須根據實際環境判斷，指可能令居民陷入更危險的境地，接線人員未必掌握全面情況。若未經現場評估便要求居民撤離，部分人可能在公共區域遭遇濃煙或火勢，反而導致傷亡。他強調，前線同事需要上門拍門、視察環境，只有在安全可行情況下才帶領居民離開，而非單純叫他們「走」。

陸啟康關注，若火勢蔓延至宏志閣，延遲疏散可能造成更大損失，但黃回應指，每棟大廈的火警蔓延時間點不同，必須因應獨立情況作出判斷，重申全面疏散指令不應影響接線過程，亦不能簡單要求接線員指示所有居民「盡快離開」，因為居民外出後可能面對不明煙霧或火源，風險極高。

陸啟康：消防應建立更完善跨部門通報機制 檢討現行書面指引

【11:35】杜在會上播放一段錄音：一名身處火警現場的市民致電999，表示被困廁所、濃煙密佈，但接線生並未將電話轉介消防，反而一直詢問「需唔需要搵消防嚟救你走」，最後更說「你有需要你再打嚟啦，好唔好？」最終求助者不幸死亡。黃認同情況不理想，程序上應轉交消防跟進。 

委員會主席陸啟康表示，消防應建立更完善的跨部門通報機制，同時檢討現行書面指引，避免「寫得太死」，導致前線人員在壓力下作出不當判斷。黃認同，目前的處理存在改善空間，並表示會就對接問題與警方進一步商討，提升整體應變效率。

致電999未接通消防怎處理？警方以紙本傳真方式將資料傳送至消防通訊中心

【11:20】對於在大火當日市民致電999求助時，很多情況下是等不到接通至消防便斷了線，黃思律稱，若等不到接駁至消防，警方有機制將資料交予消防，現時做法是以紙本形式傳真至消防通訊中心，有消防人員負責閱讀。他又承認，最佳的做法警方與消防可直接從系統分享，但有關系統未做到。

杜淦堃指出，傳真機在社會上已幾乎被淘汰，並非最高效。黃稱，早期傳輸方法選擇不多，除了傳真，就只能透過電話聯絡。

委員會主席陸啟康指，等候接駁的過程中，警員向求助者取資料，是好做法，「橫掂都係等」。杜續指，原意是盡快接駁消防，故警方不應取訊息，問題是求助人給訊息予警方，但消防不會依賴有關訊息，令求助者要重複講多次。

對於求助者斷線，黃思律指，求助者斷線，警方可以回撥求助者，或由警員口述，或者傳真，但消防沒有指引規定警方如何工作。杜指出，消防警方之間沒有溝通機制。黃稱不同意，消防警方沒有書面機制，但實際運作上有機制，警方可透過電話、其他電話線或傳真方法。杜指，若沒有白紙黑字機制，前線人員可有不同做法，令難以跟進。黃反稱，入職訓練時，已有與警察有緊密聯繫。

陸啟康問，今次出現接通警方但未能去到消防的樽頸，故是否應有機制處理。黃稱同意要探討處理方法，需要完善機制。

會否就每一動作設指引？黃思律反問：每一個動作都要寫返低？

【11:15】杜指出，曾有案例是求助者致電警方後線路中斷，但消防線路仍未接通，警員一直留守線上，最終接通後以口頭方式將火警資料轉述予消防同事，問「呢個係唔係你哋指引裏面嘅做法。」黃思律指「冇呢個嘅指引，我哋冇一個指引規定報警上點樣做嘢。 」

黃思律強調，消防通訊同事入職時會接受訓練，了解警方的報案中心運作，雙方亦有緊密聯繫。杜再問是否應就每一個動作訂立書面指引時，黃回應稱：「如果今日你話可唔可以寫返低，但係咪要就住每一個動作都要寫返低？」

他續指「我哋就住呢樣嘢，一定會再同警方去聯繫返，睇吓點樣喺雙方都可以做好啲。」

報案者表達能力及驚慌程度影響通報效率 人員經要花時間安撫

【11:00】黃思律表示，一般火警發生時，市民會致電999報警，並清楚說出單位地址。然而，今次火勢蔓延極為迅速，情況與以往截然不同。他指出，有報警者甚至未能說清楚涉及哪一座大廈。此外，中心收到大量來電並非由當事人親自求助，而是由他人代為致電，代報者往往不清楚求助者或親友的確實位置，導致前線人員需花費大量時間核實資料。

黃思律續稱，報案者的表達能力及驚慌程度亦影響通報效率，人員經常需要花時間安撫對方，讓其慢慢陳述，這個過程同樣消耗寶貴時間。他承認，現有指引大多是根據以往經驗制定，在今次事件中很多情況未必適用。但他強調，指引並非鐵板一塊，不會強制前線人員機械執行。他說：「將在外，軍令有所不受。」訓練旨在培養指揮官因應現場情況隨機應變的能力，並非硬性指標。雖然所有命令均設有規範，人員亦會盡量遵循，但在如此大規模的事件中，前線同事在許多細節上都運用了個人智慧與應變能力，盡力完成工作。

指引指向救助人問資料不應逾一分鐘 惟火災當日對話內容時間長逾倍

【10:55】杜指，據統計，消防處接獲的求助電話中，扣除等候時間後，每通電話的平均通話時長約為3分54秒，實際對話內容約2分鐘。然而，接線人員在通話期間需同步輸入資料至電腦，並透過無線電或其他方式將求助信息轉達予前線同事。因此，每宗個案的整體處理時間約需5分鐘。

以宏福苑大火為例，事發後所有來電的平均等候時間為58秒，即約一分鐘內可獲接聽。黃思律指出，雖然58秒的表現並非理想，但處方目標是「越快越好」，並期望能即時接聽每通電話。

杜根據消防處指引明確指出：「人員應於最短時間內從求助人口中取得所需資料，而在大多數情況下，需時不應超過一分鐘。」然而，實際操作中，收集完整資料通常需要2至3分鐘，甚至更長。

黃思律解釋，上述指引並非硬性指標，而是為前線人員提供的目標框架。由於不同求助者的表達能力、語言差異，如外語個案等因素，實際所需時間可能遠超一分鐘。以宏福苑事件為例，由於情況特殊且史無前例，通話時間超過一分鐘屬可理解情況。黃思律表示，會檢討指引的寫法，並考慮如何更清晰地向同事傳達「盡快處理」的原則，而非設立僵化的時間限制。

動員80人成立支援中心開設18條熱線作回撥程序： 已經用盡所有人員

【10:45】杜指，警方設有三個999報案中心，合共207條電話線，而消防通訊中心則只有30條線，日間最多37人當值，晚間31人，同一時間最多只能處理30宗求助個案。

他指， 警方接獲報警後應盡快將個案轉介至消防，而不應在接線時花時間反覆詢問求助者資料，在電話錄音中，有求助者被要求重複陳述情況，導致延誤。杜認為，由於警方線路較多，消防線路有限，經常出現「塞車」情況，部分求助電話在轉駁至消防時需要排隊等候，黃思律表示並不掌握警方內部的具體運作情況。

在另一段電話錄音中，一名居住於宏昌閣的市民發現火警後立即致電999。接線生以比較惡的態度叫對方「唔好收線」，並嘗試核實起火樓層及現場情況。求助者表示自己身處502室，與98歲的婆婆同住，屋內已湧入大量濃煙，「啲煙上晒入大廳」，情況危急。雖然當時煙霧暫時減退，但求助者坦言「好驚」，要求消防員盡快帶她們離開。接線生回覆「我哋會派消防員嚟搵你」，並確認已調派救護車及消防車趕赴現場。

黃指，消防處當時動員80人迅速成立支援中心，並開設18條熱線。他解釋，支援中心主要負責後續callback程序，即向已掛線的求助者重新聯絡，核實情況「同事知道好急切，早得一秒得早一秒。」 

黃思律透露，當日已召回所有正休假的同事，並開啟全部電話線及工作台，但仍需從總部臨時抽調人員放下原有工作前來支援。「我哋已經用盡所有人員。」 他強調：「一定要去改善，無論人手、硬件、技術上面，我哋都希望可以將之後嘅運作做得更好。」

報案人須重覆回答相同資料 黃思律：寧願多花時間取正確資料

【10:25】杜在聽證會上播放一段求助電話錄音，有一名市民目睹宏福苑發生火警，大廈外牆維修棚架起火，隨即致電求助。

杜指出，根據處理緊急電話的程序，接線警員應首先詢問火警位置及報案人身體狀況。然而，在宏福苑個案中發現，報案人往往需要向消防重複已向警方提供的資料，部分人因驚慌而承受額外壓力。杜提問「若警方與消防之間未能共享資料，會否考慮優化機制？」

黃思律回應稱，現行程序是經多年經驗累積而成，強調所有救援工作關乎生死，最關鍵是準確取得地址及聯絡電話。「以前試過錯一個門牌號碼，就搵唔到現場。」他承認，重複問資料或會令報案人更緊張，但同事每日面對此類情況，會盡量以平和手法引導。他強調 ：「你今日問我會唔會因為噉樣可以慳到時間，我嘅答覆係：我寧願花多啲時間攞正確嘅資料，好過草草了事，收線之後去錯地方。」

火災當日接373宗求助個案 平均在1分鐘內接聽

【10:20】代表獨立委員會的資深大律師杜淦堃指，消防處副消防總長（行動支援及專業發展）黃思律，2002年8月加入消防處，2025年10月擔任副消防總長（行動支援及專業發展），主要負責職業安全健康、消防通訊中心，並為各消防行動總區及救護總區提供行動支援，其轄下部門包括行動支援科、招聘訓練及考試科、調派及通訊科、工程及安全科，以及消防訓練學院。

黃思律指，火警當日晚上七時半抵達現場，一直工作至翌日早上九時半，主要負責加強前線與消防通訊中心（FCC）之間的溝通。他指出，雖然其職級一般無需親赴火場，但因當日接獲大量求助，加上溝通需加強，處長特意指派他前往現場，協助成立支援中心以提升通訊效率。

杜淦堃指，黃思律的供詞提到，當日消防處共接獲373宗求助報案，大部分經999報案中心轉介，並能在平均一分鐘內接聽來電，黃認為入職標準大致能應付當日電話量，又解釋現行機制：所有999來電先由警方指揮及控制中心接聽，若確認涉及火警，便會轉駁至消防處，並建立三方通話，讓求助者、警方及消防同時在線。警方角色為協助轉交資料，求助者仍需直接向消防處提供資訊。

陸啟康：稍後交代不願作供人士作供方法

【10:11】獨立委員會主席陸啟康在聽證會開始前表示，關於外界建議將獨立委員會轉為法定調查委員會。陸指出，留意到有報道提及部分人士不願出席委員會作供，並要求委員會向行政長官建議改為法定調查委員會，以強制相關人士出席。委員會已清楚聽到這些聲音，但強調調查方式涉及策略考量，不同方法各有利弊。現階段過早交代具體處理方式，在策略上並不恰當，亦非明智之舉。最終決定將取決於調查所獲取的資料及整體進度。他重申，委員會是公開調查，絕不會因為顧忌調查任何個別人士而改變調查方向。目前調查進展非常理想，從已掌握的資料來看，調查是公平公正的。他呼籲公眾給予委員會多一點耐心，委員會稍後會詳細解釋並向公眾交代所有決定。

他又稱，關於證人供詞的公開安排。陸啟康表示，為讓公眾了解完整內容，所有證人向委員會提交的書面證供，將會上載至委員會秘書處網站。由今日起，每日聽取證詞後，相關供詞將於同日上網；早前證人提交的書面證供亦已陸續上載。由於部分資料涉及敏感或個人私隱，需適當處理後方可公開，故需時完成相關工作。

記者：黃子龍、曾偉龍

攝影：盧江球

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