消委會外賣平台︱去年接逾千宗投訴 有用戶落單1分鐘取消遭拒退款 餐廳設外賣自取卻無門市？

【消委會/外賣平台/外賣自取/foodpanda/keeta】經外賣平台訂餐在家或辦公室享用已成為不少人的生活日常。然而，消費者委員會近年不時接獲關於外賣平台服務的投訴。據消委會數字，消委會去年涉外賣平台的投訴有1,146宗，較前年上升8%，而今年首5個月已接獲971宗投訴，等於去年全年的85%，投訴量明顯激增。

消委會外賣平台投訴涉遲送、漏送、送錯等

投訴問題除了遲送、漏送、送錯食物、食物翻瀉等問題外，消委會亦有接獲消費者反映不獲發放送餐延誤補償、落單後1分鐘內取消訂單仍不獲退款、設「外賣自取」選項但餐廳不設門市等，揭示部分外賣平台處理消費爭議的手法有待改善。

消委會敦促業界提升服務質素，並改善系統的資訊透明度，實時更新餐廳接單和備餐狀況，讓消費者作知情決定。消委會亦建議業界參考各地外賣平台的做法，考慮設立在合理指定時間內取消訂單仍可退款的機制，在提升服務彈性和提供良好消費體驗的同時，更好保障消費者權益。 

相關新聞：消委會眼影︱八成霜狀和液狀眼影檢出可致敏重金屬 1款超出研究標準 可致接觸性皮膚炎

餐廳設「外賣自取」卻不設門市 投訴人無法取餐

投訴人經C外賣平台向D餐廳點餐時，選擇了「外賣自取」。當投訴人按平台提供的地址前往D餐廳所在的商場取餐時，卻發現D餐廳並沒有在該商場開店，未能取餐。投訴人亦嘗試致電D餐廳但號碼無效，於是向C平台求助，但平台僅表示無法聯絡D餐廳。投訴人要求C平台退款，但平台卻以餐廳已接單為由拒絕退款，只賠償10元的優惠券。投訴人認為外賣平台有責任檢視旗下餐廳的經營狀況，於是向消委會投訴C平台和D餐廳，要求改善服務及退款。 消委會聯絡C平台及D餐廳作調停，D餐廳回覆指餐廳不設門市只作線上經營，事後已更新電話號碼，並要求 C 平台移除「外賣自取」選項，避免再度發生同類事件，而 C 平台則向消委會確認已全額退款予投訴人，個案得以解決。 

相關新聞：消委會易潔鑊測試︱IKEA $130國產款式獲最高評分 煮食表現好過千七蚊品牌 $90便宜款有一風險

落單後1分鐘內取消訂單  平台指已出餐拒退款 

投訴人在 B外賣平台點餐時，因發現點錯食物，下單後 1分鐘內已申請取消訂單和退款，卻在 3分鐘後被B平台以餐廳「已出餐」為由拒絕退款，但同時亦表示不會為已取消的訂單送餐。投訴人隨即於申請取消訂單 7 分鐘後成功聯絡餐廳要求取消訂單，但餐廳對此不置可否，僅建議聯絡 B 平台。事後投訴人發現 B 平台的取消訂單及退款條款列明，若餐廳尚未接單，消費者仍可申請取消訂單及退款。

投訴人認為當時下單與取消訂單的時間僅相隔 1 分鐘，理應符合退款資格，於是要求退款，惟 B 平台表示餐廳已製作食物，無法安排退款；投訴人認為餐廳聲稱 3分鐘內已出餐不合常理，繼而要求 B平台提供出餐證明但不果，遂向消委會投訴。 B平台回覆消委會查詢時強調，由於餐廳當時已接單並消耗食材備餐，而消費者下單前亦應確認訂單內容正確無誤，因此引用條款拒絕退款。至於投訴人要求的出餐證明，B 平台亦以相關資料為餐廳內部商業資訊為由拒絕提供。由於雙方未能達成共識，消委會已建議投訴人考慮諮詢法律意見，決定會否再作追討。 

相關新聞：消委會分體式冷氣機｜12款分體機製冷/供暖/抽濕大比拼 品牌間電費相差近三成！三菱重工/格力/大金/珍寶等上榜

點餐後45分鐘仍未到 程式卻顯示「已送達」 

投訴人在A外賣平台點餐，程式顯示餐點預計於20至30分鐘後送達，惟等待了45分鐘仍未收到，而程式卻顯示餐點「已送達」，於是聯絡送遞員了解情況。送遞員雖有向投訴人提供送餐照片作證明，但拍攝地點並非其居住的大廈。A 平台的客服人員隨後主動致電投訴人，表示餐點仍在餐廳並將安排另一位送遞員送餐，惟投訴人結束通話後發現，程式上的訂單狀態已更新為「已完成」，故再次聯絡 A平台確認送餐情況，最終延誤1小時才能取餐。

投訴人其後發現 A平台未有根據延誤補償條款賠償$120 的優惠劵，惟 A 平台指系統顯示餐點在預計送達時間後15分鐘內送達，不符合延誤補償條件。儘管投訴人提供當日與客服人員的對話紀錄以證明系統紀錄有誤，但 A 平台仍堅稱系統紀錄正確且無法調查當日情況，僅提出以$25 的優惠券作補償。投訴人拒絕接受 A平台的建議，並要求立即終止付費會員合約卻遭拒絕，因此向消委會求助。 在消委會介入下，A平台重新檢視該訂單，並同意按其延誤補償機制，向投訴人提供一張$120 的優惠券作補償。投訴人其後確認已收到優惠劵，個案圓滿解決。 

消委會外賣平台︱投訴數字上升 料因平台競爭競烈

消費者一旦遇上「取消訂單、不獲退款」問題時，取決於餐廳是否「已接單」，惟消費者卻無從得知餐廳接單和備餐狀況，令取消訂單及退款機制形同虛設，因此消委會促請各外賣平台清晰界定「已接單」及「已出餐」等的定義，以免消費者有機會「餐財兩失」。 

消委會數碼市場發展與資訊科技小組主席潘釋正教授認為，平台競爭激烈及多了消費者使用服務，相信是投訴上升的主因。潘釋正續指，今年971宗投訴個案中，以送餐延誤或無法送餐佔比最多，約310宗，而去年同期僅172宗；升幅最多的是取消訂單的投訴，今年至5月錄得272宗，去年同期僅47宗。他提到，今年971宗投訴中，有647宗屬「可以處理」，另有291宗能「圓滿解決」，投訴處理成功率達87%。

潘釋正指出，外賣平台交易牽涉多方面的持份者，顧客、外賣員、餐廳及平台的責任定義，有需要釐清清楚。他亦呼籲平台參考內地做法，運用科技提升餐廳出餐，及外賣員送餐的透明性。

消委會署理總幹事何應富補充，香港大部分外賣平台都設有取消訂單退款機制，但從投訴數字反映出機制難以落實，因退款獲接納與否，視乎餐廳是否已經接單，但消費者無從得知餐廳何時接單，認為平台絕對有能力向消費者發放有關資訊，避免爭拗。

消費者使用外賣平台服務時，可參考以下建議：

• 遞交訂單前仔細核對訂單資料，包括所點選的食物、數量和價格，以及外送或自取的地點和時間是否正確，亦要留意優惠券的生效日期，並在下單前截圖記錄點餐內容、預計送達時間等資料，以作憑據。
• 下單後應不時檢視訂單狀況，如果訂單顯示「已完成」但仍未收取食物，9 應立即向外賣平台和接單餐廳查詢備餐和送餐狀況。
• 若下單後欲取消訂單，須注意一旦餐廳已經接單和開始備餐，即使取消訂單亦可能不獲退款，而且訂單一經取消或將無法恢復，平台亦不會安排派送。
• 如遇到送錯或遺漏餐點、外送過程中食物容器損毁甚或食物傾瀉等問題，應拍照及保留收據作記錄，並盡快聯絡外賣平台及提供相關資料佐證
• 現時部分外賣平台尚未設有電話熱線，只能透過線上客戶服務或電郵與其聯絡，若無法聯絡平台或交涉不果，可向消委會求助。