洞悉食客心思 菜式推介瞭如指掌 餐飲業前線堅持用心達至專業
發佈時間：00:00 2023-07-20 HKT
香港一向以多元美食文化著稱，吸引不少旅客專程來港，一嚐地道美食。要吃得開懷，除了餐桌上的美酒佳餚，前線專業優質的服務，亦是客人對香港留下良好印象的關鍵。
「待客最重要是自己對工作抱持熱誠，熱愛自己的工作。」任職Pizza Hut逾十年的張曉瑩（Miki）直言，作為餐飲業前線，每天接觸多不勝數的顧客，難免遇到難題或錯失，關鍵是懂得保持樂觀正面的態度。
秉持熱誠心態 時刻專業優質待客
臉上滿是陽光燦爛笑容的Miki，平時到其他餐廳用膳，原來經常留意「行家」—其他侍應的端菜技巧，又會參考他們如何處理客人投訴。這份不斷學習的熱誠和樂於主動的特質，令Miki被分店經理和公司賞識，栽培她逐步掌握前線待客技巧和店舖營運管理，並讓她帶領團隊，將熱誠待客、專業服務的精神感染同事。
不過經驗需要涓滴成河，回想第一日上班，她便已擺了烏龍，「我還記得那天遇上一檯外籍旅客，其中一人向我說『cold』，於是我便找來一件披肩，誰知他卻說『no』，令我莫名其妙。後來才得知原來是『coke』可樂。」Miki意識到從事服務行業，並非想像般容易，要成為一名專業的餐飲從業員，不僅要熱誠待客，懂隨機應變，還要具備良好語言能力，「當每天見到顧客用餐後一臉滿意地離開，偶而還聽到一句『辛苦晒』或多謝，我便覺得很有成功感。」客人的回饋會在心裏留痕，也推動她不斷追求進步。
餐廳每天接待無數客人，遇上棘手難題，Miki靠「專業」兩個字應對。「首要一定保持微笑、調整自己心態，例如曾有一班顧客在慶祝生日，聲浪比較大，引起鄰座的顧客不滿投訴，於是我要跟他們說聲抱歉，然後盡快安排調往另一個用餐區。可能因為我態度良好，顧客亦滿意地說聲謝謝。」客人之間常有紛爭，另一次Miki遇上輪候座位的客人「爭位」︰「剛好有兩張檯正在執拾清理，差不多可安排入座，我們分別叫號，有一張檯本已安排好，但首位叫號顧客要求入坐另一張，結果下一組顧客投訴為甚麼可以揀位？我們耐心地解釋，先入座的客人有選擇的權利，最終順利解決。」有時遇上不如意順心的事，她也懂得排遣個人情緒，「例如令自己回想另一次客人的讚賞，驅走不快後，便迅速重投工作。」
瞭解公司產品 注重細節最貼心
客人口味、需求大不同，多年經驗累積下來，Miki意識到餐廳前線服務員是連繫顧客和廚房的重要橋樑。為了提供更貼心的服務，她會走入廚房請教同事：「我會去向廚房部了解餐牌上的出品成份，有些顧客會因為宗教習俗不吃豬肉，或對食物敏感等。曾經有菲律賓籍顧客點選卡邦尼意粉，我就提醒顧客含有煙肉，可以改為選擇另一款意粉；又如當餐廳有新推廣的套餐，我也會因應顧客點餐的內容而提供建議，套餐可能更划算等。」Miki說，只要多注重細節，願意主動多走一步，往往可為顧客帶來更佳的服務體驗。
Miki真的試過名副其實的「多走一步」。有一次，有位外賣自取的顧客到店拿取食品後離開，Miki發現對方遺漏了一份食品，二話不說立即拔腿追尋顧客蹤影，跑了兩條街結果成功追上。顧客又驚訝又開心的表情，令她印象難忘，對方後來亦成為分店的熟客。為何不致電該名顧客？Miki笑說：「那電光火石的一刻，真的就只想到追出去呢！」
她任職的分店位處旅遊區熱點，常常有不同的外地客人光臨，十年下來她見盡客人百態，自有一套鑑貌辨色的心得。Miki表示，外籍顧客一般習慣不會呼喚服務員下單，因此要留意他們何時看畢餐牌放下，她便要主動上前替其下單。若是內地旅客，多偏愛看餐牌上的食品推介，不太深究餐牌內容，因此她要介紹多點合適菜式。本地客人則鍾情套餐或最新出品，前線服務員必須熟知新產品的內容。
美食滋味能牽緊客人的心，專業、優質的服務則將用餐體驗昇華。 Miki認為，樓面和廚房員工良好的團隊合作精神不可或缺，「就算我有多好的服務，若端上的食品水準欠佳，客人也不會再來光顧；相反，若服務員沒有用心款待，客人也會留下很差的印象。」所以她跟廚房同事亦建立良好關係，攜手提升服務質素，令顧客享有更優質的用餐體驗。
外賣訂單考驗溝通 教導電子落單迎合客人所需
疫症改變了大眾的消費習慣，越來越多顧客以外賣下單，Miki表示，前線服務員不能固步自封，亦經常提醒自己要精益求精︰「疫情期間多了負責接聽外賣訂單，用電話溝通和堂食面對面待客，其實是兩回事，聽電話下單需要更多的耐性，逐一解決顧客的提問，所以我自己亦訓練出更具耐性和增強語言溝通能力。」她亦正在學習扭更多不同造型的汽球，希望為客人的派對帶來驚喜。
現時不少餐廳轉趨由顧客以手機掃碼點餐，Miki稱雖然減省了下單工作，但服務員亦要熟悉操作，細心留意顧客是否能夠適應。「有位熟客婆婆，眼見她不懂用手機下單，於是我很耐心一直教她，她每次來光顧都教一次，每次都學懂多一點。後來，她帶同一班朋友來用餐，還主動教朋友如何用手機下單，那一刻我也滿有成就感。」 
