洞悉食客心思 菜式推介了如指掌 餐饮业前线坚持用心达至专业
发布时间：00:00 2023-07-20 HKT
香港一向以多元美食文化著称，吸引不少旅客专程来港，一尝地道美食。要吃得开怀，除了餐桌上的美酒佳肴，前线专业优质的服务，亦是客人对香港留下良好印象的关键。
「待客最重要是自己对工作抱持热诚，热爱自己的工作。」任职Pizza Hut逾十年的张晓莹（Miki）直言，作为餐饮业前线，每天接触多不胜数的顾客，难免遇到难题或错失，关键是懂得保持乐观正面的态度。
秉持热诚心态 时刻专业优质待客
脸上满是阳光灿烂笑容的Miki，平时到其他餐厅用膳，原来经常留意「行家」—其他侍应的端菜技巧，又会参考他们如何处理客人投诉。这份不断学习的热诚和乐于主动的特质，令Miki被分店经理和公司赏识，栽培她逐步掌握前线待客技巧和店舖营运管理，并让她带领团队，将热诚待客、专业服务的精神感染同事。
不过经验需要涓滴成河，回想第一日上班，她便已摆了乌龙，「我还记得那天遇上一台外籍旅客，其中一人向我说『cold』，于是我便找来一件披肩，谁知他却说『no』，令我莫名其妙。后来才得知原来是『coke』可乐。」Miki意识到从事服务行业，并非想像般容易，要成为一名专业的餐饮从业员，不仅要热诚待客，懂随机应变，还要具备良好语言能力，「当每天见到顾客用餐后一脸满意地离开，偶而还听到一句『辛苦晒』或多谢，我便觉得很有成功感。」客人的回馈会在心里留痕，也推动她不断追求进步。
餐厅每天接待无数客人，遇上棘手难题，Miki靠「专业」两个字应对。「首要一定保持微笑、调整自己心态，例如曾有一班顾客在庆祝生日，声浪比较大，引起邻座的顾客不满投诉，于是我要跟他们说声抱歉，然后尽快安排调往另一个用餐区。可能因为我态度良好，顾客亦满意地说声谢谢。」客人之间常有纷争，另一次Miki遇上轮候座位的客人「争位」︰「刚好有两张台正在执拾清理，差不多可安排入座，我们分别叫号，有一张台本已安排好，但首位叫号顾客要求入坐另一张，结果下一组顾客投诉为甚么可以拣位？我们耐心地解释，先入座的客人有选择的权利，最终顺利解决。」有时遇上不如意顺心的事，她也懂得排遣个人情绪，「例如令自己回想另一次客人的赞赏，驱走不快后，便迅速重投工作。」
了解公司产品 注重细节最贴心
客人口味、需求大不同，多年经验累积下来，Miki意识到餐厅前线服务员是连系顾客和厨房的重要桥梁。为了提供更贴心的服务，她会走入厨房请教同事：「我会去向厨房部了解餐牌上的出品成份，有些顾客会因为宗教习俗不吃猪肉，或对食物敏感等。曾经有菲律宾籍顾客点选卡邦尼意粉，我就提醒顾客含有烟肉，可以改为选择另一款意粉；又如当餐厅有新推广的套餐，我也会因应顾客点餐的内容而提供建议，套餐可能更划算等。」Miki说，只要多注重细节，愿意主动多走一步，往往可为顾客带来更佳的服务体验。
Miki真的试过名副其实的「多走一步」。有一次，有位外卖自取的顾客到店拿取食品后离开，Miki发现对方遗漏了一份食品，二话不说立即拔腿追寻顾客踪影，跑了两条街结果成功追上。顾客又惊讶又开心的表情，令她印象难忘，对方后来亦成为分店的熟客。为何不致电该名顾客？Miki笑说：「那电光火石的一刻，真的就只想到追出去呢！」
她任职的分店位处旅游区热点，常常有不同的外地客人光临，十年下来她见尽客人百态，自有一套鉴貌辨色的心得。Miki表示，外籍顾客一般习惯不会呼唤服务员下单，因此要留意他们何时看毕餐牌放下，她便要主动上前替其下单。若是内地旅客，多偏爱看餐牌上的食品推介，不太深究餐牌内容，因此她要介绍多点合适菜式。本地客人则钟情套餐或最新出品，前线服务员必须熟知新产品的内容。
美食滋味能牵紧客人的心，专业、优质的服务则将用餐体验升华。 Miki认为，楼面和厨房员工良好的团队合作精神不可或缺，「就算我有多好的服务，若端上的食品水准欠佳，客人也不会再来光顾；相反，若服务员没有用心款待，客人也会留下很差的印象。」所以她跟厨房同事亦建立良好关系，携手提升服务质素，令顾客享有更优质的用餐体验。
外卖订单考验沟通 教导电子落单迎合客人所需
疫症改变了大众的消费习惯，越来越多顾客以外卖下单，Miki表示，前线服务员不能固步自封，亦经常提醒自己要精益求精︰「疫情期间多了负责接听外卖订单，用电话沟通和堂食面对面待客，其实是两回事，听电话下单需要更多的耐性，逐一解决顾客的提问，所以我自己亦训练出更具耐性和增强语言沟通能力。」她亦正在学习扭更多不同造型的汽球，希望为客人的派对带来惊喜。
现时不少餐厅转趋由顾客以手机扫码点餐，Miki称虽然减省了下单工作，但服务员亦要熟悉操作，细心留意顾客是否能够适应。「有位熟客婆婆，眼见她不懂用手机下单，于是我很耐心一直教她，她每次来光顾都教一次，每次都学懂多一点。后来，她带同一班朋友来用餐，还主动教朋友如何用手机下单，那一刻我也满有成就感。」 
