消委會揭旅遊保險「魔鬼細節」｜Claim錢預期有落差！旅程延誤唔包自駕遊/行李、航班Delay條款要睇清

消委會旅遊保險｜香港人熱愛旅遊，無論是短途還是長途旅行，都希望玩得開心又安心。很多人出發前會購買旅遊保險，以防萬一。不過，旅途中的突發狀況，例如天氣不佳、航班延誤甚至取消，都可能打亂計劃，更可能引致額外的金錢損失。消費者委員會（下稱消委會）今日（17日）就公布3則關於旅遊保險索償爭議的投訴，發現當我們向保險公司索償時，結果有時卻未如人意。

消委會旅遊保險投訴過案 1. 返抵香港行李延誤31小時，索償為何被拒？

李小姐在9月前往加拿大旅行，出發前已向A保險公司購買了旅遊保險。整個旅程都十分順利，直到她踏上歸途。9月25日下午，她乘坐的航班準時抵達香港，但她寄艙的行李卻沒有隨機到達。

經航空公司查證，原來李小姐的行李被遺留在溫哥華機場。直到第二天的晚上約10時30分，航空公司才將行李送到她的住處。整個過程，行李足足延誤了約31個小時。

李小姐翻查保單，發現條款列明「行李延誤」每6小時可獲賠償，最高可達300元。於是，她向A保險公司申請索償1,500元。沒想到，保險公司卻以「回程航班的行李延誤不屬於保障範圍」為由，拒絕了她的申請。李小姐對此感到不解，認為旅遊保險理應保障整個旅程，包括回程，因此向消委會投訴。

消委會跟進：保單條款是關鍵

A保險公司向消委會解釋，保單中「行李延誤」這項保障，其目的是為了讓受保人抵達外遊目的地後，若因行李延誤而需要緊急購買必需品（如替換衣物、洗漱用品等）時，提供實報實銷的補貼。

此外，保單的「不保事項」中也清楚列明，任何在受保人返回香港後所產生的損失，均不在「行李延誤」的保障範圍內。保險公司指出，由於李小姐已返回香港的住所，家中應有足夠的生活必需品，不存在需要緊急購物的實際需要。因此，經過審視後，仍然決定拒絕賠償。最終，雙方未能就此達成共識。

投保貼士：認清「目的地」與「居住地」的分別

這個案清楚地告訴我們，在購買旅遊保險時，必須仔細閱讀以下兩點：

1. 保障範圍的定義： 了解保單中「行李延誤」的保障，究竟是指在「外遊目的地」的延誤，還是也包括返回「香港居住地」的延誤。
2. 「不保事項」： 特別留意保單中列明的「不保事項」，很多時候，這裡會明確寫出哪些情況是不會獲得賠償的。

消委會旅遊保險投訴過案 2. 因工業行動航班取消，為何買了保險也不賠？

鄭小姐計劃了一個長達兩個多月的歐洲旅行。出發前，她細心地向B保險公司購買了一份全球保障的旅遊保險，保障期由6月7日覆蓋到8月1日，保費大約是850元。

6月7日，鄭小姐順利從香港出發。在歐洲遊玩期間，她於6月26日預訂了一張7月10日從意大利飛往英國的機票。沒想到，出發當日航空公司因工業行動宣布取消航班，而且無法確定何時才能復飛。為了不耽誤之後的行程，鄭小姐只能趕緊購買另一班在7月12日起飛的機票，這一延誤，足足長達32小時。

機票是「出發前」還是「旅程中」購買？

回到香港後，鄭小姐查看保單，上面寫著航班延誤每6小時可賠償250元。因此，她向保險公司申請1,250元的賠償。

但一個月後，保險公司卻拒絕了她的申請。保險公司解釋，雖然工業行動屬於受保範圍，但條款指明，這項保障只適用於在「旅程開始前（即6月7日前）」已經預訂好的機票。由於鄭小姐這張出問題的機票，是在她離開香港、旅程開始後才購買的，所以不符合賠償條件。

鄭小姐對此感到十分不滿，她認為對於長途旅行來說，很難在出發前就買好所有車票和機票。於是，她決定向保險投訴局和消委會求助。

消委會跟進結果：保險公司願意作「特別安排」

消委會介入後，B保險公司初期仍堅持原來的理據。不過，經過多番調解，保險公司最終願意作出「特別安排」，向鄭小姐賠償1,250元，事件總算得到解決。

投保貼士：長途旅行更要讀懂保單細則

這個案提醒所有喜歡去旅行的朋友：

1. 了解細則： 購買保險時，不要只看價錢和大概的保障範圍，一定要花時間了解清楚裡面的詳細條款，特別是關於「行程延誤」或「行程更改」的部分。
2. 留意購票時間： 如果您的旅程較長，並計劃在途中才購買一些機票或車票，最好在投保前先向保險公司查詢，確認這些「旅程中購買」的交通票是否也受到保障。

消委會旅遊保險投訴過案 3. 日本租車自駕遊遇大風雪被困 索償被拒

近年來，越來越多香港人喜歡到外地自駕遊，自己租車揸車，行程自由又方便。不過，這種旅遊方式雖然寫意，但遇上突發情況時，我們購買的旅遊保險又是否真的能提供保障呢？徐先生在今年3月到日本進行為期七天的自駕遊，出發前，他向C保險公司購買了一份旅遊保險，保費約350元。

旅程其中一天，他中午駕車前往位於山上的酒店。沒想到，途中遇上突如其來的大風雪，整部車被困在山區公路上，動彈不得，時間長達八個多小時。最後，徐先生需要召喚緊急道路救援服務才能脫困，並在救援人員的護送下，直到第二天的凌晨約5點才安全抵達酒店。

旅程結束後，徐先生認為這次意外縮短了他在酒店的住宿時間，也嚴重影響了住宿體驗。因此，他向C保險公司申請索償，要求賠償緊急救援服務費和一晚的酒店費用，合共約10萬日圓（約5,000多港元）。

然而，保險公司卻回覆，他的索償申請不在保障範圍之內。徐先生對此感到不滿，認為自己的情況應該屬於保單中的「旅程阻礙」或「旅程延誤」，並要求保險公司重新審核。可惜，經過數星期的等待，保險公司仍然堅持原判，其後更沒有再提供進一步的解釋。無計可施之下，徐先生只好向消委會求助。

消委會跟進：揭開保單條款「細則」

C保險公司向消委會解釋了拒絕賠償的詳細原因：

• 不符合「旅程阻礙」的定義： 保單列明，「旅程阻礙」保障的是受保人需要縮短整個旅程提早回港，或更改路線所造成的損失。徐先生只是延誤了抵達酒店的時間，整個旅行計劃並未縮短或更改，因此不適用。
• 不符合「旅程延誤」的定義： 這是最關鍵的一點。保單指明，「旅程延誤」保障的是公共交通工具（例如飛機、渡輪、巴士或火車）因惡劣天氣等原因延誤。受保人必須持有相關的登機證或車票作證明。然而，徐先生所租用的私家車屬於自駕性質，並不屬於「公共交通工具」，因此無法獲得這項保障。

保險公司表示，已檢視過保單中所有其他保障項目，例如個人意外、醫療費用等，但徐先生的情況全都不適用，因此最終未能作出任何賠償。

投保貼士：自駕遊投保前要問清楚

這個案提醒我們，自駕遊的風險與一般乘搭公共交通的旅行有所不同。在購買旅遊保險時，必須注意：

1. 「旅程延誤」通常不保自駕： 大部分標準旅遊保險的「旅程延誤」保障，都只限於飛機、火車等公共交通。
2. 了解清楚條款定義： 不要單憑「旅程阻礙」、「旅程延誤」這些字面意思去理解，應細心閱讀保單內對這些詞語的詳細定義。
3. 查詢額外保障： 如果您計劃自駕遊，投保前應主動向保險公司查詢，保單是否涵蓋與自駕相關的意外（例如租用的車輛發生故障、因天氣被困等）。有需要時，可考慮購買專門為自駕遊而設的額外保障，才能玩得更安心。

消委會教路：旅遊保險精明消費錦囊，4大貼士你要知！

從上面幾個真實個案可見，買旅遊保險原來大有學問。想玩得開心又放心，出發前就要做好功課。消委會為大家準備了以下四大貼士，只要記住，就能避免很多不必要的麻煩。

貼士一：投保前做足功課，保留所有「證據」

每一份旅遊保險的保障範圍和條款都不同，價錢平不代表最好。購買前，大家應該：

• 貨比三家，睇清條款： 花少少時間比較不同保險計劃「保啲乜」和「唔保啲乜」（即保障範圍及不保事項）。

• 有疑問，先問清楚： 如果計劃去玩一些特別活動，例如潛水、滑雪，甚至跳降傘等，不確定保險是否受保，就一定要在買之前打電話問清楚保險公司。

• 保留所有單據： 投保後，記得要保存好保單文件、預訂酒店和機票的紀錄、以及所有消費收據。萬一需要索償時，這些都是非常重要的證據。

貼士二：自駕遊要「額外保障」，普通旅遊保險或不夠

自駕遊雖然自由，但風險也和一般旅行不同。大家要留意：

• 普通旅遊保險未必保自駕意外： 正如徐先生的個案，因天氣或車輛問題引致的延誤，很多普通旅遊保險的「旅程延誤」保障是不包括自駕部分的。

• 考慮「租車專用」的額外保險： 租車時，可以考慮加購一些專為租車而設的保險，例如：

  • 碰撞損害豁免險（CDW）： 簡單來說，就是萬一租來的車有碰撞或損壞，可以減少甚至免除你的維修賠償責任。

  • 第三者責任險： 如果不幸發生意外，撞到其他人或車，這份保險可以幫忙賠償對方的損失。

  • 緊急道路救援： 有些保險計劃提供24小時的拖車或緊急維修支援，對於在人生路不熟的地方駕車，會安心很多。

貼士三：讀懂保單內的「字典」，魔鬼在細節

每份保險合約後面，通常都有一頁叫「詞彙釋義」，就像一份專為這份保單而設的「字典」。它會清楚解釋保單內每個關鍵詞語的意思。例如：

• 「旅程」可能定義為由「離開香港一刻」開始計算。

• 「預訂旅程」可能指明是「出發前已付款」的項目。

這些定義直接影響索償的結果，就好像之前鄭小姐的個案，就是因為機票在「旅程」開始後才買，而不符合「預訂旅程」的定義。所以，投保前一定要細心閱讀這部分。

貼士四：與保險公司有爭拗？去哪裡求助？

如果不幸與保險公司在索償上出現爭議，並且無法解決，大家除了可以聯絡消委會外，還有以下兩個機構可以幫忙：

1. 保險業監管局（保監局）：

   • 負責什麼？ 主要監管保險公司和保險經紀的操守。

   • 什麼時候找它？ 如果你懷疑保險經紀在銷售時有誤導、講大話，或用了不良手法，就可以向保監局投訴。

   • 官方網址

2. 保險投訴局（投訴局）：

   • 負責什麼？ 專門處理關於「索償」的爭議。

   • 什麼時候找它？ 如果你認為保險公司應該賠錢但他們拒絕，或者你對賠償金額不滿意，就可以向投訴局求助。

   • 官方網址

資料來源:消委會《選擇》月刊589期

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