我要讚佢｜笑看消費形勢洪流 堅守服務體驗為先 資深經理深諳人情客服哲學

時代變，市場需求亦變，但消費者對溫暖服務的期待始終如一。在香港麥當勞服務26年的餐廳總經理陳煥輝（阿輝），與從事珠寶銷售15年、謝瑞麟珠寶副營業經理的梁志明（Neville），二人在不同職場上同樣以「人」為本，以始終不變的熱誠初心，回應不同客人的需要，以體貼入微的人性化客服，應對萬變的世界。

從1996年兼職起步，到2009年成為餐廳總經理，阿輝每天面對客人都笑臉迎人，視朋友般以禮相待。他常教導員工：「把客人當朋友，神奇的事就會發生。」

阿輝：把客人當朋友，神奇的事就會發生

即使每日工作重複，他始終相信，每一位客人都可能是第一次來。一句簡單的「你的取餐號碼是多少呢？」，一聲真誠的問候，都是他留給客人的溫暖印記，「無論客人進來時心情如何，我希望他們離開時，臉上帶着笑容。」令顧客開心，是他給自己的使命。

阿輝管理的不僅是炮台山康澤花園麥當勞分店，更是120位員工團隊的服務初心。儘管已從舊時代的面對面櫃枱點餐演變成客人自行電子下單，他依然會在客人踏足餐廳時送上親切問候，默默觀察他們是否需要幫助，「消費趨勢怎樣變也好，顧客對體驗的要求其實不變」。難怪常來光顧的上班族熟客Raymond也說，喜歡這間分店員工的服務「soft skills」，與他聊個天南地北，倍感溫馨。

而在珠光寶氣的世界，Neville深信最炫彩奪目的「服務」始終是心與心的交流。他遇過一位來自武漢的母親，想送禮物給在港讀大學的女兒，於是他推薦了一條可轉動吊墜的頸鏈，娓娓解釋：女兒獨自在香港，頸鏈就像媽媽一直在身邊「掛住你」，又介紹香港車公廟轉風車的習俗，當女兒遇到困難和挑戰的時候，她可以逆時針轉動吊墜，祈求好運來臨，寓意媽媽在身邊給她力量。這份貼心打動了女士，她買下頸鏈後也去了一趟車公廟。

Neville：服務業像煲一鍋「心靈雞湯」

對Neville來說，珠寶不只是商品，更是承載情感與故事的媒介。如今消費者喜歡為珠寶取外號，例如「微笑頸鏈」、「馬上發財」等，他與團隊也着重發掘每件產品背後的寓意。

讓阿輝和Neville一直堅持的，不只是業績，「勿以善小而不為」、助人為樂亦帶來滿足感。十年前，阿輝為了一位小朋友心愛的「迷你兵團」玩具，打了無數通電話聯絡不同分店和同事，最終成功調來貨品，當玩具送到小朋友和他媽媽手上時，那份喜悅他至今難忘。Neville在疫情期間，每天與一位經過店門的婆婆聊天，後來才知她因親人離世而抑鬱，而他每天簡單的問候與陪伴，不知不覺間幫助開解婆婆，「是否只為了銷售才聊天？不是的」。

Neville說，服務業像煲一鍋「心靈雞湯」，不僅對客人，對下屬也是如此。他鼓勵團隊從客人的衣著品味、身體語言讀取需求，累積服務智慧。每完成一張訂單，他都要求同事反思「為何客人選擇光顧你？」，「服務是否做足，比銷售額更重要」。而阿輝則發掘每位員工的強項，讓大家在專責崗位上發揮所長，凝聚團隊力量。

今年，阿輝和Neville分別獲得香港旅遊發展局優質旅遊服務計劃「傑出優質商戶員工服務獎」（主管級員工）「輕便美食組」金獎以及「時尚及生活品味組」銅獎。在消費模式改變的時代，阿輝與Neville用心服務的理念亙古不變。他們相信，真正的優質服務，不只是待客技巧，亦是對人情練達的掌握。

兼職小子蛻變餐廳主管　毅力中年轉行賣鑽石

阿輝15歲時半工讀，當時一邊修讀機械維修課程，一邊在麥當勞做夜更兼職賺取零用錢。多年以後，他已成為分店總經理，亦認識到許多熟客朋友，有員工由他一手提攜，更青出於藍，滿載美好回憶。多年來餐廳每個崗位他都做過，亦參與過開發「麥麥送」服務，更取得麥當勞《管理發展專業文憑（資歷架構第5級）》及咖啡師認證，與公司和顧客共同成長。

近年不少人感嘆本地餐廳服務不如從前，甚至覺得外地的消費體驗更勝一籌。阿輝認為，香港飲食業人手短缺、較少長工，不少餐廳限制用餐時間等都是原因。因此若客人用餐完畢，他不會立即收走餐盤，令對方覺得在催促離開，他希望平日忙碌的客人，可於餐廳裏享受片刻清靜，好好休息放鬆自己。

Neville年輕時曾赴意大利修讀磁磚設計，回港後任職顧客服務前線長達廿年，近乎不惑之年才轉行零售，最初對珠寶知識白紙一張，後來花4年研讀考獲GIA鑽石鑑定師資格，求知若渴的心態，讓他總能從容面對挑戰。Neville亦曾運用其設計觸覺，幫助一位年輕顧客把對戒改造為頸鏈以紀念未婚亡夫，他親繪圖紙，並與工場師傅研究工藝方案，成功一圓女士心願。

見證零售業十多年來的寒暑，Neville有感現今雖然網購成風，但高端產品如珠寶，客人還是希望親眼鑑賞、親身試戴，也比昔日更重視產品設計理念和故事。為迎接零售業的挑戰，他不斷學習，掌握最新潮流、鑽石寓意、設計故事等，「不進步，就會被淘汰。唯有提升自己，才能走得更遠。」

旅遊事務署與香港旅遊發展局的「嶄新傑出服務獎勵計劃」，推出《我要讚佢 — 好客香港》系列報道，表揚發揮好客精神的旅遊相關行業前線從業員，與業界和公眾分享他們的好客故事，鼓勵大家一齊做多一步，發揮好客之道。