報案流量龐大消防極速設支援中心應對
發佈時間：03:00 2026-04-16 HKT
大埔宏福苑火災獨立委員會昨舉行第12場聽證會，代表委員會的資深大律師杜淦堃會上披露，大火當日消防處共接獲373宗求助個案。消防處副消防總長（行動支援及專業發展）黃思律表示，面對龐大報案流量，處方迅速採取應變措施，從總部臨時調配約80名人員成立支援中心，並額外增設18條專線處理求助，強調已用盡所有資源。黃認同，現時消防處與警方轉交求助資料及溝通的機制存在改善空間，未來會與警方進一步完善協作。
委員會昨先後傳召3名證人，除黃思律外，還有警務處傷亡查詢中心主管曾淑賢，以及警務處災難遇害者辨認組（DVIU）主管鄭嘉俊。杜淦堃會上提到警方999報案中心共有207條線，但消防處只有30條線，接駁時出現樽頸，指涉及宏福苑的首個來電求助等了1分32秒，最嚴重個案更等了15分鐘。黃思律作供指，在接獲大量求助後，消防處迅速從總部臨時調配約80名人員成立支援中心，並額外增設18條專線處理求助。經調配後，來電者平均等候58秒便有專人接聽。他認為，就整體運作角度而言，當時的人手配置屬恰當，但同時承認58秒的表現並非理想，處方的目標是「越快越好」，期望能即時接聽每通電話。
召回所有正休假同事
杜追問若投入更多人手回覆求助電話會否更為理想。黃思律指處方已用盡所有資源，「18條係極限」。他透露，當日已召回所有正休假的同事，並開啟全部電話線及工作台，但仍需從總部臨時抽調人員放下原有工作前來支援。
聽證會亦探討了現行機制下處理大量報案所面臨的流程樽頸。黃思律解釋，市民致電999緊急熱線時，電話先由警方接聽，警員確認屬火警後，才將通話轉駁至消防通訊中心，建立求助者、警方與消防處的「三方通話」模式。在實際操作上，處理單一求助電話的完整流程需時約5至6分鐘。黃承認，現時雙方轉交求助資料及溝通的機制存在改善空間。
針對每通求助電話耗時較長的問題，黃思律解釋，主要原因在於求助者當時的心理狀態及所能提供的資訊有限。他指出，不少來電者並非身處起火單位，而是代他人報案，因此未必清楚確切的座向、樓層或被困位置；加上求助者往往處於極度驚慌狀態，表達能力大打折扣，接線人員需花費額外時間安撫情緒並釐清資訊。他強調，雖然處方內部設有「盡快取得資料」的指引，但指引並非絕對，前線人員在面對極端事件時，必須因應突發情況隨機應變。
為克服傳統語音報案的局限，黃思律透露，消防處正積極研究應用新科技，包括向報案人發送手機短訊（SMS）連結，在取得市民同意分享後，直接獲取其手機的GPS或衛星定位。然而，他坦言技術目前仍有一定限制，例如只能做到平面定位，無法精準識別身處高層建築的具體樓層，加上定位功能亦受限於報案人手機的剩餘電量、網絡訊號強弱等因素。
認同處理存改善空間
另外，聽證會上播放了一段錄音，內容為一名身處火警現場的求助者致電999，表示被困廁所、濃煙密布，999接線生未將電話轉介消防跟進，一直詢問「需唔需要搵消防嚟救你走」，最後說「你有需要你再打嚟」，最終該名求助者不幸死亡。黃在聆聽錄音後認同情況不理想，程序上應將該通電話轉交消防跟進。他又稱，若999求助電話最終未轉駁至消防，警方會將資料交予消防，包括透過電郵、傳真或電話途徑，現時雙方未有自動化的資料分享系統。
委員會主席陸啟康表示，消防處應建立更完善的跨部門通報機制，同時檢討現行書面指引，避免「寫得太死」，導致前線人員在巨大壓力下作出不當判斷。他認為，指引應為前線提供清晰的行動框架，同時預留足夠的彈性空間，讓人員可根據現場情況靈活應變。黃思律認同目前的處理存在改善空間，並表示會就對接問題與警方進一步商討，提升整體應變效率。
