报案流量庞大消防极速设支援中心应对
发布时间：03:00 2026-04-16 HKT
大埔宏福苑火灾独立委员会昨举行第12场听证会，代表委员会的资深大律师杜淦堃会上披露，大火当日消防处共接获373宗求助个案。消防处副消防总长（行动支援及专业发展）黄思律表示，面对庞大报案流量，处方迅速采取应变措施，从总部临时调配约80名人员成立支援中心，并额外增设18条专线处理求助，强调已用尽所有资源。黄认同，现时消防处与警方转交求助资料及沟通的机制存在改善空间，未来会与警方进一步完善协作。
委员会昨先后传召3名证人，除黄思律外，还有警务处伤亡查询中心主管曾淑贤，以及警务处灾难遇害者辨认组（DVIU）主管郑嘉俊。杜淦堃会上提到警方999报案中心共有207条线，但消防处只有30条线，接驳时出现樽颈，指涉及宏福苑的首个来电求助等了1分32秒，最严重个案更等了15分钟。黄思律作供指，在接获大量求助后，消防处迅速从总部临时调配约80名人员成立支援中心，并额外增设18条专线处理求助。经调配后，来电者平均等候58秒便有专人接听。他认为，就整体运作角度而言，当时的人手配置属恰当，但同时承认58秒的表现并非理想，处方的目标是「越快越好」，期望能即时接听每通电话。
召回所有正休假同事
杜追问若投入更多人手回复求助电话会否更为理想。黄思律指处方已用尽所有资源，「18条系极限」。他透露，当日已召回所有正休假的同事，并开启全部电话线及工作台，但仍需从总部临时抽调人员放下原有工作前来支援。
听证会亦探讨了现行机制下处理大量报案所面临的流程樽颈。黄思律解释，市民致电999紧急热线时，电话先由警方接听，警员确认属火警后，才将通话转驳至消防通讯中心，建立求助者、警方与消防处的「三方通话」模式。在实际操作上，处理单一求助电话的完整流程需时约5至6分钟。黄承认，现时双方转交求助资料及沟通的机制存在改善空间。
针对每通求助电话耗时较长的问题，黄思律解释，主要原因在于求助者当时的心理状态及所能提供的资讯有限。他指出，不少来电者并非身处起火单位，而是代他人报案，因此未必清楚确切的座向、楼层或被困位置；加上求助者往往处于极度惊慌状态，表达能力大打折扣，接线人员需花费额外时间安抚情绪并厘清资讯。他强调，虽然处方内部设有「尽快取得资料」的指引，但指引并非绝对，前线人员在面对极端事件时，必须因应突发情况随机应变。
为克服传统语音报案的局限，黄思律透露，消防处正积极研究应用新科技，包括向报案人发送手机短讯（SMS）连结，在取得市民同意分享后，直接获取其手机的GPS或卫星定位。然而，他坦言技术目前仍有一定限制，例如只能做到平面定位，无法精准识别身处高层建筑的具体楼层，加上定位功能亦受限于报案人手机的剩余电量、网络讯号强弱等因素。
认同处理存改善空间
另外，听证会上播放了一段录音，内容为一名身处火警现场的求助者致电999，表示被困厕所、浓烟密布，999接线生未将电话转介消防跟进，一直询问「需唔需要揾消防嚟救你走」，最后说「你有需要你再打嚟」，最终该名求助者不幸死亡。黄在聆听录音后认同情况不理想，程序上应将该通电话转交消防跟进。他又称，若999求助电话最终未转驳至消防，警方会将资料交予消防，包括透过电邮、传真或电话途径，现时双方未有自动化的资料分享系统。
委员会主席陆启康表示，消防处应建立更完善的跨部门通报机制，同时检讨现行书面指引，避免「写得太死」，导致前线人员在巨大压力下作出不当判断。他认为，指引应为前线提供清晰的行动框架，同时预留足够的弹性空间，让人员可根据现场情况灵活应变。黄思律认同目前的处理存在改善空间，并表示会就对接问题与警方进一步商讨，提升整体应变效率。
