資深經理深諳人情客服哲學
發佈時間：03:00 2025-09-23 HKT
時代變，市場需求亦變，但消費者對溫暖服務的期待始終如一。在香港麥當勞服務26年的餐廳總經理陳煥輝（阿輝），與從事珠寶銷售15年、謝瑞麟珠寶副營業經理的梁志明（Neville），二人在不同職場上同樣以「人」為本，以始終不變的熱誠初心，回應不同客人的需要，以體貼入微的人性化客服，應對萬變的世界。
從1996年兼職起步，到2009年成為餐廳總經理，阿輝每天面對客人都笑臉迎人，視朋友般以禮相待。他常教導員工：「把客人當朋友，神奇的事就會發生。」
阿輝：把客人當朋友，神奇的事就會發生
即使每日工作重複，他始終相信，每一位客人都可能是第一次來。一句簡單的「你的取餐號碼是多少呢？」，一聲真誠的問候，都是他留給客人的溫暖印記，「無論客人進來時心情如何，我希望他們離開時，臉上帶着笑容。」令顧客開心，是他給自己的使命。
阿輝管理的不僅是麥當勞炮台山康澤花園分店，更是120位員工團隊的服務初心。儘管已從舊時代的面對面櫃枱點餐演變成客人自行電子下單，他依然會在客人踏足餐廳時送上親切問候，默默觀察他們是否需要幫助，「消費趨勢怎樣變也好，顧客對體驗的要求其實不變」。難怪常來光顧的上班族熟客Raymond也說，喜歡這間分店員工的服務「soft skills」，與他聊個天南地北，倍感溫馨。
而在珠光寶氣的世界，Neville深信最炫彩奪目的「服務」始終是心與心的交流。他遇過一位來自武漢的母親，想送禮物給在港讀大學的女兒，於是他推薦了一條可轉動吊墜的頸鏈，娓娓解釋：女兒獨自在香港，頸鏈就像媽媽一直在身邊「掛住你」，又介紹香港車公廟轉風車的習俗，當女兒遇到困難和挑戰的時候，她可以逆時針轉動吊墜，祈求好運來臨，寓意媽媽在身邊給她力量。這份貼心打動了女士，她買下頸鏈後也去了一趟車公廟。
對Neville來說，珠寶不止是商品，更是承載情感與故事的媒介。如今消費者喜歡為珠寶取外號，例如「微笑頸鏈」、「馬上發財」等，他與團隊也着重發掘每件產品背後的寓意。
Neville：服務業像煲一鍋「心靈雞湯」
讓阿輝和Neville一直堅持的，不止是業績，「勿以善小而不為」、助人為樂亦帶來滿足感。十年前，阿輝為了一位小朋友心愛的「迷你兵團」玩具，打了無數通電話聯絡不同分店和同事，最終成功調來貨品，當玩具送到小朋友和他媽媽手上時，那份喜悅他至今難忘。Neville在疫情期間，每天與一位經過店門的婆婆聊天，後來才知她因親人離世而抑鬱，而他每天簡單的問候與陪伴，不知不覺間幫助開解婆婆，「是否只為了銷售才聊天？不是的」。
Neville說，服務業像煲一鍋「心靈雞湯」，不僅對客人，對下屬也是如此。他鼓勵團隊從客人的衣着品味、身體語言讀取需求，累積服務智慧。每完成一張定單，他都要求同事反思「為何客人選擇光顧你？」，「服務是否做足，比銷售額更重要」。而阿輝則發掘每位員工的強項，讓大家在專責崗位上發揮所長，凝聚團隊力量。
今年，阿輝和Neville分別獲得香港旅遊發展局優質旅遊服務計劃「傑出優質商戶員工服務獎」（主管級員工）「輕便美食組」金獎以及「時尚及生活品味組」銅獎。在消費模式改變的時代，阿輝與Neville用心服務的理念亙古不變。他們相信，真正的優質服務，不止是待客技巧，亦是對人情練達的掌握。
