網購投訴去年接獲1.7萬宗 包括違「本地退貨」承諾
發佈時間：03:00 2025-08-15 HKT
網購已成不少人日常，消委會於去年接獲約1.7萬宗與網購相關投訴，佔整體個案約四成；另在今年首七個月涉及網購「物流服務」投訴亦達279宗，比去年同期增加131宗。消委會發現，有投訴個案涉及平台未能履行「本地退貨」承諾；亦有物流公司系統發出提貨通知的時間，與消費者接獲通知的時間有誤差，而衍生逾期收費；且有自提點遺失貨件等。
近年有不少境外平台標榜可「本地退貨」，以吸引港人光顧。但投訴人魯小姐指，日前在內地電商平台相中一部價值約1650元人民幣的電腦顯示屏，平台亦列明貨品支持「香港本地退」，故決定透過平台合作的快遞公司，安排「跨境直送」至香港。惟她收貨後發現屏幕故障，故根據條款將貨物退回相關物流商位於火炭的營業點，但到場後職員卻指因系統故障，未能即時辦理退貨，令她白等約40分鐘，且僅獲退還72元人民幣運費。且其後更獲物流商通知，相關貨品並不支持「香港本地退」，要求取回，即使她向平台投訴亦不果。直至消委會多次介入後，平台最終在約一個半月後回覆，確認已為魯小姐辦理退貨及全額退款。
未超時取件竟被收逾期費
另一宗投訴涉及智能櫃「未超時便收費」。投訴人杜小姐在今年元旦下午12時27分收到速遞公司短訊，提醒須在24小時內到指定智能櫃取件，否則有逾期收費。故她在翌日下午12時14分前往取件，但系統仍視作逾時，加收10元取件費。消委會介入後，相關公司回覆指根據系統紀錄，短訊發出時間為上午10時47分，最終亦安排退回相關費用。
平台設立的「自提點」取貨亦未必有保障。投訴人韋先生指，在網購平台花270元人民幣購物後，收到「貨件送達」短訊，即晚已前往自提點取件，職員卻告知貨物在下午已被他人取走。韋先生其後在場觀察，發現職員會把貨物放在無人看管的後巷，質疑對方難以核實取件人身份。消委會收到投訴後，該公司回覆指相關貨件已遺失，會安排全額賠償。
消委會提醒，消費者在選用網購物流時，若需退貨且條款允許，應先與平台、網店或賣家洽商退貨安排，並保持緊密溝通，確保退件已送達、貨品狀況清晰、退款渠道明確及退款時間合理等。
