辛正兒 - 從火鍋放題事件 看待客之道智慧 | 社論
辛正兒
2025-10-01 02:00 HKT
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香港一對男女在火鍋放題店私藏食材的事件引發社會討論，輿論焦點不僅在2人的劣行，更在於店員應對「特殊」客人的專業表現。此事恰可作為飲食業以至服務業應對突發狀況的典範，並揭示3個原則：
一、以禮制動，化解衝突於無形
事件中店員以平靜語氣要求顧客交出食材，避免當眾指責，正是前線人員應對不良行為的核心智慧。心理學研究顯示，溫和態度能降低對立情緒，防止事態升級。無論面對何種顧客，前線人員都需牢記「對事不對人」—指正行為而不攻擊人格。例如新加坡航空對無理取鬧的乘客仍保持「微笑原則」，正是因為情緒穩定方能守住企業形象。與其爭一時對錯，不如以專業態度維護長遠商譽。
二、證據善用而不濫用，守護隱私底線
現代各類商店普遍裝設監控設備，但證據蒐集與使用應有分野。如日本百貨業的標準程序：影像資料僅供內部調查與法律程序，嚴禁員工私下傳播。這不僅涉及《個人資料保護條例》的法律合規，更體現企業道德高度。2019年英國某餐廳員工上傳顧客爭執影片後反遭解僱，說明侵犯隱私的代價遠超過輿論短暫關注。真正的專業，是讓證據成為解決問題的工具，而非製造二次傷害的利刃。
三、分層應對，執法與服務權責分明
優秀服務人員需具備「需求辨識力」：若顧客因誤解規則（以為可外帶食材）而違規，應耐心說明；若屬故意違法（如盜竊、破壞），則需果斷移交執法機關。這種漸進式應對，既能避免誤判情勢，也能確保程序正義。
此事猶如一面鏡子，照見飲食業和服務業對待客人，不在於一味順從，而在於用專業築起溝通橋樑。當員工能以理性引導對話，用證據守住公平，憑判斷劃清權責，便能在維護秩序與尊重個體間找到平衡點。這不僅是高階的危機處理手法，更是香港待客之道的最高實踐。
辛正兒
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