企管達人——黎啟明著重科學分析屈臣氏集團活用「大數據」

企管達人本報記者

2015-12-18 04:13 HKT

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零售業前景是眾多經濟分析員未來最不看好的經濟板塊之一，在一片淡風之下，屈臣氏集團今年上半年仍能交出百分之六的營業額增幅，今年中更在銅鑼灣開設全港最大的旗艦店。集團董事總經理黎啟明笑言，其逆市跑出的秘訣在於活用「大數據」，仔細分析顧客的消費習慣，令店舖內無論是產品種類，以至是貨品的擺位，都能貼近顧客需要，帶來貼心的購物體驗。
屈臣氏集團旗下共有十三個品牌，遍佈歐洲及亞洲共二十四個國家，全球聘請共十二萬人，規模稱得上是國際零售業巨企。銀行界出身的黎啟明，在○七年接掌屈臣氏集團，目下最大的挑戰，就是如何在二十四國家、二十四個截然不同的購物文化底下，帶領整個集團向前發展，「我看到顧客對產品的需求不斷改變，每隔幾年就會有大變化，零售業經營者需要有前瞻性，能夠及時應變。」
　　黎啟明相信，數據會說話，利用科學化分析顧客的消費習慣，可助零售業殺出重圍，他於是將「科學」一詞，注入成集團的DNA，「以前做零售業，分店喜歡就開，不喜歡就不開，但現在開分店前，我會要求先做好數據分析。」
分析顧客消費習慣
　　他所活用的統計分析方法，正是近年常說的「大數據」，屈臣氏集團自一二年起，以「大數據」分析顧客的消費習慣，截至今年十一月底，全球會員數目達一億人，為他們提供足夠的統計樣本。其「大數據」應用範圍更是無孔不入，由開新分店人流量及營業額等的前期計算，到成本控制、產品物流，甚至是分店貨物的擺位設計，都經過精密計算，「你走入一間屈臣氏門市，每一件產品的擺位，都經過專人分析，方便客人找東西。」
　　集團要夠「科學」，可以量化成數據的不止是產品，還有員工的服務表現。黎啟明說，集團在全球都有神秘顧客，評核員工表現，並要求員工需達到九十分（一百分為滿分）以上。他相信隨著產品資訊開放，網上購物愈趨普及，顧客對零售業者的知識水平及服務要求將會愈來愈高。
實體店網店相輔相成
　　網上購物成風，多間企業亦踩入網購市場，黎啟明表明不怕競爭，並指集團早已開始相關業務，投資額超過五億港元，並會在短期內開通微信支付服務。而集團電子商貿今年至今錄得四成增長，據集團統計，利用電子平台購物的顧客，銷售額平均比門市高六成。但他認為，實體店及網上店是相輔相成，暫不會因電子商貿增長強勁而改變集團擴充分店的計劃。
　　屈臣氏集團在本港營業額佔集團整體的二成四，但說到未來增加動力，黎啟明則看好內地市場，「內地的經濟增長的確沒有以前那麼快，但我們看到內銷數字仍有增加，國策亦希望增加本土消費，對我們有利。」他又指，現時內地有二千四百多間分店，明年會再開四百五十至五百間分店。
　　明年是屈臣氏集團成立一百七十五周年，集團由一八四一年以「香港藥房」之名起家，後改稱為「屈臣氏大藥房」，積極在港擴張事業版圖，經歷百年銳變，成為國際保健美容零售商，黎啟明表示，集團既然立足香港，未來將會投放更多資源在社會企業責任上，並推出Project LOL公益計劃，計劃範圍包括健康、教育及關懷社區，回饋社會。
內地客減少無礙擴充
　　本港零售業吹淡風，有企業更揚言明年計劃縮減人手，但黎啟明卻向旗下員工大派定心丸，更指集團在港一直有百分之六左右的人手空缺，希望可吸引更多年輕人加入。
顧客以本地人為主
　　內地旅客人數下降影響零售業界營業額，黎啟明卻指，過去主要是位於北區的分店受益於自由行旅客大增，當時公司已增加調配奶粉及藥品到北區分店應變，「現在少了內地客，亦只是北區受影響，始終我們以本地客為主，旅客人數下降對我們有影響，但不算是衝擊。」
　　他續說，集團在港的擴充計劃未有減慢，足證內地客生意減少的影響有限，加上最近租金有下調趨勢，未來一年旗下將有數十間分店租約到期，相信可以爭取更好的租金價格，減低成本。
　　屈臣氏集團現時在港營運四個零售品牌，包括屈臣氏、百佳、豐澤及屈臣氏酒窖，約有一萬二千名員工，黎啟明說，集團一直有百分之六至八的人手空缺，然而，不少年輕人對零售業的印象就只是「做Sales」，缺乏前景，但行業事實上有不少專業知識，集團亦有明確晉升階梯，更有地區及全球性培訓課程，為員工提供海外晉升機會。
企管達人本報記者