外賣平台落單一肚氣 首5月投訴飆逾倍
發佈時間：03:00 2025-06-17 HKT
向外賣平台訂餐已成為不少人的生活日常，然而有關服務的投訴正日益增加。消委會昨公布，今年首5個月已接獲971宗涉及外賣平台的投訴，較去年同期的421宗大幅上升1.3倍，有投訴人通過外賣平台點餐時選擇了「外賣自取」，但發現該餐廳根本不設門市，僅線上經營，未能取餐；另有外賣平台系統的送達時間紀錄出錯。消委會敦促業界提升服務質素，並改善系統的資訊透明度，並考慮設立在合理指定時間內取消定單仍可退款的機制，更好保障消費者權益。
消委會表示，今年接獲971宗有關外賣平台服務的投訴個案中，以送餐延誤或無法送餐佔比最多，達310宗，而去年同期僅172宗；升幅最多的是取消定單的投訴，今年首5個月錄得272宗，去年同期僅47宗。
有投訴人通過外賣平台點餐時，選擇了「外賣自取」，但發現該餐廳並沒有在平台提供的地址開店，未能取餐。投訴人曾嘗試致電餐廳但號碼無效，要求退款，平台卻以餐廳已接單為由拒絕。消委會介入調停後，餐廳表示不設門市只作線上經營，事後已更新電話號碼，並要求平台移除「外賣自取」選項，避免再發生同類事件；而有關平台則向消委會確認已全額退款，個案得以解決。
送遞時間出錯 45分鐘「無得食」
另有平台系統的送達時間紀錄出錯，程式顯示餐點預計於20至30分鐘後送達，惟等待了45分鐘仍未收到，而程式卻顯示餐點「已送達」。即使投訴人提供當日與客服人員的對話紀錄以證明送餐延誤，但平台仍堅稱系統紀錄正確且無法調查當日情況，一度拒絕發放延誤補償。要等到消委會介入後，平台才重新檢視該定單，並同意按其延誤補償機制向投訴人作出補償。
亦有投訴人在平台點餐後，發現點錯食物，下單後1分鐘內申請取消定單和退款，卻在3分鐘後被平台以餐廳「已出餐」為由拒絕退款，但同時亦不會為已取消的定單送餐。平台強調，由於餐廳當時已接單並消耗食材備餐，而消費者下單前亦應確認定單內容正確無誤，因此引用條款拒絕退款。至於投訴人要求的出餐證明，平台亦以相關資料為餐廳內部商業資訊為由拒絕提供。由於雙方未能達成共識，消委會已建議投訴人考慮諮詢法律意見，決定會否再作追討。
消委會指出，外賣平台交易牽涉多方面的持份者，顧客、外賣員、餐廳及平台的責任定義，有需要釐清清楚。考慮到消費者一旦遇上「取消定單、不獲退款」問題時，一般取決於餐廳是否「已接單」，惟消費者卻無從得知餐廳接單和備餐狀況，令取消定單及退款機制形同虛設，因此消委會呼籲平台參考內地做法，運用科技提升餐廳出餐，及外賣員送餐的透明度，並促請各外賣平台清晰界定「已接單」及「已出餐」等的定義，以免消費者有機會「餐財兩失」。
接單出餐定義 籲清晰界定保障食客
foodpanda香港回應指，一直重視使用者的平台體驗，並積極分享不同使用者及持份者的意見，致力於為顧客帶來最佳的消費體驗。該公司亦與餐廳夥伴及送遞團隊保持緊密合作，以提升整體送遞體驗，並設定機制及針對客服團隊，處理客戶的意見及定單問題，且會持續完善機制。
Keeta回應指，重視消委會的建議及用戶意見，希望妥善處理不同個案，優化產品及服務、設立更完善的退款機制。隨着香港外賣行業持續擴大，會不斷投入資源提升服務質素，提供24/7全天候客戶服務，務求讓消費者享受到更佳的外賣體驗。
