檢閱香港警察學院結業會操 監警會主席王沛詩寄語畢業警員「堅志而勇為‧剛柔並濟」

獨立監察警方處理投訴委員會（監警會）主席王沛詩女士早前為香港警察學院結業典禮擔任檢閱官。結業典禮上她勉勵26名見習督察及89名學警作為警隊的生力軍，攜手共建、維護香港的良好治安與法治環境，為復常及重回世界舞台發揮重要作用。
監警會主席王沛詩女士致辭時讚揚警隊在2019年黑暴中直面挑戰，盡忠職守，維持社會平穩安寧，保護市民的人身和財產安全。警隊亦在長達三年的抗疫工作中站在最前線，與各政府部門攜手保護市民生命，協助緩解公營醫療系統的壓力，充分體現警隊「忠誠勇毅，心繫社會」的座右銘。根據2022年「世界正義工程」法治指數，香港在「秩序與安全」範疇中，於全球140個國家和地區中排名第六位，實有賴警察學院的專業培訓，以及警隊的不懈努力。


她表示，當警察是一份崇高的使命和抱負，也是服務市民、貢獻香港的莊嚴承諾。近年，市民對警隊的工作表現、行為操守等要求有增無減，前線警員執法時充滿挑戰和壓力。她提醒結業學員在未來的警務生涯要「堅志而勇為」，一方面要堅守志向，不忘加入警隊的抱負；同時要勇於作為，做事有擔當、不因循。她策勵學員在打擊罪案時要以「剛」為本，不畏懼，不徇私；與市民溝通時則應剛中有「柔」，善用溝通和變通的技巧緩和激烈場面，讓警隊與市民，特別是年輕人共建互信。


作為監警會主席，她強調會方在處理投訴個案時，一直秉持「以事實為基礎，以證據為依歸」、「在陽光下運作」的原則，讓所有人，包括投訴人及被投訴的警務人員均獲得公平的對待。

監警會與警隊擁有共同的目標，攜手促進香港執法體制的公平、公正和專業化，並致力提升警隊的服務質素。自2009年成為獨立法定機構以來，監警會透過「服務質素改善建議」機制，向警方累積提出超過200項改善建議，並欣見警隊積極跟進，推行不少優化工作，成績斐然。


王主席引述國家主席習近平出席慶祝香港回歸祖國25周年大會的重要講話，指出未來數年是香港開創新局面、實現新飛躍的關鍵期，機遇與挑戰並存。她寄語畢業學員以「堅志而勇為」的態度，以及「剛柔並濟」的處事方法，迎接未來的挑戰，協助香港「由治及興」。

監警會服務質素改善建議
提升警務人員處理糾紛能力

前線警務人員在執行警務工作時，因為工作性質所致，較為容易受到投訴。當市民之間出現糾紛而未能自行解決，許多情況下均會報警希望警方介入。不過，有時爭拗雙方充滿對立情緒，不認同或不滿意警務人員的處理手法，主觀地認為警方偏幫另一方，便會作出投訴。除了處理各類糾紛，警方每天也需要就不同違規情況執法。而在交通票控工作中，部分市民或因被罰款而不滿前線警務人員的票控決定，繼而投訴。
　早前監警會推出最新一期《監警會通訊》，特別分享數宗因警方「處理糾紛」和「交通票控」而衍生的投訴個案。

在香港，各種糾紛時有發生，感情、家庭、商業、金錢甚至生活習慣不同皆可成為爭執的導火線。不少市民在無法自行處理糾紛時，往往會報警求助，期待警方的介入可以幫助他們爭取公道。由2020/21年度至去年底，監警會合共通過839項警務人員在處理糾紛時衍生的投訴指控，當中超過50%涉及家庭和商業性質的糾紛。

家庭糾紛涉及夫妻失和、父母與子女爭拗或兄弟姐妹齟齬等情況，警務人員接到市民報案求助會前往現場處理。以下三宗個案正正體現警方在處理家庭糾紛時面對的各種難題。

夫妻互毆 報警要求排解感情紛爭

投訴人報案指與外籍丈夫爭執。警方到場後，二人均指遭對方毆打。警方根據雙方的說法和他們的表面傷痕，以「普通襲擊罪」拘捕二人。其後，投訴人指控警方在沒有合理原因下拘捕她。她表示當時滿心期望警務人員可設法向其丈夫解釋雙方的文化差異，解決二人的紛爭，而非拘捕他們。

監警會認為，警務人員曾分別向二人了解事件，而他們均指責對方毆打且雙方均有受傷，所以拘捕行動「並無過錯」，這是必須採取的行動，以免他們進一步襲擊對方。至於投訴人期望前線警務人員排解夫妻間的感情紛爭，顯然是對警方職責存有不合理的期望及誤解。


家庭糾紛 誤解警方入屋搜查權限

投訴人的同住母親致電「999」報案，報稱遭投訴人偷去她的金錢。處理案件的警務人員在取得投訴人母親同意後進入單位調查。當投訴人見到警務人員入屋，即情緒激動，表示自己才是單位業主，警務人員未經她同意入屋屬於「濫用職權」。鑑於投訴人情緒激動，警務人員遂開啟隨身攝錄機記錄事件，並於投訴人面前，再次與投訴人母親確認她同意讓警方進入單位調查。調查後，警務人員認為事件沒有刑事成分，列作「糾紛」處理。

在審核此投訴個案報告時，監警會翻查隨身攝錄機的片段，見到警務人員曾多番耐心向投訴人解釋入屋調查的理據，以及執法人員的權限，奈何投訴人仍然未能冷靜下來，指控最終獲分類為「並無過錯」。其實根據指引，警方只要得到單位用戶同意，便可入內調查。監警會建議警方加強市民對其工作的理解，相信日後可減少類似的誤會和投訴發生。在案件中，儘管警務人員的調查行動完全合理且必要，但投訴人被她的母親指稱偷去金錢，當然會感到不悅，並容易對警務人員入屋調查產生不滿，繼而投訴。
兄弟失和 投訴警方干涉家事

投訴人與胞弟商討父母應該和誰同住而發生爭執。投訴人胞弟報警求助。警務人員到場向投訴人及胞弟了解事件後，基於關心長者的福祉，遂詢問兩兄弟的父母屬意跟誰同住，兩老均表示傾向與投訴人胞弟同住，並於警察記事冊簽名確認他們的說法。警務人員遂陪同兩老與投訴人胞弟離開。事後，投訴人指與胞弟的紛爭無任何刑事成分，但警務人員卻無故詢問其父母的意願，屬不當地干涉他的家事。

監警會在審核投訴調查報告後，認為警務人員的處理完全合情合理，並無過錯。首先，警方會對報警求助個案提供協助，當中部分個案經調查後或並不涉及刑事成分。再者，是次糾紛的關鍵在於投訴人父母的福祉，警務人員徵詢兩老的意願實屬恰當，因此指控獲列為「並無過錯」。兩老的意願或許與投訴人的期望存有落差，因此導致投訴人不滿警務人員的介入和處理方式，繼而投訴。


除了家庭糾紛，牽涉金錢和各種利益的商業糾紛同樣複雜。以下兩宗個案便反映出警務人員處理商業糾紛面對的挑戰，以及當中的投訴人因何不滿而作出投訴。

商業糾紛 望警提供協議證據助勝訴

投訴人與供應商因為貨款問題發生爭執，並報警求助。警務人員到場後，投訴人聲稱已經與供應商達成還款協議，並獲豁免港幣600元餘款。由於事件無刑事成分，雙方自行和解，警務人員將事件歸類為「糾紛」後離去。其後供應商指並未豁免投訴人600元餘款，並入稟小額錢債審裁處提出申索。投訴人因而要求警方提供案件紀錄，以證明他已獲供應商豁免港幣600元的餘款。警方回覆指，當日警察記事冊上並未記載豁免餘款一事。由於沒有證據支持他的說法，投訴人被頒令向供應商支付餘款。審訊結束後，投訴人指控警務人員疏忽職守，未有記錄豁免餘款一事。

在商業糾紛中，警方不會干涉雙方的討論，亦無法律要求需就雙方的協議內容作出詳細記錄，市民應自行保留證據。處理案件的警務人員已在他的記事冊清晰記錄雙方自行和解，監警會同意警務人員的處理方式「並無過錯」。

秉公辦事 執法人員變「磨心」

投訴人甲和乙是商業競爭對手，關係一向欠佳。一天，甲與乙爭吵後，甲報案指乙語出恐嚇。到場的警務人員根據甲及證人（甲友人）的供詞，認為事件有恐嚇成分，因此將乙拘捕。經深入調查後，警方發現證人的證據存有疑點，最終沒有控告乙。就此，甲乙雙方都不滿警方的處理手法，同時投訴。甲認為警務人員應以「刑事恐嚇」罪控告乙，而乙則指控警務人員沒有理據作出拘捕，監警會認為由於甲和證人當場指證乙曾出言恐嚇，因此警方是在合理懷疑下拘捕乙。雖然最終證據不足以達至刑事檢控標準，但當下拘捕乙的決定「並無過錯」。而甲最後亦決定撤回投訴。

由個案可見，在雙方對立情況下，到場處理糾紛的警務人員有機會成為「磨心」，陷入「兩邊不討好」的困局。

除了處理各類糾紛，警方每天也需要就不同違規情況執法，而交通執法較常引致投訴。由2020/21年度至去年底，監警會合共通過1,245項與交通相關的投訴指控，當中近35%便是與發出俗稱「牛肉乾」的定額罰款通知書有關。監警會注意到，部分市民不滿被票控而作出投訴。以下是其中兩例：
拍攝逾時停泊車輛 被指侵犯私隱

警務人員向一輛逾時停泊的車輛發出電子定額罰款通知書。票控期間，警務人員根據程序拍下車輛的相片，記錄逾時泊車的情況，以作證據之用。期間，車主（投訴人）返回現場求情但不果。投訴人其後向投訴警察課作出投訴，指控該名警務人員在拍攝車輛的相片時也拍攝到他，侵犯他的私穩，及後亦對違泊通知書提出爭議，但不成功。

警務人員運用部門提供的智能手機拍照作為票控理據，完全符合警方指引。監警會在查閱紀錄後，見到警務人員當日合共拍攝兩張相片，分別拍下投訴人的車輛和咪錶，當中並無投訴人的影像，證明警務人員在現場的執法行動合規合理，「並無過錯」。監警會明白市民或因被票控而感到不悅，部分市民或會在事後以不同理由投訴負責執法的警務人員。有些投訴人更會蓄意作出虛假投訴。以下便是其中一個例子。
不憤被票控 虛假投訴圖甩身

投訴人聲稱因汽車故障將車輛停在路邊，並下車檢查及在遠距離觀察，但警務人員對其車輛作出票控。投訴人指稱警務人員沒有聽取他的解釋，並向他謊稱已完成票控程序，但實際上警務人員仍在書寫告票。不久後，他又稱投訴出於一時氣憤，決定撤回投訴。投訴警察課翻查閉路電視片段，發現投訴人當日停車後隨即離開現場，並在違例泊車近90分鐘後才折返，但當時警務人員已開始了票控程序。這項證據駁斥了投訴人指停車只為檢查車輛，以及警務人員未有給予任何解釋機會的說辭。投訴警察課因而將指控列為「虛假不確」。

該名投訴人不滿被票控，遷怒執法人員而投訴，甚至故意虛構事實誤導警方。對於「虛假不確」的投訴，警方和監警會定必嚴正處理，杜絕濫用投訴制度的情況。就此個案，警方最終向投訴人發出警告信，以示懲戒。

監警會「服務質素改善建議」

就以上個案可見，不少投訴均源於市民對警務工作有誤解、有不合理的期望，甚或出於遷怒而衍生。為提升警務人員處理日常糾紛的能力，並從減少投訴的角度出發，監警會先後提出多項提升服務質素的建議，包括建議警方(一)提醒警務人員處理糾紛時要靈活變通；(二)加強培訓，令警務人員能更專業地處理糾紛，以及(三)提升警務人員的溝通技巧，讓市民更了解他們的工作。

警隊積極跟進有關建議，並推出一系列優化措施。例如，新入職的警務人員現時需接受不同模擬情境培訓，學習應對各類糾紛。現職前線人員亦需定期參與進修課程和工作坊，增強溝通技巧和應變能力。

警方更引入新科技，以虛擬實境和360度螢幕的實境訓練模式，讓受訓人員仿如置身執法或衝突現場，訓練人員執法時的心理質素和抗壓能力，持續提升服務質素。近年，警方亦加大宣傳力度，積極運用社交媒體和其他平台，促進市民對警隊各項工作的了解，務求減少因誤解而產生不必要的投訴。