检阅香港警察学院结业会操 监警会主席王沛诗寄语毕业警员「坚志而勇为‧刚柔并济」

独立监察警方处理投诉委员会（监警会）主席王沛诗女士早前为香港警察学院结业典礼担任检阅官。结业典礼上她勉励26名见习督察及89名学警作为警队的生力军，携手共建、维护香港的良好治安与法治环境，为复常及重回世界舞台发挥重要作用。
监警会主席王沛诗女士致辞时赞扬警队在2019年黑暴中直面挑战，尽忠职守，维持社会平稳安宁，保护市民的人身和财产安全。警队亦在长达三年的抗疫工作中站在最前线，与各政府部门携手保护市民生命，协助缓解公营医疗系统的压力，充分体现警队「忠诚勇毅，心系社会」的座右铭。根据2022年「世界正义工程」法治指数，香港在「秩序与安全」范畴中，于全球140个国家和地区中排名第六位，实有赖警察学院的专业培训，以及警队的不懈努力。


她表示，当警察是一份崇高的使命和抱负，也是服务市民、贡献香港的庄严承诺。近年，市民对警队的工作表现、行为操守等要求有增无减，前线警员执法时充满挑战和压力。她提醒结业学员在未来的警务生涯要「坚志而勇为」，一方面要坚守志向，不忘加入警队的抱负；同时要勇于作为，做事有担当、不因循。她策励学员在打击罪案时要以「刚」为本，不畏惧，不徇私；与市民沟通时则应刚中有「柔」，善用沟通和变通的技巧缓和激烈场面，让警队与市民，特别是年轻人共建互信。


作为监警会主席，她强调会方在处理投诉个案时，一直秉持「以事实为基础，以证据为依归」、「在阳光下运作」的原则，让所有人，包括投诉人及被投诉的警务人员均获得公平的对待。

监警会与警队拥有共同的目标，携手促进香港执法体制的公平、公正和专业化，并致力提升警队的服务质素。自2009年成为独立法定机构以来，监警会透过「服务质素改善建议」机制，向警方累积提出超过200项改善建议，并欣见警队积极跟进，推行不少优化工作，成绩斐然。


王主席引述国家主席习近平出席庆祝香港回归祖国25周年大会的重要讲话，指出未来数年是香港开创新局面、实现新飞跃的关键期，机遇与挑战并存。她寄语毕业学员以「坚志而勇为」的态度，以及「刚柔并济」的处事方法，迎接未来的挑战，协助香港「由治及兴」。

监警会服务质素改善建议
提升警务人员处理纠纷能力

前线警务人员在执行警务工作时，因为工作性质所致，较为容易受到投诉。当市民之间出现纠纷而未能自行解决，许多情况下均会报警希望警方介入。不过，有时争拗双方充满对立情绪，不认同或不满意警务人员的处理手法，主观地认为警方偏帮另一方，便会作出投诉。除了处理各类纠纷，警方每天也需要就不同违规情况执法。而在交通票控工作中，部分市民或因被罚款而不满前线警务人员的票控决定，继而投诉。
　早前监警会推出最新一期《监警会通讯》，特别分享数宗因警方「处理纠纷」和「交通票控」而衍生的投诉个案。

在香港，各种纠纷时有发生，感情、家庭、商业、金钱甚至生活习惯不同皆可成为争执的导火线。不少市民在无法自行处理纠纷时，往往会报警求助，期待警方的介入可以帮助他们争取公道。由2020/21年度至去年底，监警会合共通过839项警务人员在处理纠纷时衍生的投诉指控，当中超过50%涉及家庭和商业性质的纠纷。

家庭纠纷涉及夫妻失和、父母与子女争拗或兄弟姐妹龃龉等情况，警务人员接到市民报案求助会前往现场处理。以下三宗个案正正体现警方在处理家庭纠纷时面对的各种难题。

夫妻互殴 报警要求排解感情纷争

投诉人报案指与外籍丈夫争执。警方到场后，二人均指遭对方殴打。警方根据双方的说法和他们的表面伤痕，以「普通袭击罪」拘捕二人。其后，投诉人指控警方在没有合理原因下拘捕她。她表示当时满心期望警务人员可设法向其丈夫解释双方的文化差异，解决二人的纷争，而非拘捕他们。

监警会认为，警务人员曾分别向二人了解事件，而他们均指责对方殴打且双方均有受伤，所以拘捕行动「并无过错」，这是必须采取的行动，以免他们进一步袭击对方。至于投诉人期望前线警务人员排解夫妻间的感情纷争，显然是对警方职责存有不合理的期望及误解。


家庭纠纷 误解警方入屋搜查权限

投诉人的同住母亲致电「999」报案，报称遭投诉人偷去她的金钱。处理案件的警务人员在取得投诉人母亲同意后进入单位调查。当投诉人见到警务人员入屋，即情绪激动，表示自己才是单位业主，警务人员未经她同意入屋属于「滥用职权」。鉴于投诉人情绪激动，警务人员遂开启随身摄录机记录事件，并于投诉人面前，再次与投诉人母亲确认她同意让警方进入单位调查。调查后，警务人员认为事件没有刑事成分，列作「纠纷」处理。

在审核此投诉个案报告时，监警会翻查随身摄录机的片段，见到警务人员曾多番耐心向投诉人解释入屋调查的理据，以及执法人员的权限，奈何投诉人仍然未能冷静下来，指控最终获分类为「并无过错」。其实根据指引，警方只要得到单位用户同意，便可入内调查。监警会建议警方加强市民对其工作的理解，相信日后可减少类似的误会和投诉发生。在案件中，尽管警务人员的调查行动完全合理且必要，但投诉人被她的母亲指称偷去金钱，当然会感到不悦，并容易对警务人员入屋调查产生不满，继而投诉。
兄弟失和 投诉警方干涉家事

投诉人与胞弟商讨父母应该和谁同住而发生争执。投诉人胞弟报警求助。警务人员到场向投诉人及胞弟了解事件后，基于关心长者的福祉，遂询问两兄弟的父母属意跟谁同住，两老均表示倾向与投诉人胞弟同住，并于警察记事册签名确认他们的说法。警务人员遂陪同两老与投诉人胞弟离开。事后，投诉人指与胞弟的纷争无任何刑事成分，但警务人员却无故询问其父母的意愿，属不当地干涉他的家事。

监警会在审核投诉调查报告后，认为警务人员的处理完全合情合理，并无过错。首先，警方会对报警求助个案提供协助，当中部分个案经调查后或并不涉及刑事成分。再者，是次纠纷的关键在于投诉人父母的福祉，警务人员征询两老的意愿实属恰当，因此指控获列为「并无过错」。两老的意愿或许与投诉人的期望存有落差，因此导致投诉人不满警务人员的介入和处理方式，继而投诉。


除了家庭纠纷，牵涉金钱和各种利益的商业纠纷同样复杂。以下两宗个案便反映出警务人员处理商业纠纷面对的挑战，以及当中的投诉人因何不满而作出投诉。

商业纠纷 望警提供协议证据助胜诉

投诉人与供应商因为货款问题发生争执，并报警求助。警务人员到场后，投诉人声称已经与供应商达成还款协议，并获豁免港币600元余款。由于事件无刑事成分，双方自行和解，警务人员将事件归类为「纠纷」后离去。其后供应商指并未豁免投诉人600元余款，并入禀小额钱债审裁处提出申索。投诉人因而要求警方提供案件纪录，以证明他已获供应商豁免港币600元的余款。警方回复指，当日警察记事册上并未记载豁免余款一事。由于没有证据支持他的说法，投诉人被颁令向供应商支付余款。审讯结束后，投诉人指控警务人员疏忽职守，未有记录豁免余款一事。

在商业纠纷中，警方不会干涉双方的讨论，亦无法律要求需就双方的协议内容作出详细记录，市民应自行保留证据。处理案件的警务人员已在他的记事册清晰记录双方自行和解，监警会同意警务人员的处理方式「并无过错」。

秉公办事 执法人员变「磨心」

投诉人甲和乙是商业竞争对手，关系一向欠佳。一天，甲与乙争吵后，甲报案指乙语出恐吓。到场的警务人员根据甲及证人（甲友人）的供词，认为事件有恐吓成分，因此将乙拘捕。经深入调查后，警方发现证人的证据存有疑点，最终没有控告乙。就此，甲乙双方都不满警方的处理手法，同时投诉。甲认为警务人员应以「刑事恐吓」罪控告乙，而乙则指控警务人员没有理据作出拘捕，监警会认为由于甲和证人当场指证乙曾出言恐吓，因此警方是在合理怀疑下拘捕乙。虽然最终证据不足以达至刑事检控标准，但当下拘捕乙的决定「并无过错」。而甲最后亦决定撤回投诉。

由个案可见，在双方对立情况下，到场处理纠纷的警务人员有机会成为「磨心」，陷入「两边不讨好」的困局。

除了处理各类纠纷，警方每天也需要就不同违规情况执法，而交通执法较常引致投诉。由2020/21年度至去年底，监警会合共通过1,245项与交通相关的投诉指控，当中近35%便是与发出俗称「牛肉干」的定额罚款通知书有关。监警会注意到，部分市民不满被票控而作出投诉。以下是其中两例：
拍摄逾时停泊车辆 被指侵犯私隐

警务人员向一辆逾时停泊的车辆发出电子定额罚款通知书。票控期间，警务人员根据程序拍下车辆的相片，记录逾时泊车的情况，以作证据之用。期间，车主（投诉人）返回现场求情但不果。投诉人其后向投诉警察课作出投诉，指控该名警务人员在拍摄车辆的相片时也拍摄到他，侵犯他的私稳，及后亦对违泊通知书提出争议，但不成功。

警务人员运用部门提供的智能手机拍照作为票控理据，完全符合警方指引。监警会在查阅纪录后，见到警务人员当日合共拍摄两张相片，分别拍下投诉人的车辆和咪表，当中并无投诉人的影像，证明警务人员在现场的执法行动合规合理，「并无过错」。监警会明白市民或因被票控而感到不悦，部分市民或会在事后以不同理由投诉负责执法的警务人员。有些投诉人更会蓄意作出虚假投诉。以下便是其中一个例子。
不愤被票控 虚假投诉图甩身

投诉人声称因汽车故障将车辆停在路边，并下车检查及在远距离观察，但警务人员对其车辆作出票控。投诉人指称警务人员没有听取他的解释，并向他谎称已完成票控程序，但实际上警务人员仍在书写告票。不久后，他又称投诉出于一时气愤，决定撤回投诉。投诉警察课翻查闭路电视片段，发现投诉人当日停车后随即离开现场，并在违例泊车近90分钟后才折返，但当时警务人员已开始了票控程序。这项证据驳斥了投诉人指停车只为检查车辆，以及警务人员未有给予任何解释机会的说辞。投诉警察课因而将指控列为「虚假不确」。

该名投诉人不满被票控，迁怒执法人员而投诉，甚至故意虚构事实误导警方。对于「虚假不确」的投诉，警方和监警会定必严正处理，杜绝滥用投诉制度的情况。就此个案，警方最终向投诉人发出警告信，以示惩戒。

监警会「服务质素改善建议」

就以上个案可见，不少投诉均源于市民对警务工作有误解、有不合理的期望，甚或出于迁怒而衍生。为提升警务人员处理日常纠纷的能力，并从减少投诉的角度出发，监警会先后提出多项提升服务质素的建议，包括建议警方(一)提醒警务人员处理纠纷时要灵活变通；(二)加强培训，令警务人员能更专业地处理纠纷，以及(三)提升警务人员的沟通技巧，让市民更了解他们的工作。

警队积极跟进有关建议，并推出一系列优化措施。例如，新入职的警务人员现时需接受不同模拟情境培训，学习应对各类纠纷。现职前线人员亦需定期参与进修课程和工作坊，增强沟通技巧和应变能力。

警方更引入新科技，以虚拟实境和360度萤幕的实境训练模式，让受训人员仿如置身执法或冲突现场，训练人员执法时的心理质素和抗压能力，持续提升服务质素。近年，警方亦加大宣传力度，积极运用社交媒体和其他平台，促进市民对警队各项工作的了解，务求减少因误解而产生不必要的投诉。