優質顧客服務大獎頒獎典禮暨26周年誌慶圓滿舉行 High Tech與High Touch深度融合 AI賦能客服新世代

服務業一直是香港經濟發展重要一環，隨著人工智能（AI）近年迅速發展，AI儼然是推動服務業升級轉型的核心引擎。香港優質顧客服務協會（下稱：協會）自2000年成立至今，致力推廣優質顧客服務文化，近年更積極推動數碼轉型，協助會員應用創新科技，提升業界的服務水平。香港優質顧客服務協會優質顧客服務大獎2025頒獎典禮暨26周年誌慶午宴日前（5日）在香港麗晶酒店圓滿舉行。協會邀請了商務及經濟發展局局長丘應樺JP、全國政協委員兼立法會議員邵家輝BBS JP、立法會議員姚柏良MH,JP、創會會員公司代表、一眾獎項評審委員、專業協會要員、各公司會員管理層及得獎者等，約450人出席，現場座無虛席，場面熱鬧。協會熱烈祝賀獲獎的公司及從業員，並期望與業界繼續攜手合作，不斷提升本港的顧客服務水平，將香港的顧客服務水準提升到新高度！

協會自2000 年成立至今已邁入26 周年，多年來團結資深服務業界代表，凝聚業界力量，將「以客為本」的文化深植於香港。為促進香港以及會員公司實踐卓越顧客服務，協會於 2001 年首次舉辦優質顧客服務大獎，旨在激勵及表揚表現傑出的企業和從業員，推動優質顧客服務的企業文化。優質顧客服務大獎2025 頒獎典禮共頒發102 個獎項，包括「傑出個人獎」、「優秀組別獎」、「優秀計劃獎」涵蓋三個組別及「卓越服務獎」等獎項。今年，港鐵公司榮膺「卓越服務獎」總冠軍的最高殊榮，總亞軍及總季軍分別由香港電訊有限公司及香港賽馬會奪得。其他金獎得主包括：友邦保險國際有限公司、國泰航空、寶馬汽車（香港）有限公司、中國銀行（香港）有限公司、中華電力有限公司、香港消防處、香港郵政及中國工商銀行（亞洲）有限公司。

以創科驅動發展 共創服務業新時代

協會以「Hi-Tech Hi-Touch，AI 賦能客服新世代」作為活動主題。商務及經濟發展局局長丘應樺JP 致開幕辭時，對協會在推動香港服務業發展的貢獻予以肯定。丘應樺指出，隨著人工智能迅速發展，客戶服務正經歷一場與時並進的轉型，由過去以人為主的服務模式，邁向結合數據分析、自動化流程和智能客服系統的新常態。丘局長強調，雖然AI 能提升效率，透過數據分析可了解顧客需要，為企業創造更高價值， 但High Tech 不可取代HighTouch，科技越進步，人與人之間的溫度反而顯得珍貴。他續指優質顧客服務的核心始終是「以客為本」，結合同理心、專業的態度及真誠的溝通。成功的企業既能善用科技，能保留人性化的服務，做到科技與溫度並重。

丘應樺提到今年是國家「十五五」規劃謀篇佈局之年，強調高品質發展、創新驅動，以及數字經濟的深度融合，特區政府亦制訂香港首份以中長期發展為藍圖的五年規劃。在此大背景下，服務業的升級轉型尤其重要。透過人工智能和數碼科技的應用，業界可提升服務質素和效率，進一步鞏固香港作為國際商業樞紐的競爭優勢，同時要培育數碼技能和服務精神兼備的人才，推動行業的持續進步。他特別表揚所有得獎機構和從業員，鼓勵他們為整個行業樹立榜樣，吸引更多企業追求卓越的顧客服務。丘應樺呼籲業界人士在AI 新世代，以及國家與特區政府的發展藍圖引領下攜手並進，以創新科技驅動發展、以真誠服務打動人心，共同開創香港服務業更光輝的一頁。

人機協作新模式 助力業界升級轉型

協會主席蔡煒健表示，優質顧客服務大獎2025 錄得破紀錄的220 個單位參賽，較上屆增加四成，競爭非常激烈。參賽者必須經過公司內部推薦、首輪書面提案方可入圍五強小組面試，最後由一眾由業界精英及學術界組成的獨立評委選出金、銀、銅和優異獎得主，每個獎項都得來不易。蔡主席感謝各評審委員在評審期間的無私付出與鼎力支持，確保獎項具有高度認受性與公信力。他亦欣賞參賽公司投入資源，支持員工參與這個極具挑戰的比賽，充分體現他們對優質顧客服務的重視。

蔡煒健又提到，香港作為服務型經濟體，服務業一直是經濟發展的重要支柱。隨著AI 的發展，今屆活動特別提倡透過人機協作的服務哲學，用AI 賦能以客為本的初心，重塑優質顧客服務的新標準。由智能客服到數據分析，AI 能夠讓服務更快捷、準確和貼合顧客的需要，但他強調科技必須與人結合，才能真正提供有溫度和情感的服務。

為鼓勵從業員把握AI 新時代機遇，協會舉辦了多項AI 應用相關的活動，以促進會員間的交流與學習，包括香港電訊AI 應用分享會、參觀Google 香港總部及AI 工作坊、華為深圳和東莞總部的參觀及交流會、香港機場管理局顧客服務論壇、BMW 新車顧客體驗分享會及香港機場管理局年度飛機事故演練等。蔡主席特別感謝相關機構和會員公司的支持，讓會員可以互相學習和交流，一同探索各行各業如何融入AI，以提升顧客服務體驗。

此外，協會繼續與香港大學合作，聯同一眾會員公司，進行了一項涵蓋超過200 多名不同企業的員工，針對員工職場身心健康和壓力干預的研究，為從業員提出多種減壓方案，期望企業能夠支援他們身心靈的需要，推動整體關懷文化，為優質服務賦予更深層意義。

蔡煒健感謝每一位在服務行業默默付出的從業員，並期望能繼續與大家攜手，在數碼轉型的新世代中一同努力、擁抱機遇，將科技與服務結合，為香港服務業創造更高效、更貼心、更具溫度的未來。

（資料由客戶提供）