优质顾客服务大奖颁奖典礼暨26周年志庆圆满举行 High Tech与High Touch深度融合 AI赋能客服新世代

服务业一直是香港经济发展重要一环，随著人工智能（AI）近年迅速发展，AI俨然是推动服务业升级转型的核心引擎。香港优质顾客服务协会（下称：协会）自2000年成立至今，致力推广优质顾客服务文化，近年更积极推动数码转型，协助会员应用创新科技，提升业界的服务水平。香港优质顾客服务协会优质顾客服务大奖2025颁奖典礼暨26周年志庆午宴日前（5日）在香港丽晶酒店圆满举行。协会邀请了商务及经济发展局局长丘应桦JP、全国政协委员兼立法会议员邵家辉BBS JP、立法会议员姚柏良MH,JP、创会会员公司代表、一众奖项评审委员、专业协会要员、各公司会员管理层及得奖者等，约450人出席，现场座无虚席，场面热闹。协会热烈祝贺获奖的公司及从业员，并期望与业界继续携手合作，不断提升本港的顾客服务水平，将香港的顾客服务水准提升到新高度！

协会自2000 年成立至今已迈入26 周年，多年来团结资深服务业界代表，凝聚业界力量，将「以客为本」的文化深植于香港。为促进香港以及会员公司实践卓越顾客服务，协会于 2001 年首次举办优质顾客服务大奖，旨在激励及表扬表现杰出的企业和从业员，推动优质顾客服务的企业文化。优质顾客服务大奖2025 颁奖典礼共颁发102 个奖项，包括「杰出个人奖」、「优秀组别奖」、「优秀计划奖」涵盖三个组别及「卓越服务奖」等奖项。今年，港铁公司荣膺「卓越服务奖」总冠军的最高殊荣，总亚军及总季军分别由香港电讯有限公司及香港赛马会夺得。其他金奖得主包括：友邦保险国际有限公司、国泰航空、宝马汽车（香港）有限公司、中国银行（香港）有限公司、中华电力有限公司、香港消防处、香港邮政及中国工商银行（亚洲）有限公司。

以创科驱动发展 共创服务业新时代

协会以「Hi-Tech Hi-Touch，AI 赋能客服新世代」作为活动主题。商务及经济发展局局长丘应桦JP 致开幕辞时，对协会在推动香港服务业发展的贡献予以肯定。丘应桦指出，随著人工智能迅速发展，客户服务正经历一场与时并进的转型，由过去以人为主的服务模式，迈向结合数据分析、自动化流程和智能客服系统的新常态。丘局长强调，虽然AI 能提升效率，透过数据分析可了解顾客需要，为企业创造更高价值， 但High Tech 不可取代HighTouch，科技越进步，人与人之间的温度反而显得珍贵。他续指优质顾客服务的核心始终是「以客为本」，结合同理心、专业的态度及真诚的沟通。成功的企业既能善用科技，能保留人性化的服务，做到科技与温度并重。

丘应桦提到今年是国家「十五五」规划谋篇布局之年，强调高品质发展、创新驱动，以及数字经济的深度融合，特区政府亦制订香港首份以中长期发展为蓝图的五年规划。在此大背景下，服务业的升级转型尤其重要。透过人工智能和数码科技的应用，业界可提升服务质素和效率，进一步巩固香港作为国际商业枢纽的竞争优势，同时要培育数码技能和服务精神兼备的人才，推动行业的持续进步。他特别表扬所有得奖机构和从业员，鼓励他们为整个行业树立榜样，吸引更多企业追求卓越的顾客服务。丘应桦呼吁业界人士在AI 新世代，以及国家与特区政府的发展蓝图引领下携手并进，以创新科技驱动发展、以真诚服务打动人心，共同开创香港服务业更光辉的一页。

人机协作新模式 助力业界升级转型

协会主席蔡炜健表示，优质顾客服务大奖2025 录得破纪录的220 个单位参赛，较上届增加四成，竞争非常激烈。参赛者必须经过公司内部推荐、首轮书面提案方可入围五强小组面试，最后由一众由业界精英及学术界组成的独立评委选出金、银、铜和优异奖得主，每个奖项都得来不易。蔡主席感谢各评审委员在评审期间的无私付出与鼎力支持，确保奖项具有高度认受性与公信力。他亦欣赏参赛公司投入资源，支持员工参与这个极具挑战的比赛，充分体现他们对优质顾客服务的重视。

蔡炜健又提到，香港作为服务型经济体，服务业一直是经济发展的重要支柱。随著AI 的发展，今届活动特别提倡透过人机协作的服务哲学，用AI 赋能以客为本的初心，重塑优质顾客服务的新标准。由智能客服到数据分析，AI 能够让服务更快捷、准确和贴合顾客的需要，但他强调科技必须与人结合，才能真正提供有温度和情感的服务。

为鼓励从业员把握AI 新时代机遇，协会举办了多项AI 应用相关的活动，以促进会员间的交流与学习，包括香港电讯AI 应用分享会、参观Google 香港总部及AI 工作坊、华为深圳和东莞总部的参观及交流会、香港机场管理局顾客服务论坛、BMW 新车顾客体验分享会及香港机场管理局年度飞机事故演练等。蔡主席特别感谢相关机构和会员公司的支持，让会员可以互相学习和交流，一同探索各行各业如何融入AI，以提升顾客服务体验。

此外，协会继续与香港大学合作，联同一众会员公司，进行了一项涵盖超过200 多名不同企业的员工，针对员工职场身心健康和压力干预的研究，为从业员提出多种减压方案，期望企业能够支援他们身心灵的需要，推动整体关怀文化，为优质服务赋予更深层意义。

蔡炜健感谢每一位在服务行业默默付出的从业员，并期望能继续与大家携手，在数码转型的新世代中一同努力、拥抱机遇，将科技与服务结合，为香港服务业创造更高效、更贴心、更具温度的未来。

（资料由客户提供）