優質顧客服務獎︱機場逾900人獲嘉許 姚兆聰：三跑啟用後客量增 團隊需更用心服務
發佈時間：18:19 2026-06-04 HKT
香港國際機場今日（4日）在二號客運大樓舉辦優質顧客服務頒獎典禮，逾900名機場員工獲獎或嘉許。香港機場管理局機場運行執行總監姚兆聰致辭時表示，隨着三跑啟用後航班量持續上升，旅客人次進一步增加，團隊更需要用心服務。
餐廳員工通宵守護過敏女童獲嘉許
姚兆聰表示，機場每日運作牽涉大量不同情況，但團隊總能以積極態度應對，「大家都一笑置之，不是敷衍，而是以笑容解決問題」。他提到，香港國際機場在過去一年奪得多個獎項，隨着三跑啟用後航班量持續上升，旅客人次亦進一步增加，機場團隊更需要用心服務。
本年度「個人卓越獎 ─ 年度最佳顧客服務」得獎者為客運大樓的餐廳員工郭承玉，她早前留意到一名外籍小女孩因誤食花生出現嚴重過敏反應，毫不猶豫地帶領母女前往旅客服務中心尋求協助。等待救護車期間，她全程陪伴並安撫近乎崩潰的母親；交接時特意向救護人員確認醫院名稱，下班後更趕往陪伴，守護母女直至凌晨3時。次日清晨7時，當得知女孩情況穩定準備出院時，她再次主動前往醫院接應，親自陪同她們返回機場。在機場，她協助母女完成所有改票、辦理登機及必要手續，直至確認她們能平安踏上歸途後才放心離開。
機管局、國泰及香港電訊員工獲合作團隊卓越獎
「企業團隊卓越獎 ─ 年度最佳顧客服務」由攜程旅行網（香港）有限公司的秦瑞煒、趙悦言獲得。去年12月24日，陳女士因兄長於菲律賓不幸離世，急需安排緊急行程。適逢聖誕假期航班緊張，加上對入境要求不熟悉，她在多處求助無門後焦急萬分。秦瑞煒和趙悦言見狀立即上前安撫，並合力成功為她預訂機票。出票後，兩人主動查核目的地的入境要求，發現旅客必須完成「eTravel」申報。考慮到陳女士對流程不熟悉且情況緊急，他們主動提供超出職責範圍的協助，逐步指引她完成從註冊到提交的全過程，甚至借出個人電郵地址代收並轉發確認文件。
至於「合作團隊卓越獎 ─ 年度最佳顧客服務」則由機管局、國泰航空公司及香港電訊專業客服的員工獲得。他們於2025年春協助一名旅客兌換已故HKairport Rewards會員的機票，以便緊急前往海外出席喪禮，不僅解決了即時危機，更有力地證明了靈活應變、具同理心的領導力如何在體制與人情之間取得平衡，樹立了鼓舞人心的服務標竿。
記者：蔡思宇
攝影：盧江球
