宏福苑聽證會｜災難遇害者辨認組在行動中進行三次搜查 發現60個人類遺骸樣本｜持續更新

大埔宏福苑火災獨立委員會今日（15日）舉行第12場聽證會，亦是第二輪聽證會的第4場。今日將會有3名證人作供，分別是消防處副消防總長（行動支援及專業發展）黃思律、警務處傷亡查詢中心主管曾淑賢，以及警務處災難遇害者辨認組（DVIU）主管鄭嘉俊。

4月15日聽證會重點：

• 有聲音建議將獨立委員會轉為法定調查委員會，主席陸啟康指稍後交代不願作供人士對策
• 消防處副消防總長（行動支援及專業發展）黃思律作供，稱寧願多花時間問清楚報案人資料，「好過草草了事，收線之後去錯地方」
• 黃思律指火災當日已召回所有正休假的同事，並開啟全部電話線及工作台，形容當時「用盡所有人員」
• 當日每宗個案的整體處理時間約需5分鐘，等候接駁時間平均58秒
• 市民致電999求助未能接通消防時，警方會改以傳真機將資料傳送至消防通訊中心處理
• 有居民火災時被困廁所，致電999接線生未將電話轉介消防，最終不幸喪命
• 黃思律認為，不應讓接線人員知悉前線疏散指令而分心，其職責是收集求助信息，而非在不了解現場實況下，輕率指示居民疏散。
• 因應現場環境惡劣、人手充足及兩地消防裝備不相容，故未有請求廣東省消防協助救火。
• CEU排查人士中有166人過身，37人受傷，184人確認安全，而31人在大火前已過身，6個個案已離港，1個個案是誤會，31個個案無法跟進
• 災難遇害者辨認組在行動中進行三次搜查， 發現74個「身體或身體部位」，其中60個為人類遺駭樣本

陸啟康：DVIU在這次大型災難中角色至關重要

【15:55】他指，在搜尋過程中，若任何單位或資料顯示仍有未找到的遺骸或遺骨，必須透過DNA、指紋或其他證據，如衣物確認身份，才能確定是否仍有失蹤者。例如若在同一單位內只找到一隻鞋，並從中提取到一名死者的DNA，仍需重複確認。

陸啟康表示，感謝團隊的工作，並表示在這次大型災難中，其角色至關重要，尤其對死者家屬意義重大。大眾可透過報章或新聞報導了解各隊員的工作，他們在極大困難與壓力下執行任務，他代表香港市民及家屬，感謝各隊員的努力與付出。

行動共發現74個「身體或身體部位」 60個為人類遺骸

【15:45】鄭嘉俊表示，行動中，團隊對發現的遺體或疑似遺骸會進行了標準化處理。當發現遺體時，人員會先拍攝照片，並填寫標籤，將遺體及其身邊相關物品，例如眼鏡、首飾、手錶、戒指等一併記錄。隨後會使用絲帶和膠帶進行包裝，並在外層加上大型包裝袋以保存證據。所有相關資料會填寫在記錄表格上。

他指，現場完成記錄和拍攝後，相關資料會填寫在表格中，並隨遺體送至屍體收集站。在收集站，另一組同事會核對現場記錄與實際收到的物品是否相符。之後，遺體會被送往殮房，由殮房同事再次核對文件及資料，並繼續填寫死後檢驗表格。

鄭亦提到，在整個行動中，共發現74個「身體或身體部位」。經化驗後，其中12個樣本並無動物或人類組織；另有2個為動物組織（貓狗），並非人類遺骸。因此，實際上人類遺骸樣本為60個。

鄭又指，進一步檢驗發現，60個樣本中存在重疊情況，部分樣本來自同一堆遺骸，當中可能包含多於一名死者。最終確認共有65個遺骸或遺體。其後發現其中4個遺骸與已有死者重複，因此最終確定為61個遺骸或遺體。

在這61個中，有60個是透過主要證據（例如DNA、牙齒、法醫齒科證據）確認身份。另外一個（第168號死者）是一個頭骨，當時無法從中提取DNA或任何可辨別身份的物品。然而，根據現場環境判斷，該頭骨所在的圍籬位置，確定另一圍籬內的遺骸是其母親（第125號死者），因此相信該頭骨屬於第168號死者。

鄭嘉俊強調，搜查工作非常徹底，幾乎每一寸地方都經過檢查。即使發現非人類的動物組織，也會一併收集，確保不會遺漏任何遺體或遺骸。基於此，團隊認為不可能有證據證明存在超過168名死者。

DVIU負責搜尋死難者遺骸或遺體 多由偵緝訓練中心人員組成

【15:35】警務處災難遇害者辨認組（DVIU）主管鄭嘉俊表示，警務處災難遇害者辨認組(DVIU)自1975年根據國際刑警標準成立，其成立的主要目的，是在災難現場搜尋死難者的遺骸或遺體，並協助法醫辨認身份。主要隊員來自偵緝訓練中心的人員，其他隊員則需完成相關標準訓練課程。當宣布發生災難事件時，隊員會被召集執行DVIU任務。

鄭嘉俊指出，DVIU採用國際刑警的既定運作方式，可分為四組，包括指揮中心（Control Room），負責記錄整個事件過程、與不同部門交流資訊、以及在現場直接指揮行動、尋回小組（Recovery Team）在現場搜查遺骸及遺體，臨時屍體收納站，當尋回小組找到懷疑遺骸或證物後，會送往現場的臨時屍體收納站，進行進一步確認和記錄，以及驗房（Mortuary），遺骸會送往驗房，由另一組人員協助法醫確認身份，並與其他部門搜集相關資訊，從而辨認死者真實身份。

鄭嘉俊透露，以宏福苑火災事件為例，DVIU由11月29日起進行了三次搜查。第一次搜查了7座單位及公共地方，第二次則針對首次未找到遺體的單位。他澄清，所謂「找不到」並非真的沒有，而是因同一單位可能有多於一人，或曾有人獲救、或只找到懷疑遺體，因此需要重新搜查。

他舉例，最多試過五次上樓搜查，將單位內所有瓦礫、大型傢俬如枱凳、電視櫃、雪櫃全部搬走，只剩灰燼，從中找出碎骨或牙齒，強調隊員的努力就是為了確保搜查全面，絕無遺漏，找出所有失蹤人士。

傷亡查詢中心非恒常機制 由投訴警察課和警察學院人員組成

【15:30】香港警務處傷亡查詢中心主管曾淑賢在大火當日下午5時50分，獲指示啟動傷亡查詢中心(CEU)。她指，CEU非恆常機制，當有行動定義重大事故，則動員投訴警察課和警察學院人員成立，主要主管是投訴警察課高級警司。她指，因每次重大事件，除消防和警察做疏散等工作，傷亡查詢中心可讓家人朋友了解傷者和死者的狀態。

她稱，設立CEU的考慮是視乎事件的程度、發展、現場狀況、牽涉的死亡人數，上次成立CEU是大埔公路車禍，涉19死65傷，而2012年涉32死的南丫海難，亦曾成立CEU。

她指，當日下午5時36分被通知要成立CEU，當時人手約有50人，分配成6個小隊，包括總部小隊作調配，公眾查詢小隊於下午6時32分設立熱線，當時開了10條線，供家屬和朋友查詢死傷者情況，小隊將紀錄交予接待小隊(reception team)，其中有5宗紀錄未撥打999。她續指，亦有索引小隊和配對小隊等，配對小隊會到災場地下和醫院了解家庭人口是否齊全，亦取得管業處的戶口資料和聯絡方法，進行排查工作，再將有關人士的最新資訊（例如安全、受傷、死亡）告知家人。她又指，有人致電查詢欲尋找的人不知是否住宏福苑，調查隊亦會查核入境處資料，查看涉事人會否已離港或已喪生。

CEU排查人士中有166人過身 31個個案無法跟進

根據紀錄，經CEU排查的人士中有166人過身（熱線無收到涉餘下2位死者的查詢），37人受傷，184人確認安全，而31人在大火前已過身，6個個案已離港，1個個案是誤會，31個個案無法跟進。她解釋，無法跟進個中，包括查詢人士給予資料不足，例如不肯定當事人是否居住宏福苑，或只有花名。

她又指，當日將五個個案轉交現場同事，包括一個已離開火場的宏新閣居民，其貓仍留在單位內，亦有人看到單位內仍有人，故會通知同事。她又強調，小隊會對收到的電話作排查，不會「左手來、右手去」全交予現場同事。

對於CEU於當晚6時41分接獲一位白女士查詢，但消防晚上7時39分才首次接獲個案，曾指，中心當晚沒有直接與消防處有任何交手，只是排查，並將最新資訊告知家人，而收到的電話會問對方是否已撥打999，但這並非固定流程。

委員會主席陸啟康表示，CEU扮演重要角色，無論是報喜或報憂，工作幫了很多家屬，相信大眾市民對中心的工作表示肯定。

【15:10】另一名委員歐陽伯權指消防處近年積極引入新科技提升滅火救援效率，包括滅火機械人等，向黃了解更多細節。黃指已引入兩台較小型的滅火機械人，具備足夠動力拖喉進入單位，甚至能攀爬狹窄樓梯，適合在室內溫度過高、人員無法進入的環境下使用。此外，無人機已應用於近郊自動巡航，監測山火或火警；無人船亦能在前線人員無需到場的情況下執行滅火工作。

杜再問及對於深圳消防員來港支援一事，黃強調並非人手不足，指即使增加人員和車輛，亦未必能提升救援效果。其次，兩地消防用語不同，又指香港消防使用的對講機頻道與內地不一致，難以直接溝通。

消防員樓宇救火不採雙氣瓶 因體能消耗更大 令耗氣量上升

【15:05】黃指，通訊方面，香港消防使用「Mayday」求救信號，內地則用普通話呼叫；香港緊急疏散的響笛為長響，內地則為分段響。在嘈雜的火場中，語言及信號差異可能造成誤會，影響安全。

至於粵港澳三方應急救援協定，他解釋現時首階段主要針對地震、水浸等天然災害，雖然火災亦包含在內，但屬於較後階段，相關對接尚未完成。他總結，基於上述種種原因，今次火警香港消防未準備好請求內地協助，但長遠會朝這個方向努力。

陳健波再問為何呼吸輔助器使用時間始終無法延長，黃解釋，主要受限於物理條件與物料技術。若要將壓力提升至400巴（bar），目前材料尚難達到理想的安全與效能平衡。

黃指，消防人員常用的呼吸輔助器，實際上並非氧氣瓶，而是裝載加壓空氣的氣瓶。目前常見的氣瓶壓力約為大氣壓力的300倍，理想工作壓力約為300巴，在此壓力下，一般使用時間約為30至33分鐘。不過，實際使用時間會因使用者呼吸頻率而異：越緊張、呼吸越急促，耗氣越快，使用時間便會縮短。

陳健波再問能否使用雙氣瓶延長作業時間？黃指出，雖然高階呼吸輔助器確有雙瓶設計，但因重量大幅增加，消防員體能消耗更大，反而可能導致呼吸加快、耗氣量上升，彼此抵消；加上雙瓶體積較大，影響靈活性，甚至連進入門口都有困難。因此，雙瓶通常只用於隧道火災等特殊場合，一般上樓救火仍以單瓶為主，這也是全球消防單位的普遍做法。

 現場環境惡劣 消防也難以進入現場 因此未請廣東消防協助 

【15:00】陳健波表示，對於有市民質疑為何不請求廣東省消防協助，黃透露，大火當晚約十時，廣東省已在邊境集結約100人及20輛消防車，但消防當局經評估後認為未有需要。

他指出，現場已調配980名消防同事，相等於五級火警的人手規模，而全港每日執勤消防員約1,700人，仍有調配空間。更重要的是，現場已佈滿消防車，再多的人手亦難以進入樓層，因為環境極度惡劣。

他亦詳細解釋兩地裝備不相容的問題：內地使用的呼吸輔助器與香港不同，氣樽無法互補；內地消防喉的接頭與香港樓宇系統不配合，需另加轉接器。在火場漆黑、要靠觸摸前進的環境下，要求內地同事即時適應新系統極為困難。

金屬棚架高溫後出現彎曲凹陷 重量亦遠超竹棚

【14:45】委員會委員陳健波問外界關注使用竹棚與金屬棚架哪一個較好，黃思律指，竹棚與金屬棚架在火災中各有風險，不能一概而論，他提到，竹棚屬可燃物料，雖非易燃，但在足夠溫度下仍會燃燒。至於金屬棚架雖不會着火，惟高溫會令結構受影響，出現彎曲凹陷，且重量遠超竹棚，一旦倒塌，造成的危險可能更大。

他提到，現時搭棚常用膠索帶，一旦燒熔會令竹棚鬆脫；傳統竹篾則具柔韌性，相對耐燃。但他強調，應否全面改用竹棚或禁用膠索帶，須經科學測試才能定論。

無人機實際操作困難   飛得愈高射出來的水量愈少愈弱

【14:45】對於無人機在火場的使用，黃思律稱，消防處自2017年起對無人機的使用有研究，在山火有應用，但現時全球沒有滅火無人機可投入到實際滅火工作中，因實際上有困難，舉例無人機要連接水喉，水具重量，飛高時無人機水壓會變低，「愈飛得高，射出來的水量愈少愈弱」，而且電子零件不耐熱，可抵受溫度只有50度，卻不能太接近火場。他續指，假設無人機重80公斤，額外戴重是40公斤，飛起時會產生很強的下洗氣流，似直昇機般有機會將煙吹回火場，有煽風點火的作用。他又指，網上有滅火無人機應用的片段，都是生產商製作，實際上滅火無人機技術未成熟。

直昇機投擲水彈 有機會令棚架倒塌 影響救援

對於直昇機滅火，黃指，消防處在嘉利大廈大火中曾使用直昇機救人，並非救火，但亦對火場亦產生困難，但今次情況與嘉利大廈大火不同，涉及七座大廈，有很多濃煙，直昇機亦有氣流，而水彈的水很重，一缸水大約重一至兩噸，若直接投擲至火場，有機會令本是搖搖欲墜的棚架倒塌，會對現場消防員和逃生者有很大的影響，竹枝倒地亦會影響火場。他續指，在外圍投擲水彈，亦不入到單位內，「如果入到，落水就會入水」，而宏福苑大廈內水源很充足，「好似瀑布流落來」，在外圍投擲水彈，對滅火沒有用。

對於外面射水入單位，黃表示，一般而言，從外圍射水依靠鋼梯，一般射到單位外牆，造成水簾效果，阻止火勢蔓延，除非肯定單位內沒有人，消防員亦已撤退，才會指令鋼梯向單位內天花板射水，沖散單位內可燃氣氛，以及降溫，但始終不會救熄大火，而降溫造成的水蒸氣會向四方八面擴散，若現場有待救人士吸引水蒸氣，令呼吸道腫脹，會有生命危險。

不少道路無法承受100米鋼梯車輛重量 支撐腳架達10米寬

對於有人士認為當日消防救火水壓不足、雲梯不夠高，黃指，香港消防車的雲梯最高55米，射水可達20層樓高，與世界最先進的城市相若，如採用配備100米鋼梯的消防車，該車重量達60至80噸，很多道路無法負荷重量，而該車支撐腳架開出來有10米寬，即相當約4條行車線，深圳使用時亦有限定路線，不能進入舊區。他指，鋼梯永遠有物理限制，故內部救援和依賴內部消防系統，是消防處最重要的策略。

被問及救火時為何不拆去竹棚，黃指，受波及的竹棚會跌落，因索帶一燒便斷，若拆去竹棚，竹枝墮地，會阻礙救援工作，而且消防只要打通進入火場的道路已足夠，沒有必要拆除其他竹棚。
對於消防處有何重點改善之處，黃指，很多細節均可改善，例如科技應用、行動優次及包括接市民電話的溝通。他指，面對大型災難，作為救援隊伍，有事時可做的事都很有限，因為消防員只是血肉之軀，應從預防上著手。

【13:30】杜指，大火當日消防處長下午約3時20分動員80名非前線人員成立支援中心，開設額外18條線，主要處理Call Back工作。問如果更多人回覆求助電話會否更好，黃指已用盡資源，「18條係極限。」

杜又指，當日打了超過1500個電話。黃表示，只有一半求助者有回應，其餘無人接聽或無回應。形容負責回覆電話的支援中心是首次啟動。該支援中心曾因應颱風等啟用，但今次因應火警進行大規模回電，「應該係第一次」。

委員會主席陸啟康指，許多市民覺得有用，認為是一個成功部署。

電腦調派系與緊急訊息系統並未直接連接 現場指揮官要同時閱文字及圖片訊息

【13:00】杜淦堃提到，大火當日的救援行動共接獲約600宗求助個案，但經核實後實際只有309宗，重複比率接近五成，同一個單位或同一批被困人士，可能由當事人多次致電，或由親友代為報案，導致系統內出現多個看似不同、實則相同的個案。

黃思律指，當接獲超過4宗求助個案時，便會啟動資訊發放機制。接線人員會記錄求助者的基本資料，包括位置、年齡、性別及聯絡電話，並將資料輸入電腦調派系統（簡稱CMS）。其後，同事會透過內部即時通訊軟件「 FSD Message」，將已輸入的系統界面截圖直接發送給前線人員。流動指揮車到場後，亦會編製紙本記錄，交予前線指揮官分發。

他解釋，在流動指揮車尚未到場的初期，通訊中心同事忙於接聽大量電話，每接一宗便立即輸入系統並發送給前線。結果前線人員在早期收到許多重複的資料，影響調派及安排人員上門救援的決策。杜問「同一個單位，兩個不同部門可能不知道已有另一組同事處理，造成資源浪費？」黃坦言，這是確實會出現的情況。

黃思律指，每當發生事故，系統會開設一個全新群組，專門處理單一事件的相關求助個案，現時系統的操作介面類似一般通訊軟件（如WhatsApp），但電腦版與手機應用程式的版面略有不同，手機版缺少左側部分功能欄。最重要的資訊來自群組內的圖片，這些圖片通常由通訊中心或999報案台轉發至消防，再透過系統發送予前線。

他續指，目前消防的主電腦調派系統（CMS）與緊急訊息系統並未直接連接。通訊中心人員需以拍照方式，將CMS系統內的資料轉為圖片，再經FSD Messenger發送，即前線指揮人員既要閱讀文字訊息，亦要逐一檢視圖片內容，才能掌握每個求助個案的詳情。

他提到，並非所有前線人員均獲派部門提供的手機，能使用FSD Messenger的主要是指揮級人員。至於現場的一般消防員，由於忙於救火救人，並不會即時查閱該系統。現場亦無法直接存取CMS系統，需要流動指揮車或無線電回報處理進度。

在個案跟進方面，黃思律指，若前線人員已處理某宗求助，並不會在FSD Messenger內標記完成，而是透過無線電通知流動指揮車，再由指揮車集中回報通訊中心。通訊中心人員需以人手將處理記錄輸入封閉式的電腦系統，部分情況下，流動指揮車會使用較靈活的軟件如Excel整理資料，再將檔案傳送至通訊中心，但最終仍須人手逐一鍵入系統。未來消防處會優化FSD Messenger系統，以減少資訊重複、提升溝通效率。

另設一條消防報案熱線？999報案是政府大政策

【12:45】杜淦堃在會上播出大火當晚9時22分有求助者報警電話，求助者指單位內有哮喘長者，接線人員未有馬上轉駁至消防，向求助者稱會通知消防後掛線。杜質疑，有關電話是否即刻駁給消防。黃回應「兩睇」，最佳做法是駁予消防，例如求助者有哮喘等其他情況，難以由警方轉達，故由消防直接接聽是最理想。

杜指，「兩睇」是問題，應有清晰的溝通指引。他又指，根據消防紀錄，就上述個案，消防當晚10時11分才首次在現場收到訊息，且非警方電話通報消防。黃同意，報案的溝通有改善之處。

杜又指，999求助中心和消防通訊中心在處理大火時需緊密聯繫，是否可以有自動化系統直接將電話駁去消防，毋須交由警方轉駁。黃稱，因火災可能涉及傷亡，警方亦有需要派員到場，若可以同時駁電話至兩邊，值得探討。杜又指，部分地方火警有另一條電話報案熱線。黃回應，999報案是政府的大政策，因為一個電話較易記，且求助人未必懂得分辨需要尋求何種協助。杜指，警方前線人員如何處理有改善空間，如何做到，是消防和警方需探討的問題。

黃又指，消防處正研究系統，向求助者發出短訊(SMS)，附有連結可以分享位置，多一個利器找到地點，但缺點是定位不到大廈的位置。杜又問，很多人拍攝火災片段，可否考慮如何運用。黃指，考慮有平台收集錄像訊息，但不希望報案人分身拍片。杜指，途人應看到火勢，若報警後，可將錄像訊息傳至消防，可以影響出動和部署。

杜亦問，現場消息有否機制傳報予中心同事，因會影響接線人員如何處理求助者。黃指，現時現場有流動指揮車，用規範的訊息將訊息傳至消防通訊中心，但由於現場訊息是較籠統和整體化，難以講到針對某個單位的情況，難細緻到每個求助者應否逃生。

接線生未向受困者提意見 黃思律指不能規定首個求助電話即予意見

杜播出下午4時38分宏道閣2602的求助電話的錄音，消防通訊中心人員在電話中驚訝火勢蔓延至宏道閣。杜指，消防通訊中心理想地3時許應收到訊息，知道火勢已蔓延至宏道閣。黃指，該同事是遲了知道，但訊息已到達中心，而同事唯一消息來源是求助者電話和來自現場的標準訊息，而同事需再開螢幕才看到有關訊息。他認同應有更好的辦法去加強溝通，例如考慮向中心同事提供現場影像。

杜又質疑，有例子中，消防通訊中心人員沒有問到有沒有煙或有沒有辦法離開單位，未有向受困的求助者提供逃生訊息。杜引用中心回撥電話的指引，有建議受困者意見。杜質疑，若在首個電話，已知居民被困，聽電話的人員應該建議受困者的意見。黃回應，中心人員要衡量保持通話，或將資料交予同前線事的輕重，不能規定必須在第一個電話中講，否郥就沒有彈性。黃補充，中心人員會將資料給現場同事，包括經由輸入電腦、打電話予前線同事，以及用部門內部的即時通訊軟件，流動指揮車亦會列印紙本訊息，讓現場同事工作。

黃不同意應將給予受困者意見在指引「寫死」，因為中心人員需要衡量，若求助者要求，中心人員會講，舉例中心人員如何安慰求助者，亦不會寫落指引，否則有機會令同事講完就算。杜指出，寫落指引可以做，與「寫死」會有分別。杜總結黃的說法指，中心人員是憑經驗和在職訓練，會向受困者給予意見，黃表示同意。

接線生職責收集求助信息 非不了解現場實況下輕率指示居民疏散

【12:30】杜淦堃提到，消防處副處長陳慶勇在大火當日16時10分作出8座大廈全面疏散的決定，相關信息是否有必要即時傳達至中心內負責接聽求助電話人員。黃認為，即使接線人員知悉現場正在疏散，亦不會改變其對求助者的回應方式，例如不會叫求助者「慢慢等」或「一齊走」。

杜質疑，若接線人員不知道副處長後已下達疏散令會否構成問題。黃強調接線人員的職責是收集求助者信息並轉交前線，而非了解前線每個行動細節， 分心關注現場情況反而會造成障礙。

杜亦指出，即使系統內存在重要信息，但沒有任何措施確保接線人員知悉是否合理。黃重申，難以定義何謂「重要」，並認為接線人員不應分心了解現場實況，因為現場已有同事專責處理。

杜續指，若在下午4時10分已決定啟動疏散，能否及早通知未受影響大廈的居民離開，以挽救更多生命。黃不同意，強調必須根據實際環境判斷，指可能令居民陷入更危險的境地，接線人員未必掌握全面情況。若未經現場評估便要求居民撤離，部分人可能在公共區域遭遇濃煙或火勢，反而導致傷亡。他強調，前線同事需要上門拍門、視察環境，只有在安全可行情況下才帶領居民離開，而非單純叫他們「走」。

陸啟康關注，若火勢蔓延至宏志閣，延遲疏散可能造成更大損失，但黃回應指，每棟大廈的火警蔓延時間點不同，必須因應獨立情況作出判斷，重申全面疏散指令不應影響接線過程，亦不能簡單要求接線員指示所有居民「盡快離開」，因為居民外出後可能面對不明煙霧或火源，風險極高。

陸啟康：消防應建立更完善跨部門通報機制 檢討現行書面指引

【11:35】杜在會上播放一段錄音：一名身處火警現場的市民致電999，表示被困廁所、濃煙密佈，但接線生並未將電話轉介消防，反而一直詢問「需唔需要搵消防嚟救你走」，最後更說「你有需要你再打嚟啦，好唔好？」最終求助者不幸死亡。黃認同情況不理想，程序上應轉交消防跟進。 

委員會主席陸啟康表示，消防應建立更完善的跨部門通報機制，同時檢討現行書面指引，避免「寫得太死」，導致前線人員在壓力下作出不當判斷。黃認同，目前的處理存在改善空間，並表示會就對接問題與警方進一步商討，提升整體應變效率。

致電999未接通消防怎處理？警方以紙本傳真方式將資料傳送至消防通訊中心

【11:20】對於在大火當日市民致電999求助時，很多情況下是等不到接通至消防便斷了線，黃思律稱，若等不到接駁至消防，警方有機制將資料交予消防，現時做法是以紙本形式傳真至消防通訊中心，有消防人員負責閱讀。他又承認，最佳的做法警方與消防可直接從系統分享，但有關系統未做到。

杜淦堃指出，傳真機在社會上已幾乎被淘汰，並非最高效。黃稱，早期傳輸方法選擇不多，除了傳真，就只能透過電話聯絡。

委員會主席陸啟康指，等候接駁的過程中，警員向求助者取資料，是好做法，「橫掂都係等」。杜續指，原意是盡快接駁消防，故警方不應取訊息，問題是求助人給訊息予警方，但消防不會依賴有關訊息，令求助者要重複講多次。

對於求助者斷線，黃思律指，求助者斷線，警方可以回撥求助者，或由警員口述，或者傳真，但消防沒有指引規定警方如何工作。杜指出，消防警方之間沒有溝通機制。黃稱不同意，消防警方沒有書面機制，但實際運作上有機制，警方可透過電話、其他電話線或傳真方法。杜指，若沒有白紙黑字機制，前線人員可有不同做法，令難以跟進。黃反稱，入職訓練時，已有與警察有緊密聯繫。

陸啟康問，今次出現接通警方但未能去到消防的樽頸，故是否應有機制處理。黃稱同意要探討處理方法，需要完善機制。

會否就每一動作設指引？黃思律反問：每一個動作都要寫返低？

【11:15】杜指出，曾有案例是求助者致電警方後線路中斷，但消防線路仍未接通，警員一直留守線上，最終接通後以口頭方式將火警資料轉述予消防同事，問「呢個係唔係你哋指引裏面嘅做法。」黃思律指「冇呢個嘅指引，我哋冇一個指引規定報警上點樣做嘢。 」

黃思律強調，消防通訊同事入職時會接受訓練，了解警方的報案中心運作，雙方亦有緊密聯繫。杜再問是否應就每一個動作訂立書面指引時，黃回應稱：「如果今日你話可唔可以寫返低，但係咪要就住每一個動作都要寫返低？」

他續指「我哋就住呢樣嘢，一定會再同警方去聯繫返，睇吓點樣喺雙方都可以做好啲。」

報案者表達能力及驚慌程度影響通報效率 人員經要花時間安撫

【11:00】黃思律表示，一般火警發生時，市民會致電999報警，並清楚說出單位地址。然而，今次火勢蔓延極為迅速，情況與以往截然不同。他指出，有報警者甚至未能說清楚涉及哪一座大廈。此外，中心收到大量來電並非由當事人親自求助，而是由他人代為致電，代報者往往不清楚求助者或親友的確實位置，導致前線人員需花費大量時間核實資料。

黃思律續稱，報案者的表達能力及驚慌程度亦影響通報效率，人員經常需要花時間安撫對方，讓其慢慢陳述，這個過程同樣消耗寶貴時間。他承認，現有指引大多是根據以往經驗制定，在今次事件中很多情況未必適用。但他強調，指引並非鐵板一塊，不會強制前線人員機械執行。他說：「將在外，軍令有所不受。」訓練旨在培養指揮官因應現場情況隨機應變的能力，並非硬性指標。雖然所有命令均設有規範，人員亦會盡量遵循，但在如此大規模的事件中，前線同事在許多細節上都運用了個人智慧與應變能力，盡力完成工作。

指引指向救助人問資料不應逾一分鐘 惟火災當日對話內容時間長逾倍

【10:55】杜指，據統計，消防處接獲的求助電話中，扣除等候時間後，每通電話的平均通話時長約為3分54秒，實際對話內容約2分鐘。然而，接線人員在通話期間需同步輸入資料至電腦，並透過無線電或其他方式將求助信息轉達予前線同事。因此，每宗個案的整體處理時間約需5分鐘。

以宏福苑大火為例，事發後所有來電的平均等候時間為58秒，即約一分鐘內可獲接聽。黃思律指出，雖然58秒的表現並非理想，但處方目標是「越快越好」，並期望能即時接聽每通電話。

杜根據消防處指引明確指出：「人員應於最短時間內從求助人口中取得所需資料，而在大多數情況下，需時不應超過一分鐘。」然而，實際操作中，收集完整資料通常需要2至3分鐘，甚至更長。

黃思律解釋，上述指引並非硬性指標，而是為前線人員提供的目標框架。由於不同求助者的表達能力、語言差異，如外語個案等因素，實際所需時間可能遠超一分鐘。以宏福苑事件為例，由於情況特殊且史無前例，通話時間超過一分鐘屬可理解情況。黃思律表示，會檢討指引的寫法，並考慮如何更清晰地向同事傳達「盡快處理」的原則，而非設立僵化的時間限制。

動員80人成立支援中心開設18條熱線作回撥程序： 已經用盡所有人員

【10:45】杜指，警方設有三個999報案中心，合共207條電話線，而消防通訊中心則只有30條線，日間最多37人當值，晚間31人，同一時間最多只能處理30宗求助個案。

他指， 警方接獲報警後應盡快將個案轉介至消防，而不應在接線時花時間反覆詢問求助者資料，在電話錄音中，有求助者被要求重複陳述情況，導致延誤。杜認為，由於警方線路較多，消防線路有限，經常出現「塞車」情況，部分求助電話在轉駁至消防時需要排隊等候，黃思律表示並不掌握警方內部的具體運作情況。

在另一段電話錄音中，一名居住於宏昌閣的市民發現火警後立即致電999。接線生以比較惡的態度叫對方「唔好收線」，並嘗試核實起火樓層及現場情況。求助者表示自己身處502室，與98歲的婆婆同住，屋內已湧入大量濃煙，「啲煙上晒入大廳」，情況危急。雖然當時煙霧暫時減退，但求助者坦言「好驚」，要求消防員盡快帶她們離開。接線生回覆「我哋會派消防員嚟搵你」，並確認已調派救護車及消防車趕赴現場。

黃指，消防處當時動員80人迅速成立支援中心，並開設18條熱線。他解釋，支援中心主要負責後續callback程序，即向已掛線的求助者重新聯絡，核實情況「同事知道好急切，早得一秒得早一秒。」 

黃思律透露，當日已召回所有正休假的同事，並開啟全部電話線及工作台，但仍需從總部臨時抽調人員放下原有工作前來支援。「我哋已經用盡所有人員。」 他強調：「一定要去改善，無論人手、硬件、技術上面，我哋都希望可以將之後嘅運作做得更好。」

報案人須重覆回答相同資料 黃思律：寧願多花時間取正確資料

【10:25】杜在聽證會上播放一段求助電話錄音，有一名市民目睹宏福苑發生火警，大廈外牆維修棚架起火，隨即致電求助。

杜指出，根據處理緊急電話的程序，接線警員應首先詢問火警位置及報案人身體狀況。然而，在宏福苑個案中發現，報案人往往需要向消防重複已向警方提供的資料，部分人因驚慌而承受額外壓力。杜提問「若警方與消防之間未能共享資料，會否考慮優化機制？」

黃思律回應稱，現行程序是經多年經驗累積而成，強調所有救援工作關乎生死，最關鍵是準確取得地址及聯絡電話。「以前試過錯一個門牌號碼，就搵唔到現場。」他承認，重複問資料或會令報案人更緊張，但同事每日面對此類情況，會盡量以平和手法引導。他強調 ：「你今日問我會唔會因為噉樣可以慳到時間，我嘅答覆係：我寧願花多啲時間攞正確嘅資料，好過草草了事，收線之後去錯地方。」

火災當日接373宗求助個案 平均在1分鐘內接聽

【10:20】代表獨立委員會的資深大律師杜淦堃指，消防處副消防總長（行動支援及專業發展）黃思律，2002年8月加入消防處，2025年10月擔任副消防總長（行動支援及專業發展），主要負責職業安全健康、消防通訊中心，並為各消防行動總區及救護總區提供行動支援，其轄下部門包括行動支援科、招聘訓練及考試科、調派及通訊科、工程及安全科，以及消防訓練學院。

黃思律指，火警當日晚上七時半抵達現場，一直工作至翌日早上九時半，主要負責加強前線與消防通訊中心（FCC）之間的溝通。他指出，雖然其職級一般無需親赴火場，但因當日接獲大量求助，加上溝通需加強，處長特意指派他前往現場，協助成立支援中心以提升通訊效率。

杜淦堃指，黃思律的供詞提到，當日消防處共接獲373宗求助報案，大部分經999報案中心轉介，並能在平均一分鐘內接聽來電，黃認為入職標準大致能應付當日電話量，又解釋現行機制：所有999來電先由警方指揮及控制中心接聽，若確認涉及火警，便會轉駁至消防處，並建立三方通話，讓求助者、警方及消防同時在線。警方角色為協助轉交資料，求助者仍需直接向消防處提供資訊。

陸啟康：稍後交代不願作供人士作供方法

【10:11】獨立委員會主席陸啟康在聽證會開始前表示，關於外界建議將獨立委員會轉為法定調查委員會。陸指出，留意到有報道提及部分人士不願出席委員會作供，並要求委員會向行政長官建議改為法定調查委員會，以強制相關人士出席。委員會已清楚聽到這些聲音，但強調調查方式涉及策略考量，不同方法各有利弊。現階段過早交代具體處理方式，在策略上並不恰當，亦非明智之舉。最終決定將取決於調查所獲取的資料及整體進度。他重申，委員會是公開調查，絕不會因為顧忌調查任何個別人士而改變調查方向。目前調查進展非常理想，從已掌握的資料來看，調查是公平公正的。他呼籲公眾給予委員會多一點耐心，委員會稍後會詳細解釋並向公眾交代所有決定。

他又稱，關於證人供詞的公開安排。陸啟康表示，為讓公眾了解完整內容，所有證人向委員會提交的書面證供，將會上載至委員會秘書處網站。由今日起，每日聽取證詞後，相關供詞將於同日上網；早前證人提交的書面證供亦已陸續上載。由於部分資料涉及敏感或個人私隱，需適當處理後方可公開，故需時完成相關工作。

記者：黃子龍、曾偉龍

攝影：盧江球

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