1823｜每月解答逾萬個查詢 議員倡一站式處理市民查詢投訴 孫東：服務具成本效益
發佈時間：14:02 2025-06-11 HKT
【1823/投訴】政府去年優化「1823」聯絡中心的服務，全面引入人工智能（AI）技術提升效能。工聯會議員陳穎欣今日（11日）在立法會大會提出口頭質詢，詢問現時1823各個服務環節應用AI技術的比率分別，如個案分流、自動化回覆，以及處理市民留言及查詢等。有議員期望1823可一站式處理市民查詢及投訴，創新科技及工業局局長孫東強調，現時僅聘用9名公務員，及數百名非公務員的合約，處理「1823」的大量查詢，服務具成本效益。
多方面技術提升加快工作流程
孫東指，2024年1823的整體服務量高達755萬次，1823從各個管道收到市民的查詢或投訴後，會概括分為兩個類別處理，就市民對參與部門的查詢，1823會直接解答；而市民對政府服務的投訴，1823則會轉介至相關部門以專門跟進。他強調1823已在各個服務環節廣泛使用人工智能技術，及其他創新科技使工作流程更加自動化，措施包括在個案分流階段，1823使用人工智能語音辨識技術及算法，分析市民的來電，以文字提交的內容、自動分流個案，轉介至熟悉所設範疇的職員處理，提高工作效率。
1823亦採用業務規則引擎依個案性質、時間、地點等因素，迅速轉介個案至相關部門的指定單位；1823直接處理的書面查詢，當局會利用人工智能技術，協助1823職員草擬回覆，提升個案處理速度；並採用人工智能語音轉文字技術，將語音留言轉為文字，加快工作流程。
每月解答逾1萬個查詢較前年升兩倍
他續指，市民利用相關智慧服務的比例亦有所上升。在2023年，1823數碼自助服務的使用量接近390萬次，首次超越人工服務，而該比率在2024年繼續增加一成，佔整體服務總額約56%，即高達426萬次，以1823人工智能聊天機械人為例，現時每月解答超過1萬個查詢，較2023年上升兩倍，及時解答率超過9成。在滿意度調查方面，1823在2024年的整體顧客滿意度分數為4.6分，較2023年的4.56分及2022年的4.52分為高。
有議員指，上周末曾致電水務署但仍要等待20分鐘才獲接聽，認為即使1823轉介個案速度非常快速，但詢問1823有否辦法「一站終站」，處理市民查詢及投訴。孫東指市民普遍提出的問題，1823均可以回答，但涉及各部門的問題，1823依然沒有相關權限。他又指，1823現時只聘用9名公務員，但聘用數百名非公務員的合約，大部分都是本港青年，產生大量工作機會，並處理1823大量查詢，服務具成本效益。
記者：李健威
