禮賓司為客排憂解難前台主管部署溫馨體驗
發佈時間：03:00 2025-10-28 HKT
酒店業不僅是旅遊業的門面，更是旅客探索城市的第一站。港島海逸君綽酒店的總禮賓司容嘉晴（Kathryn），化身「萬能鑰匙」助住客處理各種棘手事務，從追蹤失物到充當文化嚮導，從不言倦；登臺酒店客務經理廖煥姿（Cherry）則坐鎮前台，宛若酒店的「核心樞紐」，為客人設計獨特行程，又與旅客締結深厚情誼。旅客踏足酒店一刻起，她們已準備好令客人感受香港的好客精神。
「我本身很喜歡與不同人接觸溝通，也很樂意為客人解決問題。」Kathryn大學時已在港島海逸君綽酒店實習，畢業後繼續留下在禮賓部大展身手，十年內晉升至總禮賓司，更獲世界酒店專業組織——「國際旅館金鑰匙協會」（Les Clefs d’Or）頒發「金鑰匙」，成為業界模範。
在業界深耕逾15年的Cherry，修畢酒店管理課程後，加入登臺酒店創始團隊一起「打江山」，見證酒店立足成油麻地區的精品酒店，讓她倍感自豪。每天駐守前台她從不厭倦，「與來自世界各地的客人交流，每一日的工作也充滿新鮮感」，她視酒店工作為終身職業，出外旅行時也向外地酒店借鏡取經。
禮賓菁英如萬能鑰匙 為客解憂從不言拒
酒店業是「充滿活力和人性化的行業」，Kathryn說，笑容始終是最直接的好客方式，「多謝」、「唔該」等感謝語永遠不嫌多。她堅信禮賓部團隊更要有「Never say no to a guest」的信念，為客人提供多元選擇。「行內說禮賓司是『The Key to Everything』」Kathryn笑着分享，「當客人遇到問題，只要找到衣襟『帶住鎖匙的人』，我們就會幫你解決所有麻煩。」從接待客人、行李寄存、安排交通、預訂餐廳，到規劃行程和推介地道景點等，都是對他們款待技巧的試煉。
一次有位貴賓客人由英國抵達酒店時，堅稱在香港遺失行李。團隊循航班、機場和包車等追查卻一無所獲，她靈機一觸，猜想行李或許在英國丟失，聯絡當地機場後果然有好消息，最後安排客人返英時領取，令對方非常驚喜，「很多時要『Think out of the box』，就如找失物時不能只專注香港。」正是這種靈活變通，讓Kathryn深受旅客信賴，更跟不少重訪香港的熟客建立友誼，「他們每次重訪酒店，第一件事是擁抱我，由剛互相認識，慢慢變成家人一樣。」有客人更會送她芝士、杜拜巧克力作手信。
前台如中樞系統 巧心布置浪漫慶典
前台櫃枱便猶如酒店的中樞系統，Cherry為自己定下工作目標︰「旅客到埗第一眼接觸的就是前台，希望每位都能感受到我們的重視。」
她認為優秀的前台不是「死板」的客戶服務櫃位，要主動行多一步，當客人詢問前往機場的方法，她不僅提供交通方式，還會預算車資、車程時間，甚至代為預訂車票等，「需要無比的耐性和充分的溝通，設身處地為客人着想。」
有次，她接待一對來港慶生的英國夫婦，不僅布置房間、準備生日蛋糕，當她得悉二人適逢周年紀念，便趁夫婦倆在前台辦理手續時拍下照片，製作心意卡相贈，更預訂海景餐廳酒吧，為他們炮製完美周年約會，「雖然只是小舉動，但希望客人留意我們的服務細節。」公餘時她更親自帶夫婦二人逛遊酒店附近的廟街，品嘗雞蛋仔和煎釀三寶，介紹老字號茶餐廳，一嘗地道風味，希望「每位旅客離開時也想起我們的貼心服務。」難怪該對夫婦重訪香港也首選下榻Cherry的酒店，他們亦成為好朋友，不時互相分享家庭點滴。
正因為Kathryn迎難而上的信念、Cherry親切甜密的心思，她們今年在香港酒店業協會舉辦的「香港酒店從業員好客服務獎」中，分別榮獲禮賓部和前台部組別的金獎。她們盼以身作則，激勵團隊繼續精益求精。
