機場客服傾盡心力當「解憂導航員」
發佈時間：03:00 2025-09-02 HKT
香港機場每日吞吐十六多萬名海內外旅客，是國際航空樞紐之一。任職機管局旅客服務部門的章夢婷（Casper）和陳漢強（Peter）是一對經驗豐富的主管，每天面對成千上萬的旅客，擔當「解憂導航員」，不吝力氣和心思解決各樣奇難雜症，令旅客重現歡顏。
而國泰航空地勤「新星」黃子尉（Benny）自覺機場前線人員是旅客踏足香港後的第一幫手，他平日主動跟旅客打招呼，展現親善的一面，更試過說服和護送抱恙長者入院，為對方出院後安排後續航班，表現出令人嘆服的成熟和體貼。
「我跟自己說，一定要冷靜。」入行僅3年的Benny記得，今年3月一位美國籍伯伯深夜由馬尼拉抵港、準備轉乘凌晨機前往洛杉磯，伯伯本已無法長時間走動，當時更臉色極差，Benny推輪椅和陪伴登機後，再扶他進入機艙廁所。突然伯伯大喊求助，在外守候的Benny甫進去便聞到異味，看到伯伯弄污了衣物，二話不說請同事張羅替換衣物，又用濕紙巾協助抹拭。Benny認為伯伯不宜繼續旅程，「伯伯那一刻很shock，因為他覺得自己能處理，亦很想回家。」當Benny細心解釋健康風險後，伯伯同意往急症室接受治療。Benny全程陪伴伯伯，為他完成入院手續、陪診、留下聯絡方式，待伯伯情況穩定才離開，時已半夜3時。
協助伯伯穩定情況令Benny感到安慰，「我亦跟他說不用擔心，會幫忙保管行李，待他取得適航證明書後再安排航班。」數日後他在機場櫃枱重遇出院後的伯伯，主動為他安排當地的接機服務，眼見伯伯能自己步行，那種滋味更勝一聲多謝。
對於有11年客服經驗的Peter，最難忘遇上有位婆婆由比利時經香港往內地探親，詎料途中錯過航班，滯留機場4天。「婆婆年紀大，有糖尿病要吃藥，容易睏，我們安排她在服務枱旁邊的care corner休息，方便看顧。」除了幫婆婆訂機票， Peter與同事不分晝夜定時送水、熱食、毛氈等，還有聊天解悶。發現婆婆備存的藥量不夠，Peter又去藥店諮詢註冊藥劑師，確認購買同款藥物，「婆婆很欣喜，她不想麻煩我們，但沒藥吃會很頭痛。」最後她順利繼續旅程，囑託當值同事向Peter轉達謝意。
與他共事5年的好拍檔Casper曾遇到錯過航班的澳洲女士求助，身無現金亦無信用卡。那天早上10時開始，Casper多番越洋電話和電郵聯絡澳紐當地銀行和旅行社，直到成功匯款及買機票，已是下午5時，經驗老到如她亦大傷腦筋，「真是第一次，而且過程中當地職員不斷轉介，個案頗複雜」，最終成功解決，自己也十分滿足。另一次她與Peter「拍住上」，為一名外遊返港、疲乏兼患柏金遜症及腦退化症的婆婆推輪椅。Peter更在的士站逐一向多位司機解釋婆婆情況，安排在後排的車廂寬敞的士插隊上前接載婆婆，事後婆婆的同行家人稱「一定要讚賞你們」，結果「沒收過那麼長篇的compliment，我們都很欣喜。」
常與同事分享個案 思考待客之道
「要代入旅客角度思考，提供不同的選項給他們。」Peter見盡旅客百態，做客服經常被當成出氣袋，Casper也稱有小秘訣︰「有時他想發洩，我們便說話溫柔些，不要說『航空公司稱無便無』，慢慢解釋」，他倆平時跟同事分享不同案例，「發揮自己的小宇宙」，思考待客之道。
至於身材高大的Benny，經常跑來跑去護送趕上機的旅客。「最大的挑戰是與時間競賽，有時客人駁機的時間很短，如果我趕不及帶他們去閘口，可能要留多香港一兩天。」原來做地勤，最大的使命就是助旅客準時上機，「這樣下一班機都能準時返港，客人順利駁到之後的航班。」
