圓融圓通——非接觸式客戶體驗

圓融圓通

陳民傑

2021-01-12 04:16 HKT

產經專欄

內容

　　踏入2021年，社會早已習慣新冠肺炎帶來的新常態，並嘗試從中找出生存之道。當中，企業加速了非接觸式技術的發展。
　　疫情之下，香港有愈來愈多商戶改用非接觸方式來服務客戶，例如商戶及食肆廣泛應用非接觸式支付，實體貨幣的交易使用需求大大減少，降低病毒傳播風險；不少銀行分行因疫情影響而暫時關閉，金融機構鼓勵客戶使用網上或流動理財應用程式，代替親身到銀行處理財務交易；教育機構持續開辦遙距教學課程，對象除了是學生外，亦幫助公眾在疫情期間自我增值；企業及品牌積極發展功能更豐富的電子商務平台，甚至設有人工智能客戶服務，以更精準地服務顧客，增加成功銷售機會，而網上購物平台亦成為疫情下的大贏家，本港有網購平台在股價、營業額和定單量都屢創新高。
　　非接觸式服務為企業和顧客帶來雙贏局面。電子化交易為商戶創造機遇，企業可透過大數據掌握客戶的消費模式，因而提供個人化建議，在疫市中創造更多商機。客戶亦可體驗更嶄新、更方便及更適切的服務模式，同時非接觸式服務能減少他們在門市逗留的時間，降低感染風險。
　　據法國凱捷研究院於去年4月的一項研究顯示，77%消費者期望在疫情期間增加對非接觸式技術的使用，62%消費者更表示在後疫症時代將繼續使用該項技術。展望後疫情時代，市場仍會對非接觸式技術有龐大需求。
　　儘管非接觸體驗的轉變可能對現行營運構成一定挑戰，但企業可藉此發掘更大可能性。非接觸服務不僅採用應用程式或者移動裝置，更重要是能在恰當的時刻通過技術支援滿足消費者的需求。企業亦需要考慮採用各樣技術，例如聊天機械人、人工智能與機器學習等，在疫情下與消費者建立安全且有價值的連接。非接觸式客戶體驗在後疫情時代仍見龐大需求，企業要盡快掌握相關技術應用，才能達至最佳營銷效果，轉危為機。
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陳民傑