全方位提升客戶服務體驗 中國移動香港推出心級服務8大承諾
發佈時間：12:05 2025-11-20 HKT
隨著數碼化生活日益普及，通訊服務商在提供基本通訊服務的同時，更需要著力推動數據安全與社會共融等工作。中國移動香港近日就宣布全面升級「心級服務」品牌，推出8大服務承諾，涵蓋服務透明度、效率、數據安全及防詐騙等範疇，致力為本地客戶提供更穩定、安心且高效的通訊服務。
服務理念用心 社區參與並行
服務承諾以「專業、熱誠、執著」為核心，進一步落實以客戶為本的服務理念，並以「卓越品質贏得客戶信賴」為願景，其標誌以交疊指紋構成心形，象徵企業與客戶之間的互信連結。中國移動香港將此理念延伸至本地業務，近年聚焦「銀髮、年輕、商企、家庭」4大客群，聯同多家社福機構開展社區活動與義工服務，積極推動數碼共融。
其中，「心級服務課堂」專為長者設計，內容涵蓋智能手機操作、應用程式使用及防騙知識，透過「知識、社區、防詐」3方面實踐，協助銀髮族跨越數碼鴻溝，提升生活質素。此外，針對近年詐騙手法日益猖獗，中國移動香港加強多項防詐措施，包括設立防詐熱線提供即時支援，定期透過多元渠道發布防詐案例與資訊，每月向各類客群發送超過200萬條防詐提示短訊，並提供免費來電攔截服務，協助用戶識別可疑來電，減低詐騙風險。
深入分析數據 全面覆蓋客戶需求
為落實集團「民有所呼，我必有應」的服務理念，中國移動香港深入分析客戶需求後，制定8大服務承諾，聚焦服務與產品體驗、高效回應機制，以及數據與私隱安全3大核心範疇。具體內容包括透明消費、主動提醒、快速辦理、內地支援、誠信銷售、個人訊息保障、防詐防騙，以及多元渠道服務。
在透明消費方面，所有服務辦理須經客戶同意，申請結果會及時通知，客戶可透過官網、MyLink App、熱線12580及門市查閱服務方案。主動提醒服務則提供本地與外地用量提示，並支援多渠道賬單與用量查詢。線上線下業務辦理流程亦全面簡化，確保資訊清晰透明。而針對經常往返內地的客戶，中國移動香港設立24小時免費內地漫遊熱線12581，並支援內地郵寄補卡服務，於廣東指定門市提供即時補卡。在銷售過程中，企業嚴格遵守通訊局「拒收登記冊」規定，所有短訊（除雙向短訊外）均以「#」標示，體現誠信經營原則。
同時，為保障客戶個人訊息，中國移動香港設立「私隱管理系統」，並於登錄時即時提示，強化賬戶安全。防詐騙方面，除免費來電攔截與防騙熱線2211 7106外，亦設有網上防詐專區，提供最新騙案資訊與應對建議。此外，全港逾40間門市為不同地區客戶提供便捷服務，配合24小時三語客戶服務及一鍵反饋功能，確保客戶問題能獲及時回應。
有關更多CMHK「心級服務」八大服務承諾詳細內容，請瀏覽：
https://www.hk.chinamobile.com/tc/home/customer-service/service-commitment
